居家护理届“美团”：三年营收翻三倍，靠技术平台破解人才荒？

零工经济破局护理困局

作者 | 卫元祺

排版 | 张思琪

前言

根据《2024年世界人口展望》报告，2025年美国65岁老年人口占比已超过17%，处于中度老龄化阶段，预计2030年占比达到25.6%。

与中国类似，美国大多数老人倾向于居家养老。美国退休人员协会AARP调查表明，65岁以上老人中，90%表示愿意住他们自己的房子。庞大的居家养老规模和老年人良好的付费意识，孕育了美国巨大的上门护理需求。

在此背景下，Honor成立于2014年，直接面向老人提供护理服务，并打造线上平台帮助护理员与用户迅速匹配。

3年后，Honor从2C转向2B，利用技术优势向同行、老人和子女提供服务，包括护理人员招聘和培训、健康监测、供需匹配等等。

在平台的支持下，居家养老企业仅需专注于顾客维护和市场拓展，复杂但并非核心的人员排班、护理员管理等工作被Honor承担，Honor因此在美国业界有着“家庭护理界的‘Uber’”之称。

据中研普华研究院数据，美国Honor平台估值超30亿美元，通过“零工经济”模式超过吸引10万名护理人员。即使在美国疫情肆虐的2020年下半年，Honor依旧完成了D轮1.4亿美元融资，资本市场对其业务扩张的信心可见一斑。

当前我国居家养老市场上出现了和当年美国类似的困境：护理人员短缺、流动性强、管理效率低下，Honor解决问题、突破困局的思路或可成为他山之石。

总的来说，Honor的成就源于技术优势、平台转向和后期的收购动作。

PART 01

2014-2016：

零工经济破局护理困局

在Honor之前，Sternberg是专注于即时通讯的消费互联网公司Meebo的创始人之一，该公司于2012被谷歌收购。后Sternberg加入谷歌，成为Google Identity Platform的产品总监。据报道，Sternberg在谷歌任职期间就对“零工经济”表现出一定兴趣。

2014年，在照护母亲的过程中，Honor创始人Sternberg发现了居家养老行业的机会：美国市场中护理员的缺乏不是数量上的问题，而是好的护理员无法匹配相应的服务需求；同时由于老年人的护理需求具有较高的个性和灵活性，子女在服务分散的市场中也很难找到合适的护理员。

而类似“零工经济”的形式恰好能够实现资源的灵活配置，同时提高管理效率。

2014年Sternberg与其他三位联合创始人创立Honor，并于2015年获得A轮2000万美元融资。随后推出线上平台，包含旗下有两款移动端产品Honor Family、Honor Care Pro。

使用Honor Family，用户可以输入需要的护理内容、时间等信息，由平台匹配能够提供相应服务的护理人员，比如患有认知症的老人可以直接匹配到有认知症老人护理经验的护理员。

同时，Honor Family也让子女能够随时查看护理员的工作情况，解决亲属对于老人和护理员独处的担忧。

Honor对于平台的介绍 图源Honor

对于护理员，Honor Care Pro可以方便他们记录和查看老人的健康状况。

如果子女在外工作，护理员就成为与老人接触最多的人，在健康管理过程中是十分重要的一环。通过App，护理人员可以记录医生的处方、叮嘱老人按时用药，进一步减轻老人和子女的负担。

Honor发现购买服务的老人中，认知症和癌症患者占据一定比例。2015年Honor首次获得2000万美元A轮融资，同年开始与国家帕金森基金会（National Parkinson Foundation）、美国癌症协会（American Cancer Society）等组织开展合作，对护理人员进行认知症和癌症相关的培训。

2021年，美国商务部长吉娜·雷蒙多接受路透社记者采访时曾表示，美国现有的看护体系依靠女性免费看护亲人，或向以非白人女性为主的看护人员支付低廉薪水购买看护服务，这种做法不可持续。

Honor早在创始之初就意识到了这一点，并提出“照顾好护理人员”的理念，5%的录取率和充分的背调保证了Honor护理员的专业性和安全性。

Honor也注重让护理员感受到自身的专业性和外界尊重，为此称呼护理员为“Care Pros”，允许他们拒绝不愿意相处的顾客，不强制护理人员做特定职能之外的工作。

2015年，Honor护理人员的平均工资为每小时至少15美金，远远高于行业每小时9.5美元的平均水平。高薪让Honor的护理员团队在规模和质量上都有较大幅度的提升，一跃成为美国旧金山湾区最大的居家护理企业。

Honor对于护理人员和用户的支持 图源Honor

Honor给付高薪也有政策方面的原因。2015年美国劳工部推出了一项联邦裁决，称超过200万家庭护理工作者有资格获得“公平劳动标准法”。

据报道，Honor的竞对企业HomeHero称，政策推行后护理人员入职成本增加了十倍，后于2017年完全退出家庭护理行业。该政策或许也导致了Honor转向B端，后专注于为同行提供培训、管理等技术服务。

在2016年，Honor凭借现代化的照护模式，获4500万美元的B轮融资。领投机构Thrive Capital的创始人Joshua Kushner评论道：“Honor也许能够凭借其独特的商业模式和强大的技术改变居家护理产业。”

PART 02

2017-2020：

B2B转型让竞争对手成为“客户”

美国居家养老行业在上世纪九十年代已经向规模化发展，到2017年，各地居家养老服务已经比较饱和，虽然分散但与所在地老人联系密切，Honor作为后来者很难进一步扩张市场。

同时市场上还存在护理人员流动性强的问题。在Honor看来，长期相处建立起来的老人与护理人员之间的信任，在老年护理中是十分重要的因素。

基于扩张市场的困境和居家护理中现存的问题，Honor在2017年开始从单一的B2C模式转向B2C+B2B2C模式，在自身直接向用户提供护理服务的同时，为竞争对手提供平台技术服务。

Honor由C端服务供应商起家，对居家护理行业中的发展困境十分了解：由于市场饱和，企业获客困难，需要花费大量精力在客户关系维护上。为了与高净值客户保持密切联系，企业不惜每周带礼物上门拜访，对于小型企业来说，很难同时兼顾对于护理人员的招聘、考核、管理等工作。

2017年，Honor推出线上平台Honor Care Network，服务于全美地区的居家护理机构。向居家护理企业提供护理人员的外包服务和技术支持，与多家居家护理企业、养老机构进行合作。

至此，Honor已明确其技术导向的底色。对于规模较小的居家护理企业来说，Honor可以提供运营支持、进行账单管理、照护人员的招聘和培训、员工管理、以及其他的包括法律合规性的后勤支持。

随着规模的扩张，Honor Care Network也建立了合作门槛，更专注于与大型家庭护理企业合作。

Honor在2018年5月获得5000万美元的C轮融资，可见资本市场对其向B端转移方向的看好。该轮融资被用于美国西南地区市场的开发，至2018年底，Honor已将业务扩展至加州、德州、新墨西哥州的600多个城市。

据报道，合作伙伴在加入Honor六个月后，业务平均增长25%以上，轮班完成率高达 99.9%；超过96%的家庭护理访问获得四星或五星级评级，超过90%的护理员愿意推荐朋友来Honor工作。

Honor Care Network的合作方不止居家养老机构，还有各地医保、医院等支付方，以及能够为平台提供技术支持的科技企业，在护理之余为老人和子女提供健康监测等更加全面的服务。

PART 03

2021至今：

收购巨头+AI布局

2020年，Honor获得D轮1.4亿美元融资，后“高级护理人员”（Care Pros）增加了一百多名。2021年8月，Honor以21亿美元收购全球家庭护理供应商Home Instead。

Home Instead曾是美国最大的非医疗型家庭护理供应商，对其的收购意味着Honor能将Honor Care Network覆盖全美及美国之外的13个国家，每月服务全球超10万名老人，年护理服务时长达8000万小时。

Honor官网的介绍信息 图源Honor

2021年10月，Honor完成E轮3.7亿美元融资，企业估值超过12.5亿美元，连续两年入选胡润独角兽榜单。

自2017年建立Honor Care Network后，Honor通过帮助合作伙伴招聘和培训护理员上岗以及日常后勤工作，完成原始的数据积累。

这为后续建立数据分析模型奠定了基础。目前，Honor能够运用已有大数据分析照护人员离职的原因、照护人员服务不专业的行为，从而降低照护人员离职率，同时通过培训提高照护人员的专业度。

2023年，Home Instead作为Honor旗下品牌被《企业家》杂志列入特许经营名人堂，年底被评为全球顶级特许经营商之一（位列53名）。

2024年，Honor位据Inc.5000 全行业第1774名，覆盖全球14个国家、10万名护理员、数百万老人，三年间营收增长3倍。

Honor三年间营收增长3倍 图源Icn

今年5月，Honor官网发文强调未来对于AI的应用。AI在护理行业中不仅能提升速度，更能通过对护理人员的合理匹配，使老人尽量经常看到熟悉的护理员。同时让护理员在老人住院期间有其他的工作，以保证护理员的稳定收入，进而增强护理人员的稳定性。

结语

Homor的成功经验很难在国内全盘照搬。首先中国和美国在“护理人员短缺”这个问题上表现出不同的特征：Honor认为，美国的护理员在数目上并不缺乏，只是护理员无法找到好的工作，从而导致流动性强、匹配效率低下。

而国内的护理员短缺是真正意义上的数量问题，550万护理员缺口难以通过技术完全解决。

此外，中美用户付费习惯差异较大。国内老人付费意愿较低，对于护理人员的认知仍然停留在家政服务层面。居家护理依然是劳动力密集型产业，对于技术的需求不高。

不过我们依然能从Honor的模式中获取一些启发：

▪通过技术或能解决护理人员流动性强的问题，提高老人的信任感；

▪为护理人员确定统一的服务标准，关注护理人员的福利问题，提升他们对护理工作的认同感和归属感，提升用户满意度。

随着老龄化程度的加深和长护险制度的普及，居家护理产业发展获得新动能，未来国内企业或许会面临2017年Honor所处的困境。

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