政务热线智能化升级：大模型重塑公共服务体验

政务热线智能化升级：大模型重塑公共服务体验

一、方案概述：AI赋能政务热线，开启智能服务新时代

畅信达深耕政务热线领域多年，积极响应数字政府建设号召，率先将前沿人工智能大模型技术与政务热线系统深度融合，推出政务热线大模型智能解决方案。本方案通过构建具备多模态理解能力的AI大脑，为政务热线系统注入全新智能动力，实现从传统人工应答到智能化人机协同的革命性升级，显著提升政务热线服务效率、决策支持能力和群众满意度。

方案基于畅信达新一代智能通信平台MVB2000v5，集成自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）及大数据分析等核心技术，打造一体化政务智能呼叫中心系统。该系统不仅保障了原有热线的稳定可靠，更通过AI实现了智能工单、智能报表、智能知识库、智能通话质检、智能座席辅助五大核心功能，助力政府机构实现热线服务的精细化、智能化管理。

二、核心功能详解：五大智能应用，全面提升热线效能

1. 智能工单系统：精准流转，闭环处理

传统工单依赖人工记录和分类，易出错、效率低。智能工单系统实现了全流程自动化。

意图精准识别与自动创建：市民来电时，大模型实时分析通话内容，自动精准识别市民诉求（如投诉、咨询、建议、求助等），并即时提取关键信息（时间、地点、人物、事件），自动生成结构化工单，无需座席手动填写，创建效率提升90%。

智能分类与分派：系统根据工单内容，结合预设规则和机器学习模型，自动判断事项归属部门、紧急程度和优先级，并将工单精准派发给对应的责任单位，避免人工分派错误和推诿扯皮，流转速度提升70%。

处理进度跟踪与智能催办：系统自动跟踪每一张工单的处理状态，对临近超期或已超期的工单，自动通过系统消息、短信等方式提醒经办人，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”，形成高效闭环管理。

2. 智能报表系统：数据驱动，科学决策

告别繁琐的人工数据统计，让数据主动“说话”，为管理决策提供强大支撑。

多维度动态可视化分析：系统自动汇聚热线全量数据（通话量、工单量、满意度、热点问题、部门效能等），通过丰富的图表（折线图、柱状图、热力图、词云等）进行可视化呈现。管理者可轻松从时间、部门、事项类型、区域等多个维度进行穿透式分析，一键生成日报、周报、月报。

热点问题与舆情预警：大模型实时分析海量市民诉求，自动聚类、挖掘某一时段内的突发性、苗头性、趋势性热点问题和潜在社会风险，并自动生成预警报告，助力政府提前研判、快速响应，从“被动应对”转向“主动治理”。

效能考核自动化：系统自动统计各受理员、处理部门的关键绩效指标（KPIs），如接通率、平均处理时长、一次办结率、群众满意度等，生成量化考核报告，实现公平、公正、高效的绩效管理。

3. 智能知识库系统：随问随答，赋能一线

构建一个“活”的知识大脑，成为座席和市民的7x24小时智慧助手。

知识自学习与智能检索：系统可自动采集、整合各类政策法规、办事指南、常见问答（FAQ）等碎片化信息，通过大模型进行理解、清洗和结构化归档。座席或市民查询时，只需输入自然语言问题，系统即可精准定位并推送最相关的答案及政策依据，检索准确率达95%以上。

知识漏洞自发现与推荐完善：系统能自动识别座席在回答过程中遇到的未知问题或知识盲区，并记录形成“未解决问题清单”，主动推荐给知识库管理员进行补充和完善，确保知识库的持续迭代和生命力。

多渠道知识共享：同一知识库可同时赋能热线座席、政府网站、政务APP、小程序等多个渠道，保证对外答复口径的一致性，降低多头建设成本。

4. 智能通话质检：全量检测，提升质效

实现从“抽检”到“全量质检”的飞跃，全面提升服务质量。

全量通话实时质检：基于大模型的语义理解能力，对100%的通话进行实时分析，自动检测服务过程中的服务规范用语（如问候语）、业务解答准确性、情绪态度、风险言论（如敏感词、投诉预警） 等，并即时给出评分。

多维度质检模型：支持定制化质检规则，如静默时长、抢话、语速过快、情绪波动等，全面评估座席的服务质量。发现问题时，可实时向座席或班长席发送提醒，实现事中干预。

优秀案例与改进点挖掘：自动筛选出高质量服务通话作为优秀案例供学习借鉴；同时，精准定位共性问题和服务短板，为针对性培训提供数据依据，驱动服务流程持续优化。

5. 智能座席辅助：实时提词，人机协同

让AI成为座席的“最强外脑”，降低工作压力，提升专业性与效率。

实时话术推荐：在通话过程中，系统根据市民的实时提问，在座席屏幕上自动、即时地推送最相关的话术模板、政策要点和操作步骤，辅助座席快速、准确、规范地回答问题，尤其帮助新座席快速胜任岗位。

业务流程导航：针对复杂的业务办理流程，系统可逐步引导座席完成信息填写、系统操作、工单生成等步骤，避免遗漏和错误。

情绪感知与预警：实时分析通话双方（尤其是市民）的语音情绪变化，当识别到市民出现不满、愤怒等负面情绪时，系统会即时预警并推荐安抚话术，协助座席化解矛盾，提升沟通效果。

三、结语

畅信达政务热线大模型智能解决方案，是技术赋能政务服务的典范之作。畅信达致力于通过科技创新，助力政府构建“听得见、看得清、说得明、办得快”的智能热线平台，让政务服务更有温度、更有智慧，最终实现群众满意度和政府治理能力的双提升。