理赔纪实 |从“被动等待”到“主动守护” 中荷人寿河南省分公司暖心守护解客户燃眉之急

来源：市场资讯

（来源：河南省保险行业协会）

在保险服务过程中，理赔环节是客户最需要帮助与关怀的关键时刻。2025年，中荷人寿河南省分公司把“主动服务”的承诺落到实处，让“以客户为中心”不再是一句口号，而是在客户需要时，先一步伸出的援手。

2025年5月，中荷人寿河南省分公司安阳中心支公司客服团队在开展保全服务满意度回访工作时，了解到客户杨女士的住院史。杨女士曾因神经性耳鸣住院治疗，近一年多来，神经性耳鸣成了她甩不掉的“噩梦”，频繁的耳鸣让她太阳穴时常“突突”跳动，长期饱受折磨的杨女士状态不佳，她忙着和病痛较劲，压根没想起四年前买过的那份保险。

客服人员在回访电话里听出了她声音里的疲惫，当听到“住院治疗”四个字时，职业的敏感让客服人员立刻查询杨女士的保单信息。通过对杨女士2020年购买的《中荷一生关爱G款重大疾病保险》保单条款核对，客服人员初步判断杨女士状况可能符合保险合同“单耳失聪”的赔付条件。“不能让客户在不知情中错过这份保障”，秉持“客户至上、轻松尊重”的服务理念，安阳中心支公司客服人员迅速对接分公司理赔团队，一场“主动赔付”的理赔行动，就这样悄悄启动。

“杨女士，我们来帮您办理理赔手续！”当客服人员再次拨通电话，杨女士在电话那头万分感谢：“我都忘了还有这份保险……”提交理赔申请时，安阳中心支公司客服工作人员全程耐心细致地协助杨女士准备理赔材料。同时，河南省分公司的理赔工作人员也多次走访杨女士就诊的医院，详细了解病情与治疗情况，并通过电话、微信等方式及时向杨女士反馈理赔进度与结果，确保她对理赔情况了如指掌。

当3万元理赔款到账的短信弹出，杨女士握着手机感动万分。这笔钱解了治疗费的燃眉之急，也让她深刻感受到了保险服务的用心与温暖。

从电话里捕捉到病痛信号的敏锐，到全程陪伴式服务的细致，再到及时赔付的安心，中荷人寿用这3万元赔付，把“主动服务”写成了动人的故事。这笔金额并不算大的保险赔付，是险企对“守护”的深刻注解——当客户受困于生活的风雨时，保险会成为那把及时撑开的伞，既能遮风挡雨，更能温暖人心。未来，中荷人寿河南省分公司会带着这份“向前一步”的初心，让每一份保单都蕴藏温度，让每一次服务都携带牵挂，努力成为客户通往美好生活的坚实桥梁，不断提升客户的保险服务体验。