华住20周年再出发：供应链“九大服务承诺”，定义行业服务新基准

在酒店行业，供应链的各个环节始终是效率损耗和信任博弈的高发地带。物资选型无标准、采购价格不透明、交期无法保障、售后流程繁复……这些看似“行业惯性”的问题，在连锁化率提升、标准化运营加速的当下，正日益成为影响品牌一致性与加盟商投资信心的关键变量。

有业内人士指出，对于数量庞大的加盟商而言，从筹建期的家具、建材到运营期的客耗品、智能设备，涉及上百品类、数千供应商，任何环节“卡壳”都可能压垮利润，更埋下了品牌信誉受损的隐患。

针对这一长期存在的结构性难题，华住集团在成立20周年之际，首次将“服务责任”写进平台流程，正式推出《“华住易购网站”平台＆供应商九大服务承诺》（以下简称“九大承诺”），并于华住易购官网公布了各项承诺的具体适用条件和细则，内容包括：供应商承诺“正品销售、按时送达（延期赔）、优价保证（贵即赔）、降价退差（降即退）、7天无理由退货、30天包换、先行赔付、发票无忧”和华住保证“公开透明”。

“九大承诺”是系统性设计，背后是一整套质量标准、履约机制和价格模型的支撑，确保整个链条在质量、价格与服务之间实现动态平衡。

九大承诺：目标不止“贵即赔”，而是让赔付不再发生

酒店供应链的复杂性，远超一般认知。一个标准酒店项目往往涉及上百个品类和上千个组件，涵盖家具、电器、布草、建材、客控系统等多个环节。任何一个环节出错，不仅影响开业进度，更可能带来长期运营成本的上升。

尽管不少连锁酒店集团开始搭建自有供应链来解决上述挑战，但实际运营中，多数平台定位仍偏向“撮合”，对商品质量、交期履约、价格波动等关键环节缺乏明确约束，责任模糊、标准不一的问题依然突出。

此次华住推出“九大承诺”，正是希望跳出行业“浅撮合”的通行模式，通过制度化机制、数字化系统与平台治理相结合，重塑酒店供应链的服务模型。

在机制设计上，“九大承诺”不仅补齐了服务流程中的薄弱环节，更通过系统嵌入的方式，强化条款的可执行性，推动责任从“模糊协商”走向“清晰履约”。以交付时效为例，传统行业中交期常以“尽力配送”替代，缺乏违约约束。华住则承诺：非定制类、非进口的运营物资，7天内到店；定制类的运营物资，15天内到店；非定制类、非进口的筹建物资25天内到店；定制类的筹建物资，45天内履约，超期即赔，倒逼供应效率提升。

在价格机制上，华住建立“30天退差+全网比价”规则，避免“签约价锁定”带来的价格下行损失，最大程度保护加盟商的采购性价比。

在售后处理上，传统模式多依赖人工沟通、责任主体不明，华住则设定“30天包换+平台先行赔付”机制，将风险前置并责任清晰化，显著提升处理效率与体验。

在品质保障方面，华住以“品质零容忍”为底线，通过高门槛准入机制与系统抽检，强化正品保障，杜绝“次品不清、责任难追”的惯性问题。

本质上，华住此次变革，是对多项行业旧逻辑的系统性突破：平台不再回避责任，加盟商不再独自承担成本波动，售后不再陷入三方扯皮，交付也不再宽容延期。

“贵即赔”不是最终目标，更高的目标是让赔付不再发生。“九大承诺”背后更重要的，是通过机制重塑信任结构，以信任撬动效率，再用效率实现成本优化与服务体验提升。

△桔子3.0

夯实平台能力，重构供应链信任机制

从某种程度上讲，“九大承诺”并非仅是对供应商的限制条款，而是面向加盟商、供应商与终端消费者释放的信任信号。其背后的根基，是华住过去20年在酒店规模、产品标准与平台治理上形成的一整套系统能力，包括产品研发、服务流程、风控机制、赔付规则与数字系统等。

在供应商管理上，华住设立了高于国标的准入门槛，确保商品质量可控。只有真正具备交付能力和服务保障的品牌，才能加入华住供应链体系并签署明确赔付责任条款。这为“先行赔付”、“正品保障”等机制提供了实施前提。

同时，平台规模效应也提供了制度落地的经济基础。截至2025年二季度，华住国内在营酒店已达12016家，待开门店超过2900家。正是凭借稳定的采购体量，华住得以反向推动上游优化商品设计与交付逻辑。

以最新升级的汉庭4.0来说，在供应链的支撑下，汉庭4.0的软装、基础建材、IT设备、家具、设计服务等采购成本下降6%-20%不等，模组化生产模式，可将营建周期缩短30天。

△汉庭4.0

在服务流程上，平台上线了差价退还、交期超时赔付、先行赔付等功能模块，将“服务信用”嵌入系统规则，使责任有迹可循、问题快速闭环。此外，华住供应链系统也在持续迭代，未来将从“搜索式下单”向“清单式下单”演进，提升采购效率与标准沉淀能力。

在这套机制下，供应商获得更确定的订单规划，加盟商享有更有保障的采购体验，而平台则通过责任对称、机制联动，实现三方协同的运营闭环。

从平台责任到行业标杆，推动中国酒店业迈向高质量发展

近年来，中国酒店业正处在结构调整的关键时期。连锁化率稳步提升、投资回报周期趋紧，以及消费者对品质与性价比的要求不断提高，这些都在推动行业从粗放扩张转向精细化运营。在这个过程中，供应链能力的优劣，正逐渐成为衡量一家酒店集团能否持续增长的重要标准。尤其是在三四线及以下市场，采购渠道分散、价格不透明、交付与售后缺乏统一标准等现象依然普遍，给投资人与运营者带来一系列不确定性。

“九大承诺”的落地，是华住针对这些行业痛点的一次制度化尝试。这不仅有助于加盟商在价格、交付、品质、售后等全流程中获得更高确定性，也让他们能够将更多精力集中在门店运营和服务提升上。

从行业视角来看，这种机制并非唯一答案，但它提供了一种可能性：供应链平台不只是连接上下游的“桥梁”，还可以通过规则和责任机制，帮助行业提高效率、降低成本，并推动标准化水平提升，也是衡量品牌和产品长期竞争力的底层能力。

在行业竞争不断加剧、服务标准持续升级的当下，高质量增长已成为共识。华住20周年，选择“再出发”，通过持续完善自身的平台能力和体系建设，与更多合作伙伴携手，探索适合中国酒店业的可持续发展之路，让更多消费者享受到更加优质、可靠的住宿体验。

潇湘晨报记者胡雄