外卖客服辱骂客户，海底捞被“黑”了

文/瑞财经 孙肃博

“号被黑了”这种明星常用的公关手段，也是被海底捞用上了。

近日，内蒙古呼和浩特市一则“女子询问海底捞换配菜被开黄腔辱骂”的投诉，将海底捞推上了舆论的风口浪尖。

事情的起因是呼和浩特一名网友通过外卖平台在当地一海底捞门店下单了一份“单人肥牛尊享套餐”，随后其询问客服“能否将套餐中的肉品替换为蔬菜”，但却被客服回复“换个鸡毛给你”。

事情发生后，该网友通过短视频平台发声并强调，自己全程使用礼貌用语，未有任何过激表述，而客服人员的辱骂持续数分钟，涉及多条消息。

视频迅速发酵，海底捞的应对机制也立即启动。8月25日，海底捞相关负责人公开表示，涉事门店（五塔寺小学店）存在账号异常，经后台核查，该账号于8月23日被来自广东的IP地址非法登录，黑客冒充商家对多名顾客实施了辱骂行为，涉事门店已暂停营业并配合警方调查。

与此同时，海底捞总部也派出了专人登门道歉，退还餐费并赠送礼品，试图平息被辱骂消费者的怒火。

事实上，这已不是海底捞第一次面临舆论危机了。此前，其曾因“8元两片生菜”、“小便门”、“牛蛙分量不足”等事件多次冲上热搜。

2023年6月，一位河北保定的消费者在海底捞就餐时点了半份生菜，结果发现只有2片。其提出质疑后，海底捞回应称，“菜是按分量来算的，标准流程规定半份是120克，我们也会马上跟公司反馈一下这个问题，可能是生菜没有撕开或者是什么原因。”

今年2月24日凌晨，两名17岁的未成年男子在上海海底捞外滩店醉酒后，在包间内向火锅锅底小便，并拍摄视频上传至网络。3月8日，视频被大规模传播后引发了公众震惊和强烈谴责。同时，海底捞涉事锅具在事后12天内是否已被其他顾客使用也引发了大众质疑。

在巨大的舆论压力下，海底捞于3月12日宣布对2月24日至3月8日期间在涉事店消费的4109单顾客全额退款并给予10倍现金补偿（估算总额超1700万元）。此外，公司也向法院提起了民事诉讼，追究两名肇事者的法律责任。

今年5月，上海市市场监管局在官网公布了关于海底捞的一则行政处罚信息，海底捞旗下新派（上海）餐饮管理有限公司南京东路分公司因商品实际量与贸易结算量计量偏差超过规定，被上海市黄浦区市场监督管理局罚款4000元。

处罚事由显示，当事人此前在外卖平台销售标注重量300g的“牛蛙-整份”，零售价每份48元，经市监局监督抽查，检验结果为291.58g，不符合负偏差要求（5g），检验结果为不合格。此外，当事人订购的电子计价秤未申请检定即开始使用，被执法部门责令停止使用。

多次的舆论危机，难免会让公众对海底捞的服务品质产生信任动摇。即便已做到了火锅行业的标杆品牌，但在火锅行业整体“降温”的背景下，海底捞也正面临着前所未有的挑战。

“客服辱骂顾客”事件发酵的同时，海底捞交出了2025年上半年的年报，营收同比减少3.7%至207.03亿元，净利润同比减少了13.69%至17.59亿元。《瑞消费》注意到，这是自2022年后，海底捞的业绩首次出现回落。

根据半年报，海底捞此次引发舆论的客服辱骂事件涉及的外卖业务，于2025年上半年收入同比增长了59.6%。

据了解，2025年上半年，海底捞的外卖收入中，超过55%是来自“下饭菜”外卖。但截至目前，黑猫投诉上有28条是关于海底捞“下饭菜”，投诉内容多与“饭菜现异物”、“食品安全”、“骑手送餐”有关。

另据《瑞消费》注意到，受餐饮市场竞争加剧，顾客消费需求变化等影响，海底捞的餐厅翻台率及客流量于2025年上半年有所下降。具体来看，自营海底捞餐厅于2025年上半年的整体翻台率为3.8次╱天，同店翻台率3.8次╱天，餐厅接待顾客总数约1.9亿人次。

截至2025年6月30日止，海底捞共经营1,363家火锅餐厅，其中自营餐厅在中国大陆地区有1,299家，港澳台地区23家，另有加盟餐厅41家。2025年上半年，新开自营餐厅25家，加盟餐厅3家。

同时，海底捞持续落实“啄木鸟计划”，期内共关闭33家餐厅，包括经营表现不达预期、增长潜力不足的餐厅及因其他商业原因停止营业的餐厅。

另外值得注意的是，面对市场的充分竞争、消费者的多样化需求，海底捞正在积极推进“红石榴计划”，推进多品牌发展战略。

截至2025年6月30日止，除海底捞火锅之外，海底捞还运营了14个餐饮品牌共计126家餐厅。其中，“焰请烤肉铺子”于期内新开46家。

包括“焰请烤肉铺子”在内，2025年上半年，海底捞其他餐厅收入达到5.97亿元，同比增长227%。

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