电诉宝护航暑期旅游系列：多家平台出现“大数据杀熟”问题 包含去哪儿 飞猪 智行等

在线旅游平台“大数据杀熟”现象频现，许多平台出现价格不一的情况。消费者苦于举证难、投诉难，权益受损。整治“杀熟”乱象，亟需算法透明化、监管常态化，切实维护市场公平与消费者信任。

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”注意到相关“大数据杀熟”问题的投诉，包含去哪儿、飞猪、智行等。

典型案例一：去哪儿平台被指机票存在价格差异

2月19日，天津市的李女士向电诉宝投诉称其于2月3日通过某去哪儿APP购买机票时，发现同一平台存在不同价格政策及年龄限制购买条款，质疑平台存在大数据杀熟行为。用户多次通过人工客服发起投诉，期间收到4次内容相似的短信回复，均表示"暂未解决，请等待"。平台曾进行1次电话回复，用户主动致电2次，但沟通均无实质结果。在等待过程中，用户不得不自行更换手机重新购票。

截至2月19日，平台最新回复仍为"请耐心等待，暂时无法回复"，处理效率低下引发用户强烈不满。

典型案例二：智行某酒店被指谎称房型已满 仍有库存且价格上涨

8月11日，上海市的张女士向电诉宝投诉称其于2024年10月3日在智行平台预订锦江某酒店精致商务房一间。下单24分钟后被告知房型已满，但用户发现该房型实际仍有库存且价格已上涨。平台声称是酒店方取消订单，且无投诉处理方案，并私自挂断用户电话。

用户联系酒店后，酒店表示是平台方取消订单，要求平台对接处理。平台又改称是"自动取消"，双方互相推卸责任，最终让消费者承担损失。

典型案例三：飞猪平台被投诉价格标识不一

8月15日，山东省的赵女士向电诉宝投诉称其于8月13日在飞猪平台预订美国拉斯维加斯马蹄湾酒店住宿，预订时页面显示两种含税价格：线上支付+到店付税费、线上支付包含税费。用户选择“线上支付包含税费”选项并完成支付，但到店后酒店仍要求额外支付406.85元。

用户认为飞猪平台未统一标识价格，存在价格标注问题，误导消费者。现要求飞猪退回多收款项，并按照国家规定进行赔偿。

典型案例四：去哪儿网机票价被投诉称前后差五千余元 且拒提供行程单

1月22日，广东省的江女士向电诉宝投诉称其于去哪儿网支付16477元购买北京至哥打京那巴鲁往返机票后，发现平台购票前推送"余票较少将涨价"信息，但购票后机票实际降价5515元。

用户要求提供行程单被拒，平台称由第三方出票涉嫌违规提供个人信息。向12315投诉后，平台两次短信及邮件回复均无实质处理，电话沟通无效。用户要求退还5515元差价，提供行程单核查票面金额（若欺诈则退一赔三），全款退票重购。

2025在线旅游平台投诉与服务评级：同程“建议下单” 去哪儿“谨慎下单”

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示，被投诉的主要平台有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年至今全国在线旅游消费评级榜中，同程旅行以100%的平台反馈率、1的回复时效性和10的用户满意度获得综合指数1.000，被评为“建议下单”。

携程和去哪儿网并列第二，平台反馈率分别为94.74%和96.77%，回复时效性为0.874和0.842，综合指数均为0.736，被评为“谨慎下单”。

飞猪、走着瞧旅行和联联周边游均暂未获得反馈，被评为“不建议下单”。