AI如何重塑银行服务？网商银行提出“新310”模式

　　9月12日，在2025外滩大会上，网商银行分享了AI在信贷、理财、营销三大领域的应用进展，并首次提出了其未来10年的“新310”目标——360度感知用户，1对1专家服务，0延时实时交互，最终成为千万小微企业AI CFO。

　　作为一家没有线下网点的科技银行，网商银行一直被认为是国内银行业内探索AI技术的排头兵。网商银行行长冯亮表示，“我们要用AI解决行业的真问题，虽然10年战略还刚刚起步，但方向已逐渐明确。”

　　哪些是真问题？网商银行先挑选了3个问题：小微企业的中大额贷款服务不稳定、银行理财收益稳定性尚未满足用户期待、金融营销打扰过多引发用户厌烦。

　　怎么解决？网商银行的解题思路是，要解决用户的问题，需要先解决银行从业人员的问题，给他们配备强有力的AI助手，让银行员工成为一个个“超级个体”。

　　在信贷方面，银行在20万以下的小额贷款方面，基本已经做到纯线上化，且风险可控，服务优良。但是，在50-200万这样的中大额贷款上，还很难线上审批，往往需要采用高成本的人工尽调方式。

　　网商银行希望打造“AI信贷专家”，让中大额贷款，也能线上审批，并且额度稳定。这位“AI专家”有两位AI助手：一位产研助手，懂行业，能阅读研报、分析产业链；另一位尽调助手，通过电话、视频等方式多维度了解企业经营情况。

　　网商银行分享了一个案例：乐清一家电子科技企业是国家级高新技术企业，年营收3500万元，其他信息空白。AI产研助手精准识别出其处于通信电子产业链，发现企业拥有27项专利，产品最终流向小米、三星等品牌。AI尽调助手进一步通过视频核实了厂房设备、专利应用和上下游合同订单。最终，AI信贷专家建议给予150万元额度。

　　实践5个月以来，网商AI信贷与人工审批一致率从39%跃升至90%，初步验证了大模型决策的可靠性。这是一个从学生到老师的过程：AI信贷专家学习顶级的信贷审批专家的经验，再成为专家，促进服务普惠。

　　类似的解题思路，也运用在了理财和金融营销方面。AI理财方面，网商银行要为投资经理解决问题，推出“申赎智能运筹引擎”和“资金结构调控引擎”，帮助合作机构提升收益稳定性。前者像“天气预报+人工降雨”，能预测小微用户申赎行为，帮助投资经理掌握流动性，减少闲置资金，把握投资时机。目前已用于14家机构，合作产品收益波动比市场平均降低5BP。

　　AI营销方面，网商银行认为，过去一条营销策略，服务10万人、100万人，所有总有人觉得不适合自己，因此心生厌烦，现在，要利用AI技术，往“一人一策”的方向迈进。

　　比如过去，要向乡村文旅商家推广一项服务，我们会把温州洞头景区的商家都圈选起来，但实际上，景区餐饮店是需要的，但景区的蓄电池维修店压根不需要。AI时代，可以把人找得更准，甚至推送的文案图片，都可以一人一策。当用户有疑问，需要客服解答的时候，AI和客服人员可以协同配合，多轮对话，跟进问题，AI解决不了切换人工。目前，网商AI营销已覆盖超2300万用户，智能服务有效承接率达90%，用户满意度提高19.5%。

　　网商银行行长冯亮表示，AI技术应用的方向，不是取代人，相反，是让每个人成为超级个体，有了AI的加持，普通信贷员成为超级信贷员，普通理财经理成为超级理财经理，普通营销员成为服销一体的超级客户经理，从而把用户服务得更好，创造增量价值。