民有所呼 我必有应丨从等客来到送上门“阳光花城”移动人以“心”焕新

“真没想到，移动的工作人员能主动上门帮我老伴办业务，真是解决了我们的大难题！”近日，市民李奶奶因老伴行动不便，急需补办手机号完成银行业务认证。在攀枝花移动营业厅咨询时得知可提供上门服务后，移动工作人员迅速响应，第一时间安排专人携带便携设备上门，全程协助完成套餐选择、身份验证、协议签署等流程，并细致指导使用语音助手等适老化功能，短短半小时内，补卡业务顺利完成。

适老化服务破局：从“人找服务”到“服务找人”

这样的暖心服务并非个例。近年来，攀枝花移动持续聚焦“一老一小”、残障人士及偏远地区客户，积极探索适老化服务破局路径。针对高龄客户线上操作难、营业厅出行不便等现实问题，建立“特殊群体响应机制”，依托客服平台、社区联动等渠道主动发现客户需求，实现“服务找上门”。 在盐边县共和乡，移动工程师翻山越岭为留守老人检修网络；在仁和区平地镇工地，“流动营业厅”为务工人员集中办理实名认证；在东区紫荆山社区，志愿者手把手教老人使用防诈小程序。这些贴近民生的服务正成为该公司持续深化“心级服务”理念的真实写照。通过全面打破营业厅物理限制，创新推出“家庭通信顾问”定制服务。工作人员以主动上门、预约响应、定点驻守等方式，将服务送进社区、送到家门口、送到田间地头。 工作人员在完成基础业务办理的同时，还主动排查客户通信设备是否正常、是否存在诈骗风险，协助下载防诈APP、调试网络参数、普及安全用网知识，真正实现“服务一趟、解决多项问题”。

智慧化能力提效：让“群众跑腿”变“数据跑路”

在提升服务效率方面，坚持“客户为根、服务为本”的理念，通过构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，积极探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。依托“智慧客服+精准调度”平台，融合AI大数据分析与客户画像识别能力，实现工单自动分发、资源动态匹配、全流程可视化监管。截至目前，通过视频客服已实现办理紧急挂失、特殊关停复机、服务密码重置等业务，客户从“最多跑一次”升级为“一次不用跑”，业务办理效率和为客户在线解决综合性问题的能力大大提升。 同时围绕客户消费的关键环节，依托全流程系统化能力，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价”。持续开展“我是服务体验官”“走进移动”“总经理接待日”3类线上+线下相结合的客户互动活动，提升服务水平。通过“做得好不好、客户说了算”这样的机制，推动对服务工作上下同心、齐抓共管，将服务深度融入网络、产品、渠道等各领域，全方位提升服务能力。 攀枝花移动负责人表示，将紧扣“两试引领、五市并进、共富共美”工作体系，锚定人民群众美好数字生活需求，通过服务创新推动体验升级，完善服务质量保障机制，持续优化客户服务效能，全方位提升人民群众获得感、幸福感、安全感。