海底捞回应“外卖客服辱骂客户”将彻查全貌，上半年净利润下降13.7%

近日，据媒体报道，有消费者在社交平台上发帖称，8月23日，其通过外卖平台在海底捞火锅呼和浩特（五塔寺小学店）下单后，在询问商家能否将套餐中的“肥牛和蟹棒更换成蔬菜”时，收到对方含有侮辱性词汇的回复。

该消费者透露，涉事门店经理已在8月25日登门道歉，并携带水果、牛奶作为补偿，并为该笔订单进行了免单处理。门店经理表示，门店的账号在23日被非法登录，门店直至当天晚上才发现异常。

据九派新闻报道，海底捞门店经理称：或系第三方平台故障，也可能是门店账号被盗所致。海底捞官方客服回应称：“海底捞已启动专项调查，并对其中可能涉及的问题进行报警处理。海底捞将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。”目前，该涉事门店在外卖平台上显示“休息中”。

图片来源：海底捞官方微博

8月25日，海底捞公布2025年上半年业绩报告。2025年上半年，海底捞上半年实现营业收入207.03亿元，同比下降3.7%；实现净利润17.55亿元，同比下降13.7%；核心经营利润24.08亿元，同比下降14%。

海底捞在财报中称，上半年利润下降受翻台率下降，以及产品、场景等创新模式方面的初期调整影响。同时，海底捞认为这一阶段业绩下滑反映出管理层在管理能力方面存在不足，公司将进行改善。

具体来看，海底捞餐厅经营收入185.8亿元，占2025年上半年总收入的89.8%。包括“焰请烤肉铺子”在内的其他餐厅收入5.97亿元，同比增长227%。

尽管整体业绩有所下滑，但海底捞的外卖业务表现强劲。上半年，公司外卖业务营业收入为9.28亿元，同比增长59.6%。除了传统火锅外卖，主打“一人食”场景的海底捞“下饭火锅菜”上半年贡献超过55%的外卖收入。海底捞拌饭、自制饮料等外卖新品类也在测试过程中。

再从餐厅表现方面来看，今年上半年海底捞自营餐厅整体翻台率达到3.8次/天，较去年同期的4.2次有所下降，上半年接待顾客总数近1.9亿人次。海底捞表示，这主要是由于餐饮市场竞争加剧、顾客消费需求变化等影响。

自2024年开放加盟，海底捞采用“老店+新店”组合加盟模式。财报显示，公司将继续统一规划品牌门店网络布局，并保证加盟门店全运营环节与自营店保持一致。未来在发展主品牌的同时，还会助力多品牌发展。

截至2025年6月30日，海底捞品牌共经营1363家餐厅，其中自营餐厅中国大陆地区1299家，港澳台地区23家，另有加盟餐厅共41家。2025年上半年，海底捞持续进行海底捞门店网络优化，期内新开自营餐厅25家，加盟餐厅3家。

同时，海底捞继续落实“啄木鸟计划”，主动关停了一些经营表现不达预期、增长潜力不足的餐厅，另有部分餐厅因其他商业原因停止营业。

2024年8月，海底捞宣布实施“红石榴计划”，旨在鼓励孵化和发展更多的餐饮新品牌，推动餐饮服务创新。财报显示，截至2025年6月30日，除海底捞火锅之外，海底捞运营“焰请烤肉铺子”“从前印巷”“小嗨爱炸”等14个餐饮品牌共计126家餐厅，其中“焰请烤肉铺子”在期间内新开46家，门店数量达到70家。

海底捞在财报中表示，未来，公司将整合多品牌、多品类资源，打造海底捞外卖超级厨房，探索卫星店新模式，驱动收入与利润双增长。同时打通三方平台与会员体系，搭建私域运营体系，进一步提升用户黏性与运营效率。

此外，2025年上半年，海底捞不断开拓营销思路，继续升级海底捞品牌。海底捞与更多元化的IP进行合作，合作对象包括当红艺人、热播影视剧、知名国漫、儿童动画片等，精准触达亲子及年轻客群，拉动到店消费。资料显示，截至2025年6月底，海底捞会员人数已突破2亿。

展望未来，海底捞表示，将持续提升用餐体验，包括不断精进服务能力、为顾客提供更多增值服务，并通过数字化运营为管理赋能；继续多元化的经营策略，结合新技术的运用合理调整组织结构，不断探索特许经营模式。此外，海底捞强调，将策略性地寻求收购优质资产，进一步丰富餐饮业务形态和顾客基础。

（文中部分内容综合自九派新闻）