电诉宝护航暑期旅游系列：“售后服务”问题频出 涉及智行 飞猪 票牛 携程等平台

在线旅游平台“售后服务”缺失、响应迟缓、推诿扯皮等问题频发，消费者在遇到订单变更、退费纠纷时维权困难。客服形同虚设，处理流程漫长，缺乏有效反馈机制。提升服务品质，亟需健全售后体系，强化平台责任，保障消费者诉求得到及时公正回应。

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算、凯撒旅游、发现旅游等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”注意到相关“售后服务”问题的投诉，包含智行、飞猪、票牛、携程等。

典型案例一：飞猪平台被投诉购买机票后短期内申请改签遭客服拒绝

8月16日，广东省的秦女士向电诉宝投诉称其于8月3日通过支付宝飞猪小程序购买了两张机票，行程为2025年8月26日从深圳经北京中转至沈阳。购票后不到一小时，用户因发现更便宜的直飞航班，立即联系客服申请改签，但客服拒绝免费处理，要求扣费才能操作。

用户强调不要求补差价，仅希望将中转航班改为直飞，且直飞价格已低于原购票金额，但平台以“中转航班不可改签”为由拒绝诉求，用户认为此举不合理且损害其权益。目前，该平台暂未回应。

典型案例二：智行某酒店被指服务存在严重问题且平台处理不力

7月14日，上海市的邰女士向电诉宝投诉称其于7月10日至11日连续入住上海某酒店，发现酒店存在设施破损、遮光效果差及服务恶劣等问题。

用户通过下单平台反馈后，平台未提出有效解决方案，反复要求用户“理解酒店工作”，多次致电却未对商家进行监管或处理，最终以简单粗暴方式忽视用户诉求，未给予合理答复或补偿。目前，该平台暂未回应。

典型案例三：携程民宿被指卫生恶劣 客服处理敷衍

7月22日，广东省的郑先生向电诉宝投诉称其于2024年6月26日通过携程旅行网预订广州市白云区君悦公寓民宿，连续住宿至7月20日。入住期间发现该民宿从未提供客房清洁服务及床品更换，居住环境恶劣，导致用户腿部遭受虫咬并引发严重过敏红肿，正常生活受到影响。用户多次联系携程客服投诉，平台仅提出象征性赔偿30元方案，未对卫生缺失问题及健康损害给出合理解释与合理补偿。

用户要求退还部分房费约315元、赔偿医疗费用106元，并责令携程对客服敷衍态度进行整改。

平台回应称，对用户表示歉意，并称已将问题反馈至相关部门主管进行核实，待查清情况后将予以回复。

典型案例四：票牛平台高价售票且拒绝退款

5月2日，江西省的刘女士向电诉宝投诉称其于4月30日在票牛平台购买周杰伦7月11日厦门演唱会门票，其票面原价为600元，实际支付金额高达5306元。消费者随后发现平台同期销售的内场原价1800元门票售价为4846元，因价格差异显著且所购门票为尚未寄出的预售票，遂向平台申请全额退款。

但平台拒绝原价退款要求，坚持按交易金额的20%（1010.6元）扣除手续费。消费者认为平台定价不合理，且未实际交付票品却扣取高额手续费涉嫌侵害权益，要求票牛平台无条件退还全部款项。目前，该平台暂未回应。

2025在线旅游平台投诉与服务评级：同程“建议下单” 去哪儿“谨慎下单”

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示，被投诉的主要平台有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年至今全国在线旅游消费评级榜中，同程旅行被评为“建议下单”。

携程和去哪儿网并列第二，被评为“谨慎下单”。飞猪、走着瞧旅行和联联周边游均暂未获得反馈，被评为“不建议下单”。