从罗永浩引爆的预制菜危机，谈公共关系和公关的本质区别

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文/燕志华

这两天，罗永浩在网络发文，投诉西贝是预制菜成为热点事件。西贝一时阵脚大乱，创始人又是展示证据反驳，又是要起诉罗永浩，然后各路公关专家介入，评论双方成败得失。这是九三大阅兵之后，热点事件开始淡化爱国主义的宏大叙事和意识形态领域，而走向生活本身，回归生活的柴米油盐和烟火气。

由这个食品热点，我想说明一下我这两年的一个新观点，那就是公共关系和公关是有本质的区别的。公共关系和传播学会在中国大行其道，但是公关，却不见得有什么大的前途。虽然一般说来，“公关”是公共关系的简称，但是在中国现实的语境下，两者涵义却大相径庭。“公关”逐步演变成为为雇主服务的一种服务行业，一个服务单方利益的产业，宗旨是确保雇主利益的最大化，和伤害的最小化。而公共关系却不是如此，它更着眼于公共性，也即公共利益的最大化，追求社会和多方的共赢。这是两者的根本区别。

因此，公共关系具有更大的视野，更具有全局性，而“公关”相对来说，涉及范围有限，仅仅是公共关系的一个实用的技能和路径。再从今天的舆情时代来说，更需要使用公共关系的方法，以一揽子的策略，兼顾公共利益和各方关系，来缓和社会矛盾，求得最大公约数。而公关，如果过多使用，不光不会解决矛盾，反倒可能加剧冲突。很显然，公关更多为单方利益服务，很少关注对方利益和整个社会的公共利益，更可能埋下舆情的风险种子。

就以罗永浩引爆的这个热点事件来说，众多公关专家似乎更多是谈论罗永浩发起这波冲击的“别有用心”，西贝该如何做可以将伤害降到最低，或者指出创始人的话术并非最佳，至于起诉罗永浩，更是败笔，有可能出现赢了官司、输了口碑的现象。至于有多少人关注此事中的公共利益如何保护？如何就此提升中国食品产业和预制菜的安全性，我看几乎没有。

所以我的看法是，如果不能从公共关系的角度来看待罗永浩和西贝的交锋热点，而仅仅从公关的角度来评判指导双方的成败得失，那不光矛盾难以解决，更对于中国百姓关心的食品安全问题，丝毫没有帮助。而且，此事将提升预制菜的敏感指数，让众多饭店处于风险之中，随时再次引爆舆情。

其实这个事件中的真正矛盾，并非两方的恩怨，而是中国食品行业的安全性问题，尤其大家焦点关注的预制菜问题。否则罗永浩不至于一个微博就能把整个网络点燃了。众多的公关专家，恰恰忽视了这一点。

就公关的角度来说，罗永浩作为大网红，很容易吸引网民群体的关注，你如果要和他打官司，说不定正中下怀，毕竟这会给他带来更多的流量和关注。问题还在于，此次罗永浩是站在网民的立场的，因此，西贝更容易被网民戴着有色眼镜看待，处境不佳。在这种情况下，起诉罗永浩虽说并无不可，但是并非最佳方式。

我的建议是不应该搞对立冲突，而应该以沟通交流的方式，由创始人写一份长长的告白书，承认不能避免地使用了一部分预制菜，但是会尽可能确保预制菜的质量，并在接下来，将联手各方，更好地改进食材加工，以确保预制菜和食品的安全。同时，不妨聘请罗永浩为食品安全大使，也算携手合作，共创大业等。我想，这样的方式，或许带来的伤害更小一点。以我在舆情时代多年的研究心得，适当地认可对方，并保持低姿态，是能够获得网民的谅解和理解的。

但是如今断然否认了预制菜，这自然有其道理，但是如何说服网民，并获得网民的支持，反倒是个难题。尤其是西贝曾经宣布过支持预制菜，到今天彻底否认预制菜，是个巨大的转折，网民会有一个难于接受的过程。

西贝菜品之贵，是网民感受到的一个痛点，如今被罗永浩抨击，自然在心理上会更加支持罗永浩一些。至于有没有预制菜，大家也都疑惑，处于围观和观望之中。但是西贝彻底否认预制菜，也将自己置于一个毫无退路、背水一战的位置上。这意味着，今后任何一个消费者或者内部员工的爆料，都可能将西贝一招置于死地。

如果西贝放下双方的恩怨，而着眼于中国食品行业和预制菜的总体形势，来做一些委婉的说明，说明现实各种因素制约，难以避免预制菜等，并承诺未来会联合各方，在这方面做得更好，这样反倒能走出一步活棋。

因为这样一来，西贝谈论的就不再是公关，而是公共关系了，是一种对于公共利益的关怀和维护了。

对于预制菜，国家相关部门曾经寄于厚望，出台文件进行支持，希望为中国社会再造一个崭新的食品产业。相关企业也曾经将此视为下一个风口，以重金进行投资。但是未料预制菜毁于网络舆情，也就是由于引爆了网民的愤怒，形成了群体偏见，结果预制菜成为网民心目中的一道有问题的菜品。

这方面的一个典型，是2023年9月，网络曝出无锡校园出现了预制菜，并认为这会破坏食物的营养，结果一下子引爆了家长群体的困惑和不满，然后媒体介入，提出《预制菜进校园，安全如何保障？》等类似问题。由于媒体的特点，往往更偏重于事件的负面属性，更可能导向一个负面感知的方向，因此媒体谈论预制菜，很快预制菜就成了“问题菜”，然后教育部门通知，预制菜不得进入校园。

通过此事的洗礼，预制菜在官方的文件中和网民的认知中，就成了对立性的存在。慢慢预制菜就成了网民心目中和“添加剂”一样的敏感物、可疑物。自此之后，预制菜的形象就彻底灰色了。

这导致了这样的现象，生活中预制菜无处不在，更多的饭店在实际中离不开预制菜，但是只要不说，大家还能睁一只眼闭一只眼，但是一旦被曝出来成为一个网络话题，大家的愤怒就一下子被点燃了，然后对此严防死守，各个饭店只好站出来，说确实、真的没有预制菜。

预制菜如何从一个充满希望的行业，沦为今天的网络敏感词，是值得各方的反思的。

表面看，是预制菜的可疑做法和不明营养未能取信于民，被网民群体抛弃，但是如果从公共关系的角度来看，或许是当时失去了一个挽救的契机。

网民在引爆一个负面舆情的时候，其实并非失去理性，只要有令人信服的理由，网民是能够改变成见，改变看法的，起码也会变得半信半疑，而不至于一杆子把这个产业都扫进河里。

从关于预制菜的舆情事件爆发之后，我们看到几乎没有什么有影响力的部门或者机构出面挽救预制菜，而是像以往一样，每当舆情事件爆发的时候，大家为免得引火烧身，大都缩起身子，高挂免战牌，等过了风头，才直起身子掸掸灰。但是遗憾的是，一边倒的舆情，毫无挽救意识的各方，彻底把预制菜的形象毁掉了，也直接让各种文件和投入付之东流。

其实再深入想一下，为什么各方寄与厚望的预制菜快速陷入绝境？这是长期以来相关部门对于食品安全问题不作为、懒作为的必然结果。当大家对于食品安全不抱信任的时候，又凭什么相信部门推广的面目可疑的预制菜呢？如果相关部门日常工作做到位，获得了百姓的信任，何至于一两个舆情，就将预制菜打入黑名单？

那么，在当时负面舆情爆发之后，可能挽救预制菜的做法是什么？是需要尽快启动公共关系的战略和策略，让预制菜不至于输得那么惨，起码也能让社会为预制菜保留一片空间，留待生根发芽，而不是今天人人喊打。

有哪些公共关系的战略和策略可用呢？我觉得如下方法是可以考虑的：

从更高的层面，比如国家相关部门启动一个预制菜的示范样板的建设，给社会大众以信心；

启动一个危机应对的专家行动，让研究机构紧急攻关，研发能快速保存又确保营养成分的科技，以用于预制菜的生产；

以安全可信的预制菜流程，邀请意见领袖参观，放大宣传效果；

从预制菜的方便、快捷、安全的角度，聘请明星推出一个公共关系的创意广告，告诉大家在今天的快节奏的生活里，预制菜不失为一种较好的生活方式；

鼓励饭店标明预制菜或者非预制菜，给广大消费者一个选择的权利，在选择过程中，不光展示了信心，更因此给预制菜保留了一片生存空间，等。

如果启动了这样的公共关系的行动，我想预制菜不至于像今天这样结局惨淡，罗永浩更不会一句点燃公众情绪。

预制菜一旦能够在社会和网民心智空间获得生存之地，人们就会更为包容，西贝类似的危机也就不会轻易爆发。

我是想通过此案和大家交流一个观点，那就是在舆情时代，我们更需要从公共关系的眼光来看待问题、解决问题。如果我们从公共关系的角度，而非仅仅是公关的角度来看今天这个热点事件，或许能够获得不一样的视角，不一样的效果。

作者简介：

1. 燕志华 博士

2. 高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问

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