从“危机应对”转向“风险预防”——中建智地“大风控体系”的行业启示

2025年5月，坐标南京，某央企售楼处门前，老业主组成人墙拦截看房客户，个别业主甚至爬上高楼作势欲跳，救护车呼啸而至，社交平台迅速发酵，舆情失控；

2025年4月，坐标广州，某主打“铝板+大玻璃面”外立面的千万级豪宅，实际交付的住宅金属线条不翼而飞，大面积使用涂料给项目造成“回迁房”的既视感，高端业主表示对品牌“极度失望”；

同2025年4月，坐标上海，原规划“下沉花园+法式雕花对景墙+铜雕+法式迷宫+水景”的法式风情，在交付时迷宫消失、雕塑消失、水景缩水、下沉花园变上台花园……脆弱的信任被粉碎之后，项目后续去化直接受到影响……

在深度调整阶段的中国房地产行业中，各种各样的风险，时而隐藏在投拓、销售等“更重大”的事项之下，时而又以一种突如其来的巨大力量反噬到企业，常常让企业高管猝不及防，又悔不当初。

作为中国房地产业的长期观察者，亿翰智库观察到：在当下，受制于目前的经济环境、消费者预期、新世代需求变更等多重因素，鼎盛时曾大张旗鼓的企业也不乏采取“战略守势”者，将富有更多内涵的“客户关系”收缩为偏售后端的“客户服务”。

与此同时，也有一些优秀企业，得益于企业高层管理者的战略高度，认识到行稳致远长期目标下的风险控制的重要性，转换思路，主动迎战，将客户关系从“被动防御”切换为“主动护航”，并在过程中将其固化为企业可持续发展的关键能力之一。中建智地就是其中的一位佼佼者。

从2022年底起的三年间，以客户关系风控为前哨、法律合规为基石、审计监督为保障，中建智地将风险管理深度融入业务流程，构建起主动识别、前置管控、闭环治理的“大风控体系”新范式，为行业提供了可复制的实战样本。

中建智地三位一体“大风控体系”

本文即亿翰智库对中建智地总经理助理、总法律顾问、首席合规官、客关部总经理、法律部总经理、审计部总经理武威先生的专访撷要。

在中建智地的“大风控”蓝图中，客户关系风控被赋予了战略核心地位。这一职能的演变并非偶然，其底层逻辑深刻而务实：客户投诉与反馈并非单纯的“麻烦”，而是产品和服务全流程潜在风险的“早期预警信号”。

针对这些“预警”的解决之道，首先是在意识层面上提高客户关系的地位。由公司总经理牵头成立客委会，将客户关系提升至战略高度，将客关职能前置，对项目全周期运营过程中的风险进行全周期管控。

这一做法打破了传统房企“交付即责任终结”的思维定式，将客户关系从服务范畴升维至战略风控维度，也深刻地展现了在构建新发展格局中央企的责任与担当。

中建智地客户关系全周期风控

在实际操作中，智地客关风控体系覆盖项目运营全周期，以项目拿地到交付后园区管理全流程运营过程中关键风险点为落脚点。客关部门联合总部运营、设计、成本、工程、营销等业务部门及物业公司，梳理出350项风险识别清单，设置六大风控停止点机制，对各项目进行阶段性系统排查，确保风险充分暴露。

在完成项目全周期风险管控的基础上，中建智地进一步将客户满意度转化为组织行为的“指挥棒”。2021年起，中建智地的客户满意度实现稳步提升。一方面源于将“客户满意度”明确列为总部核心战略目标，通过高层推动 “以客户为中心”的统一价值观，将客户需求深度融入产品设计与交付流程。例如，由总经理挂帅的客委会打破了部门壁垒，设计、工程、营销等核心业务线负责人定期协同解决跨部门难题，确保客户反馈快速转化为改进行动。

另一方面体现在体系构建上：中建智地建立的全生命周期的管理体系整合满意度调研、400热线、舆情监测等数据，通过月度复盘与年度策略不断动态优化交付流程与服务响应机制。

中建智地风控停止点

客户关系部的职能升级还直接体现在满意度权重上。中建智地将满意度纳入风控考核体系并赋予最高权重，打破了传统房企“重交付轻服务”的惯性。通过穿透式考核机制，满意度责任从单一部门扩展为全链条协同，总部工程、设计、营销等多部门及城市公司、物业公司等直接关联业务均纳入考核范围。

通过将客户视角深度嵌入企业战略、通过全周期管理将风险前置、通过跨部门协同和数据驱动实现业务闭环，中建智地客户关系体系全程实施了对“以客户为中心”理念的系统性重构与实践落地。

以合规体系认证为抓手，中建智地的法律业务，其角色已从传统的风险规避者，升级为保障业务稳健运行、驱动管理效能提升的关键支撑。

中建智地的法律部门深度嵌入企业运营全流程。在风险未发生时，法律部门依靠专业对风险精准识别与前置管控，为管理层的重大决策提供了坚实、前瞻性的法律依据。

当风险不可避免地转化为现实纠纷时，法律部门则承担起快速响应、协调资源、专业处置诉讼仲裁等纠纷的职责，最大限度维护公司合法权益并捍卫企业声誉与品牌价值。

中建智地法律部8大职责

将抽象的合规要求转化为可落地、可衡量的刚性约束，是中建智地法务管理升级的关键一步。其核心突破在于坚决落实以“三张清单”体系为抓手，明确界定182项分级合规风险、216项合规义务、125项重大违规行为审查标准、82项岗位专属合规职责及20项核心业务流程，从而构建起贯穿“意识培育-责任明确-执行监督”的全链条闭环机制。

这一机制始于深植于心的合规文化。中建智地创新性地打造“护航者说”这一具有辨识度的合规内容IP，结合关键业务节点进行精准化、场景化传播，实现合规理念的多维度渗透与常态化浸润，从而在思想源头筑牢抵御风险的第一道防线，让合规从“要我做”走向“我要做”。

合规管理体系认证证书

在中建智地，法律工作的意义绝非仅在于“踩刹车”规避风险，更在于通过风险洞察“点明灯”，从而照亮业务优化的路径。中建智地法律部门积极打破部门壁垒，与客户关系、内部审计等其他风控条线建立深度协同机制。将风险处置过程中获得的宝贵经验、发现的流程漏洞或制度缺陷，系统性地反馈至设计、工程、营销等业务流程。

法律业务与合规管理的价值不仅在于规避监管风险，更在于通过制度设计激活组织活力，为战略目标提供确定性支撑。将法律合规“束缚手脚的紧箍咒”变成为“助力攀登的氧气瓶”，企业在风险与机遇平衡中的发展便更多了一重保障。

“木以绳直，金以淬刚。”审计监督成为中建智地的“大风控”体系的实施载体。

以构建“集中统一、全面覆盖、权威高效”的监督体系为核心目标，中建智地的审计工作通过履行监督、评价、鉴证、服务四大核心职能，成为公司战略目标实现的坚实“监督保障盾牌”。

中建智地审计业务流程

审计工作这一高定位的关键支撑在于“董事长负责制”的严格落实，坚持重大审计项目与成果直接向党委会、董事会汇报的刚性原则。这不仅从制度源头上确保了审计的独立性与客观性，更赋予其穿透组织层级、直面核心问题的权威性，为审计有效发挥“经济体检”的功能奠定了基石。

在体系运作层面，审计绝非孤立的后端检查，而是嵌入管理的闭环治理枢纽。中建智地依据自身业务特性，构建了以《审计管理手册》、《地产项目审计要点指引》、《违规追责管理办法》为核心的三维治理工具包，为审计日常运作提供标准化、精细化的行动指南。

而每年两次的“审计反哺业务提升交流会”机制，不仅是问题的通报平台，更是管理升级的“催化剂”。将审计发现转化为堵塞管理漏洞、优化业务流程、提升内控效能的直接动能，真正实现“以审促管、以审增效”。

中建智地审计与服务监督

更值得一提的是中建智地还通过与纪检、巡察构建的“三位一体”协同监督网实现审计价值的倍增效应。 三方通过不定期联席会议机制，实现监督信息实时共享与过程协同，根据监督结果，并通过《中建智地违规追责管理办法》的落地实施，真正起到“追责一个，警示一片”的强力震慑与教育引导，最大化释放监督的遏制与预防效能。

正如《孙子兵法》所言：“善战者，求之于势”。

在高质量发展的时代命题下，中建智地以“大风控体系”为支点，构建起一种以“风险预判”驱动“价值兑现”的新型发展模式。

风险治理的现代化，不是对现有体系的修补，而是对组织能力的重构。在行业变局中，唯有以系统性思维构建风控体系，企业方能在不确定性中锻造确定性。

添加关注了解更多资讯

声明：本文观点仅代表作者观点

版权归亿翰智库所有

未经授权请勿随意转载

如需转载请联系后台或在此文后留言

转载时请注明出处：

亿翰智库（ehresearch）

感谢配合！