解码数字金融时代的保险新基建

　　在北京稻香湖的科技园区，有一座隐形的“科技之城”正在崛起。

　　这里没有鳞次栉比的摩天大楼，却藏着支撑一家大型金融保险机构全国数亿客户保险需求的“数字心脏”；这里听不到车水马龙的喧嚣，却时刻上演着数据奔流、智能决策的科技交响曲……以“六个必须坚持”为指导，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）用多年实践，构建起涵盖“云-网-端”的数字化基础设施，将保险服务从“物理网点”延伸至“云端之城”，重新定义了金融服务的时空边界。

　　作为寿险行业头雁，中国人寿从世界观和方法论的高度深刻把握“六个必须坚持”核心要义，充分运用贯穿其中的立场观点方法指导实践推动工作，加快数字国寿建设，推进高质量发展。以此为根本遵循，中国人寿坚守保险保障本源，将科技作为第一生产力，助推公司转型变革；聚焦客户服务痛点，用技术开出“对症药方”；深耕数据价值创造，构建全链条、全场景的数字化生态。

　　数字化不是技术堆砌，而是用“绣花功夫”解码人民对美好生活的向往。这种理念贯穿于中国人寿每一个技术决策，让科技之城拥有了超越钢筋水泥的精神内核。

　　前瞻规划“大后台+小前端”的科技布局

　　信息作为构成世界的三大要素之一，其重要性不言而喻。

　　“六个必须坚持”中“坚持守正创新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中国人寿深谙此道，早在2012年就与清华大学合作研究，总结了信息化“处理、传递、交付”的三个本原特征，并以此为遵循，一步步探索数字国寿的建设发展之路。

　　伴随着中国人寿率先建成行业首个安全、绿色、弹性的混合云，在这条“云”途上，该公司从数据挖掘到敏捷组织的业务创新，从智慧服务到数字生态的价值发现，已实现科技架构的全面革新，系统运行与数据处理效率大幅提高，敏捷交付与响应速度亦快速攀升。

　　观察中国人寿的科技之城，我们不难发现，其前瞻性地规划了“大后台+小前端”的科技布局，构建起支撑亿级服务的数字基础设施。

　　在信息处理层面布局“大后台”，支持企业上云。中国人寿充分践行云计算理念，以多活数据中心为基础，建设国寿混合云，其中私有云由两地三中心构成，用于存放数据。同时，对接外部主流公有云（如华为云、阿里云），依托其强大算力，降本增效成果显著。

　　在信息传递层面布局“扁平化网络”，支持万物互联。“选择互联网专线，依托互联网，我们可以实现全系统联网，我们的员工进入任何中国人寿的柜面或职场，都可以快速联网，与此同时管理后台也能够实时感知员工活动。此外，与传统专线的密闭性相比，互联网更具开放性，能够更好地触达客户，提供服务。”国寿相关负责人表示，该公司改变过去多层级树状网络为扁平化直连模式，将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体，建成覆盖广泛的全网互联环境，形成高效畅通的信息高速公路，实现企业资源向一线队伍的扁平化供给和高效直达，满足客户多样化服务体验需求。

　　在信息交付层面布局“小前端”，支持便捷服务。依托数字化平台落地社交化、线上化应用产品，有效打通公司与客户之间、公司内各职能部门之间以及各级机构之间的线上连接，丰富线上沟通、线上服务、线上协同能力，实现数字深度赋能、资源高效配置、客户高品质服务。“通过软件集成日常办公应用，不再限制员工使用固定的办公设备，可以在自己习惯的移动设备上随时随地办公，既自主灵活，又快捷高效。”国寿相关负责人特别提到。

　　对本原的坚守，让中国人寿在数字化转型中始终“不忘初心”——无论技术如何迭代，保险服务的温度与效率，永远是衡量成败的唯一标准。

　　而上述的科技布局，让中国人寿可以在多种特殊场景下实现服务不中断，更让偏远山区的客户也能享受到与一线城市同品质的保险服务，真正实现信息服务随手可及、随时可用、随处可见。

　　“聚焦技术是成本，聚焦数据就可以创造价值”

　　中国人寿的科技组织，犹如一座高效运转的神经元网络：专业高效的科技团队组成“特种部队”，采用“产品负责制”攻坚关键技术。不拘泥于单一技术路线，博采众长推动创新，引入华为云等合作伙伴构建开放的技术生态。激发团队内驱力，聚合多方智慧，孵化出“智能理赔”“空中客服”等爆款服务项目。这种灵活的科技运作机制，让中国人寿在数字化战场始终保持“特种兵”般的战斗力。

　　“技术不是壁垒，而是通向普惠的桥梁，是解决现实问题的有效途径。”始终坚持问题导向，中国人寿以众智、敏捷、迭代为组织行动准则，灵活应变、快速响应各类需求。

　　在时间维度，中国人寿将工作任务进行拆解。比如，以3个月作为基本单元，通过许多个3个月进行迭代，使技术的应用在实际工作中持续进化。其中，第一个3个月是关键，需要用最快速度搭出原型，以此验证任务的可行性，然后像滚雪球一样不断迭代。通过上述的工作方法，该公司在9个月的时间里，即完成了核心数据库的国产化迁移改造。

　　“技术是一种载体，并且多种多样，具有持续发展的特点。”因此，中国人寿坚持走开放的路线。“我们不强制要求统一使用哪一种技术，一切人才与技术为我所用，大家可以自由选择最合适、最擅长的技术。我们博采众智，最终追求的是提供高水平的数据服务。”国寿相关负责人表示，“聚焦技术是成本，聚焦数据就可以创造价值。”

　　随着互联网推动数据汇聚并形成大数据，人工智能技术大放异彩。而大模型依靠数据训练，对数据质量有很高的要求，因此，中国人寿建立完善的数据管理机制，保证数据的实时性、一致性、准确性。

　　一座连接亿万用户的“空中之城”

　　若将保险业数字化转型视为构建数字生态的一个伟大进程，那么，“战略革新”犹如精密的顶层设计蓝图，不仅勾勒出转型的坐标轴，更决定了保险公司在数字赛道上的续航能力。

　　“遵循众智、敏捷、迭代的原则，中国人寿建立了科技产品负责制。产品经理对产品技术路线等事项有高度决定权，同时也对整个产品周期和产品结果负全部责任。”国寿相关负责人介绍。

　　一个个科技产品看似孤立，内部则通过ECC（Enterprisecontrolcenter/企业总控中心）横向统筹协调。中国人寿研发中心和数据中心除必要行政管理部门外，都按照科技产品组建大产品团队，形成按需调整的灵活组织架构。这种机制创新，让中国人寿在技术浪潮中始终立于潮头。

　　而聚焦到中国人寿的数字化平台，可以将其理解为一座连接亿万用户的“空中之城”。

　　通过平台化模式构建信息体系，利用技术为业务提供科技支撑。不同于常规企业依据需求建系统的模式，中国人寿将复杂系统解构为标准的业务组件，根据用户需要随时组装应用功能，高效投放各类“轻”应用。这一模式需要科技团队对业务深入理解，通过找出最小业务单元，将业务、技术和数据深度融合，实现标准组件与规范业务精准对接，最终以平台汇聚资源、构建生态。

　　更值得关注的是其数据中台能力：医保商保数据直连，门诊理赔实现“秒级结算”；在反洗钱监测、智能核保等技术领域打造出“国寿样本”，助力行业数字化转型。

　　打造全新数字化服务场景和生态图谱

　　中国人寿的科技之城，正在构建全新的保险服务生态。

　　在数字化浪潮下，中国人寿以开放视野积极探索，通过借鉴跨行业经验创新业务模式，成功构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC模式（以消费者为核心的平台化商业模式）。一方面，依托数字化平台打通线下渠道，以科技手段为营销队伍赋能，升级服务能力；另一方面，借助中国人寿寿险APP、企业微信等移动应用，打造全新数字化服务场景，拓展服务边界。针对不同客群的差异化需求，该公司始终提供线上线下无缝衔接的贴心便捷体验，践行“金融为民”的核心理念。

　　以客户（Customer）为中心，连接队伍（Agent）、客户（Customer）与服务（Service），形成“线上+线下”服务闭环；联合地方政府打造“保险+健康”平台，整合医药资源，实现“小病不出村、理赔在家办”；与医院合作推出“保险+诊疗”服务，客户理赔可直接抵扣医疗费。

　　这种生态化布局，让保险从“事后赔付”升级为“事前预防、事中服务、事后保障”的全生命周期护航。

　　可以看到，中国人寿已经构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户，致力于提供更精准的温暖服务，目前寿险APP的MAU（月活跃用户）超1100万；构建全覆盖、多层次、便民化的数智理赔服务体系，后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接，整体赔付时效缩短至0.34天，让“有速度、有温度”理赔服务品牌形象深入人心。

　　除此之外，对于需要临柜办理的业务，中国人寿还创新打造了“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，让客户足不出户即可完成复杂业务办理。相关数据显示，“空中客服”目前覆盖28项保全服务项目，解决了柜面50%的问题，已经连接公司2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

　　“部分案件在客户报案申请后，全程由系统智能化处理办结，赔付快速到账，最快仅需3分钟即可完成赔付。”中国人寿工作人员介绍。而这背后则是“保险为民”初心的数字表达。

　　在即将到来的开学季，我们会发现，针对学生险客群服务量大、参保高峰期集中、日常服务难以高效触达等痛点，中国人寿将借助其企业微信建立与客户主动服务触点，依托智能客服及数字化服务团队，为学生家长及时提供线上投保咨询、保单查询下载、一对一理赔协助等服务，大部分理赔申请当天即可赔款到账，极大解决偏远地区学生险客户理赔难、理赔慢的痛点，提升保险服务精准性、可得性。

　　值得一提的是，聚焦“应保尽保”的承保服务能力，中国人寿打造投保双录智慧服务体系，深化人工智能在承保生产服务全链条的应用。最快新单承保仅为2分28秒，实现了投保智能审核模型等三个行业首创和双录视频智能质检等多项行业领先。

　　从机房里的服务器到客户手机里的APP，从解决一个理赔难题到重构整个服务生态，中国人寿的数字化变革，始终围绕一个核心：让保险更懂人。

　　置身于中国人寿打造的这座“科技之城”，当我们将目光聚焦于创新与转型的背后，便不难看到诸多可圈可点之处：打造国内领先的数据中心，其数据中心机房通过国际机房运维权威认证（M&O认证），标志着该公司机房运维管理水平达到国际标准化水平；打造行业领先的混合云，国寿云创新工作室荣获“全国金融系统创新工作室”称号，“国寿分布式信创混合云”在第二届首都金融创新激励项目中荣获金融创新成果奖特等奖；打造行业领先的数据管理能力，获评国家数据管理能力成熟度（DCMM）评估最高等级优化级（5级），成为全国第四家、保险行业首家获评数据管理能力成熟度最高等级的单位；建立完善的研发运维体系，通过CMMI官方主任评估师全面评估，获得CMMI5级资质证书，其研发组织能力成熟度达到最高等级。

　　这座看不见的“科技之城”，不仅承载着数亿客户的信任，更以“国寿方案”的姿态，为国内保险业数字化转型提供了实践范本。当数字技术与保险初心深度融合，当“以人民为中心”从发展思想变为可感知的服务体验，中国人寿正在书写保险行业的“数字新篇”。而这，或许就是科技最动人的模样。