客户催货遇质量问题，优思学院教你 4 步处理法

如果产品存在质量问题，但客户急需货物，而你是质量经理，你首先要知道的是，你不是英雄，也不是先知，你不需要马上就去赌一把，你要做的是按照公司的体系文件中的标准方法来处理。

如果你对公司的不合格品的处理流程毫无认知，这是你的问题，你不应该当上质量经理。

如果你的公司没有任何体系文件去处理不合格品，那就是公司的问题了，因为这是ISO 9001最基本的要求。

ISO 9001标准中对不合格品的控制，会强调透明沟通和文档记录。处理原则是：不能贸然发货不合格品，除非获得客户正式豁免（waiver）或让步（concession），并评估潜在风险。

所以，优思学院认为，你可以执行以下这些步骤。

步骤1: 立即隔离并评估问题

• 将有问题的产品隔离（quarantine），以防止其流入生产或发货市场。
• 评估不合格的严重程度：是否影响安全、功能或仅是外观问题、甚至是根本不是问题？通常，公司可以设置一个材料审查委员会（MRB）又或跨部门的专业团队进行审查，包括工程、销售和质量部门。
• 如果问题可维修或者返工（rework/repair）的话，优先考虑以令产品变成符合规格；如果不可行，就可能要考虑报废（scrap）或建议客户让步使用（use-as-is）。

步骤2: 内部报告和决策

• 发起不合格报告（NCR - Non-Conformance Report），记录问题细节、原因和潜在影响。优思学院认为即使计划申请客户让步，也应先记录不合格，以支持后续改进和审计合规。
• 通知内部管理层和销售团队，讨论客户紧急需求的影响（如延误可能导致客户生产线停工）。

步骤3: 与客户沟通并申请让步

• 立即联系客户，透明说明问题：描述不合格细节、风险评估（如对产品性能的影响）和发货延误的后果。
• 好好向客户提出解决方案：你可以请求客户书面豁免或让步，允许以当前状态发货（use-as-is）。你要强调这是个别事件（isolated incident），并承诺后续会进行改进，永久避免同样问题。
• 如发货紧急，可以先获得客户口头同意以安排加速发货，但必须跟进书面文档（如电子邮件或正式豁免函）。优思学院认为如果客户规格受影响，只有客户有权批准让步；内部不能单方面决定。
• 如果客户同意，记录让步范围（如特定批次、数量），并在发货单据中注明（如“经客户豁免发货”）。

步骤4: 发货和后续跟进

• 一旦获得批准，优先处理发货以满足客户紧急需求。
• 附上所有文档：NCR、风险评估、客户豁免记录。
• 进行根因分析（RCA）和纠正行动（CA），防止类似问题 recurrence。更新过程以提高质量控制。

风险考虑和最佳实践

• 风险：发货不合格品可能导致客户后续问题、索赔或声誉损害。即使有让步，也需评估法律责任（如产品安全相关）。
• 合规：根据ISO 9001:2015 8.3，允许在授权下（包括客户让步）释放不合格品，但必须有记录。优思学院认为频繁让步可能表示系统问题，需要改进，需引入六西格玛改进项目。
• 不要滥用让步机制：要求客戶让步应是例外，而非常态。内部规格的不合格可由公司批准，但客户规格必须经客户同意。
• 即使紧急也要平衡质量与交付：例如，如果问题不影响核心功能，你也可建议客户考虑接受；否则，建议一些备选方案，如部分发货或替代品。