山东
以往，企业和群众在政务大厅办事，常常面临“不会填、不懂流程、操作电脑不熟练”等问题，即便工作人员“手把手”指导，也因物理隔阂和沟通不畅影响体验。无棣县政务服务中心聚焦这一细微却高频的“痛点”，创新推出“肩并肩”无偿帮办服务模式，变“你找我办”为“我陪你办”，让政务服务更有温度、更显效率。
布局重构，撤掉“隔心墙”。在中心核心区域专门设置“帮办”服务专区，拆除传统的高柜台，代之以宽敞的开放式办公桌和舒适的座椅。工作人员走出工位，与办事群众坐在同一侧，通过“一对一”、“肩并肩”的方式，全程协助办理业务，实现“零距离”沟通。
流程再造，实现“轻松办”。针对企业开办、不动产登记、医保社保缴纳、个体工商户注册等高频事项，帮办员提前介入，提供从政策咨询、表格填写、材料准备、网上申报到进度跟踪的“全链条”服务。特别是对不熟悉智能设备的老年群体，帮办员耐心指导，有效弥合“数字鸿沟”。
队伍专建，培育“多面手”。组建专业化帮办代办团队，定期开展业务技能和服务礼仪培训，确保帮办员熟知各窗口业务、精通线上操作流程，成为“问不倒、难不住、会操作、能协调”的复合型服务人才，为“肩并肩”服务提供坚实能力支撑。
自模式推行以来，企业群众办事平均等候时间缩短近30%，表格填写一次通过率大幅提升，因材料不全或填写错误导致的反复跑腿现象显著减少。尤其是老年人和初次创业者反馈极佳，纷纷表示：“有工作人员在旁边陪着办，心里踏实多了，又快又省心！”
下步，中心将持续扩大“肩并肩”服务事项范围，探索将服务延伸至基层便民站点，并建立服务评价反馈机制，不断优化体验，让“暖心办、高效办”成为无棣政务服务的鲜明标签。（崔晓晖）
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