立升如何用服务重新定义净水行业的“长期主义”？

当健康饮水成为现代家庭的刚需，净水设备早已从可选家电升级为生活必需品。但不同于冰箱、洗衣机等即买即用的家电，净水设备的价值更藏在购买之后的长周期里——从安装调试到滤芯更换，从水质监测到售后维护，用户对服务的依赖贯穿了产品5-10年的全生命周期。这也让“服务”二字，成为净水行业差异化竞争的核心战场。

在这场以服务为核心的行业变革中，一家深耕膜技术30年的企业——立升净水，早已率先破局。这家曾承担国家863课题、手握146项核心专利的膜技术专家，不仅用技术实力筑牢了净水设备的硬实力，更以对服务本质的深刻洞察，开启了一场从售后保障到全生命周期管理的服务革命。

本期内容让我们走进立升净水，看看它的服务升级之路。

从“销售”到“全生命周期管理”的战略升级

立升企业成立于1992年，是一家集膜技术研发、生产和销售服务于一体的集团型高科技企业。30年来一直专注于“膜”技术研发，始终坚持走自主科技创新之路。先后承担2000年国家科技攻关项目，“十五”“十一五”“十二五”国家科技攻关计划引导项目，以及863课题等重大科技攻关任务。

多年来，立升始终秉持“销售只是开始，服务才是最后的产品”的服务理念，在国内构建起由26家直属分公司和超过500家经销代理商组成的营销服务网络，其设备被广泛应用于市政供水、生产用水处理、污水处理及其回收、城市家庭饮用水净化、商务用水、农村改水、公共场所直饮水等领域。技术产品出口美国、欧洲、日本、东南亚等多个国家和地区，服务全球家庭用户超过300万户。

立升净水深知，净水设备的使用周期长（通常5-10年），客户需求贯穿“购买-安装-运维-换芯-复购”全流程，服务不仅是售后保障，更是客户粘性与品牌口碑的关键。据立升相关负责人介绍，客户满意度虽不直接体现短期收益，却能带来显著的长期价值。如果客户满意度很高，一年周期内，会有40%转化率产生，产生滤芯更换、复购或推荐亲友的行为。

而净水设备的“长周期、多环节”特性对服务提出了更高要求。一方面，服务需要前伸。随着消费者需求的日益多样化和复杂化，全屋净水方案、老旧房屋改造等复杂需求，需结合客户家庭水质、房屋结构等实际情况定制方案，服务必须从销售前端深度介入；

另一方面，服务需要后延。当客户完成净水产品的购买后，并不意味着服务的终结。企业需提供管家式服务，包括上门安装、定期运维提醒、滤芯更换指导等，客户需要的是“付钱即省心”的全周期体验。

其次，对于净水品类来说，客户使用周期很长，相应的服务周期也很长。同时，净水服务流程繁琐复杂，涉及到销售、安装、售后、维护等多个环节，参与到每个环节的人员很多。怎么样去提高每个服务流程扭转间的效率也是服务管理的核心命题。

四大场景驱动

从被动响应到主动服务的进化

正是基于对这些痛点的精准把握，立升以“全生命周期管理”为核心，与瑞云服务云达成合作，围绕“多渠道接入、服务规范化、流程自动化、客户运营”四大场景展开服务数字化升级。

具体而言，双方合作聚焦于以下几个方面：

多渠道服务接入，让需求一键触达

通过整合呼叫中心、微信服务号、在线客服等多渠道，客户可一键发起咨询、预约、报修等服务需求，所有需求统一汇聚至数字化平台，避免信息分散导致的响应延迟。例如，客户通过微信服务号即可提交安装申请，减少人工转接环节。

服务过程规范化，用标准筑牢品质

针对分公司与经销商服务粗放的问题，立升梳理了从方案定制到安装运维的全流程标准，如上门时效、安装规范、故障处理等，并通过系统固化。集团可通过平台实时监控服务进度，确保服务时效，同时留存服务记录，为后续分析与优化提供依据。

业务流程自动化，释放人力价值

通过自助服务、智能派工、费用自动结算、配件流程打通等功能，减少人工干预环节。例如，客户完成安装后，系统自动生成下一次滤芯更换提醒，无需服务人员手动通知，大幅提升效率。

客户运营与服务营销，挖掘长期价值

在客户运营方面，立升建立了分层运营体系。针对B端客户，实现服务合同签订、维保任务计划到工单执行的闭环管理，通过系统跟踪服务进度与质量，确保合作稳定性；针对C端客户，构建了完整的客户数据，能够基于客户分类或标签开展主动关怀，以提升滤芯销售。

从战略到落地

立升服务数字化平台的搭建路径与价值提升

立升服务数字化平台上线后，售后业务响应效率与服务体验实现质的飞跃，客户满意度获得显著提升。体现在立升的业务上，主要有以下几点：

经销商管理从粗放到精准

传统模式下，经销商服务管理相对来说比较粗放，集团层面难以实时掌握经销商的服务执行质量与客户反馈。

依托瑞云服务云，集团得以全面采集各经销商及合作伙伴的客户信息与服务质量，进而为合作伙伴提供定制化改进建议，推动经销商服务能力的系统性提升。

客户服务体验从被动响应到主动触达

通过数字化服务平台的全链路搭建，客户可通过微信公众号完成服务预约、进度追踪、自助评价等全流程线上操作，服务过程的透明度与可控性显著增强，有效提升客户对产品价值的信任度与服务感知满意度。

此外，平台同步沉淀服务人员的全维度服务数据，涵盖上门及时性、准时履约率、48小时响应达标率等核心体验指标，服务管理者可通过系统实时调取，并建立明确的数据通报机制，强化了服务人员的质量意识与效能提升动力。

为客户全生命周期管理奠定了数据基础

通过瑞云服务云，客户服务全流程信息，包括客户基础信息、历史服务记录、服务评价等，都能得到结构化存储与统一管理。

这一数据底座为立升后续存量客户的精细化运营提供了完整支撑，有助于企业基于客户全生命周期需求制定差异化的服务策略，在增值服务等场景中持续挖掘客户长期价值。

那售后服务数字化平台应该如何搭建，需要哪些资源支持？作为行业先行者，立升在服务数字化平台搭建中积累了宝贵经验，核心可总结为“三步走”策略：

第一步：战略先行，组织保障。明确“以服务驱动增长”的战略目标，在此基础上，调整组织架构，将服务链条划分为“方案定制-现场服务-存量运营”三段，匹配专业团队，确保各环节权责清晰。

第二步：数据打底，系统赋能。梳理核心业务指标（如上门及时率、客户满意度、复购率），以此为基础引入数字化系统，实现服务关键控制节点的设定，关键指标数据的提取，以及所有数据在进入平台后的进一步分析。

第三步：场景深耕，持续迭代。基于数据平台做支撑，同时结合客户的特征，以及公司的产品特征和整体的解决方案，立升未来将探索更多服务场景，为客户提供全生命周期的服务。

结语

从技术突围到服务破局，立升用实践证明：净水行业的竞争，终将回归“以客户为中心”的本质。

这场服务升级的价值维度早已超越企业自身竞争力的提升——它为整个净水行业树立了可参照的标杆范式。服务的本质绝非简单的售后保障，而是贯穿用户全生命周期的陪伴。