航空安全，经不起“按闹分配”

近日有网友曝光，一名白金卡男性旅客在航班飞行途中，向乘务组提出进入机舱服务间协助摆餐的要求，乘务长以 “食品安全规范” 为由拒绝了该请求。被拒后，该旅客持续拍摄乘务长并进行言语施压，干扰客舱服务流程，迫使乘务长在其镜头下完成摆餐操作。川航事后回应：安全员在收到乘务组反馈后也进行了介入，最后旅客回到了座位。

这则消息让公众开始注意到常旅客这个群体，许多人表达了他们的疑惑，在“飞行安全无小事”的共识之下，机组人员为何会如此步步退让？这次事件折射出怎样的行业生态？民航从业者和旅客们分别与《人间像素》分享了他们的观察。

“我不怕投诉，和航空安全比起来投诉不算什么”

‍✈️ 小美

✈️ 乘务员

刚结束一天的飞行，打开手机看到同行的遭遇，真是气得说不出话来。可能我的视角和普通乘客还不太一样，那个白金卡为难我们姐妹的场所，就是我们日常工作的地方，代入感太强了，一下所有的愤怒和无力都涌了上来。

我和同事们互相转发着这条视频，有的同事气得直接发语音开骂。

但我平静下来以后，只有6个字能形容我的感觉：无奈、无语、离谱。

设身处地换成是我，我也真不知道他想干什么，平时有些乘客为难我们乘务就算了，但不能动餐食，那是我们的底线啊！

一个乘客怎么能动旅客餐食呢，有没有传染病啊？会不会投毒啊？我们操作时都会严格戴着手套，一个未经训练的人徒手就想替我们发饭，还指手画脚地安排我们的工作，航空安全何在呢？舱门就在旁边，如果他乱动舱门怎么办？

我们也心疼在场的乘务员，从视频里能看出来当时从基层乘务员到乘务长都是很无奈的状态。

如果是我，我绝不会退让。这实在超出我的安全底线了。

我会向机长汇报，立刻呼叫安全员将此人带离厨房，下飞机以后还要及时报警。这不仅仅是食品安全的问题，客舱后舱厨房是涉及食品安全、客舱设备的关键区域，非工作人员不得随意进入，这个人涉嫌危害航空安全。最好公司能拉黑他让他别再飞了，我们真不想再碰到这种人。

我不怕投诉，和航空安全比起来投诉不算什么。

当然川航的姐妹也没有让步，守护了全飞机的餐食，但看到后续她们还在哄这个白金卡，希望他不要生气。我真是又心酸又委屈，我们这行太难了。

如果被投诉确实很麻烦，要写检查写汇报、闹大了可能还会停飞，影响收入也影响职场形象，只要不是太过分，我们还是希望息事宁人。

我没有遇到过这种奇葩，工作中还是鸡毛蒜皮的小事最多，道歉是经常的，有一次乘客吃饭把油滴在衣服上，就责怪我们餐食不好、服务不好，当时我是蹲在他旁边的过道上哄他，请他原谅。还有些人嫌餐食不好吃，我还曾经把自己的机组餐拿给乘客吃，宁愿自己饿肚子。

我们多年学习背诵安全手册，还要考试和复核，结果到了实践中，只剩下无奈。

“乘务员职责，是保障安全”

‍✈️@停机坪大表哥

✈️ 前民航业从业者

我在民航业工作过 12 年，现在做了一名航空博主。之所以一直在写做民航科普，是因为我们这样的从业者太缺乏发声的管道了。

近几年，随着信息的高速发展，旅客对民航领域内“安全”二字不再像过去那般敬畏。在前些年，我们科普为什么要系安全带、为什么要打开遮光板、为什么滑行期间不能站起来等等，大多数人会给我一个“原来如此”的反馈，可慢慢的，人们发现，空乘人员提醒的安全规定，做或者不做，可能并没有影响到他们的安全，起码他们自己没遇到。

在我们的《乘务员手册》中，在一次次的培训中，在航空公司领导每天大会小会中，都在不断地强调：乘务员的职责是保障安全。

跟服务有关的表述为：在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。

在飞机上经常见到身材健硕的男性要求空姐帮他将行李放到头顶的行李架上，但是这些乘客似乎不知道，帮旅客放行李，从来就不在乘务员的工作手册里。

民航服务的一切，放在第一位的永远是安全。

大家一定不能忘记，民航是一个公共交通行业，对一个公共交通行业而言，它的健康成长一定是建立在首先确保公共安全的属性上，整个行业对航企、对旅客的价值导向也应当是建立在首先确保安全的基础上。

“不想跟着这些白金卡一起挨骂”

@王先生

某航终身白金卡会员

白金卡没有特权，高端会员是有些优待政策，但绝不包括可以对乘务员的工作指手画脚，甚至到厨房区域干扰食品安全的特权。

我是终身白金卡，简称终白，比普通白金卡还要高一点吧，工作出差多，飞了8年，达到了累计飞行100万公里的门槛，获得了这个终白会员。

100万公里大概相当于绕赤道25圈吧，我竟然在天上飞了那么久。

白金会员的优待，包括优先值机登机、行李提取、可使用机场贵宾休息室、优先选客舱餐食等等。

空姐会提前写好便利贴，备注好这趟航班的高级旅客的姓氏和座位，等你坐好了空姐会过来问候，有时会有附加服务，给你拿张报纸、拿双一次性拖鞋什么的，营造一种宾至如归的感觉。

至于上飞机以后的座位，还是看票面，通常不能将经济舱免费升级为商务舱，但是可以优先选择经济舱前排的位置。

这些正常的优待项目听起来洋气，但其实和普通乘客相差也不大，就算值机登机排第一个，也要等飞机上满人以后才飞，每一位乘客登机的时候空姐都会打招呼问好，餐食嘛也就那几种。

这些优待是会让旅途更加舒心，不过普通乘客也差不到哪里去，更不至于让一个白金卡用户膨胀，感觉川航这人本来就是变态。

现在白金卡都成骂人的话了，其中有个“X白金”就非常难缠，经常飞的人都知道他。这人不但特别享受被人捧在手心里伺候的感觉，还偷拍乘务员赚流量，行业内提到他都很头痛。

为什么白金卡都这么讨厌？可能高端会员的意见还是更被航司评价系统重视吧，来自高端会员的表扬或批评会对乘务员的考核影响更大，所以乘务员都会尽力满足他们的要求，对一些不合理的行为也咬牙配合，步步退让。我虽然从来没有批评和表扬过哪位空姐，但我也能感觉到她们对高端会员的态度还是很紧张的。

有时候也碰到过“有卡”的客人刁难空姐的事情，一次坐京沪线，旁边一个乘客质问空姐，“我是金卡，为什么不提前给我放好报纸”，但京沪线上的高端牛马不要太多，可能这位金卡的身边就是终白，大家都没有为难空姐，而且发报纸只是附加服务，并不是必须的流程。这人也许有“好不容易成为高端卡用户，想要抖一抖威风”的心态，这种心态多了，就变成今天这种情况。

但我们真的不想跟着这些白金卡一起挨骂。

“其实乘客的要求很简单”

‍ @糖心

普通乘客

我曾经在旅途中目睹过乘客对空姐的刁难，也曾经出头替空姐解围。

那次航班的主食是鸡肉饭和猪肉饭，发到一位阿姨的时候正好猪肉饭发完了，失去了选择权，阿姨心里不平衡，就和空姐吵了起来，她的座位在里面，空姐一直探着身子鞠躬道歉，那场道歉起码持续了半个多小时。

最后我看不下去，找个机会对空姐说，如果阿姨投诉你们，我帮你们作证。

民航业确实有行业光环，一些人对于“坐飞机”这件事有误解，觉得自己到了所谓的高端场所，那服务也要跟上，误把空姐当成无微不至的保姆，上飞机就变成“巨婴”，开始对一些事情吹毛求疵，蛮横无理，对空姐横加指责、不依不饶。

也能感觉到空姐确实不愿意发生纠纷，宁愿自己委屈点，努力把乘客哄好。被投诉是不是会被扣钱啊？看空姐一直在那弯腰道歉，稍微有点是非观念的人都会不忍心，又没多大个事。再说，这半个多小时不停地道歉对话，其实也影响了附近的旅客。

其实我坐飞机的要求很简单，吃什么并不重要，最重要的是航程顺利，颠簸不要太多，降落不要太晃，至于空姐有没有体贴服务，餐食好不好吃那都是附加分。

有人看了川航视频替空姐觉得委屈，认为她们太忍气吞声了，但作为乘客我更关心的是我吃的饭是不是安全的、卫生的，如果谁都能进到厨房乱搞，我绝对会拉黑这个航空公司。

有些人平时看着很正常，一上飞机就觉得自己是个爷了。希望飞机上空姐和安全员还是要及时搞定这些乱七八糟的乘客，该强硬还是得强硬，飞机上那么多人呢，按闹分配不也损害了其他旅客的权益吗？

当然我也相信，正常的旅客还是占大多数的。不也还有像我这样替空姐出头的人嘛。

厨房重地，闲人免进。

连街边小餐馆都能做到的事情，视频中的民航乘务员却唯唯诺诺。

民航业的底线是安全，不应该成为少部分人作秀的舞台。在行业光环之下的阴影中，有人用为难空姐证明自己的男子气概，用踏入禁地彰显自己的地位尊贵。

关于飞机的一切并不是流量密码，作为必备的交通工具，航司若真重视服务，就应守住制度的尊严、员工的尊严，也更应守住每一位普通旅客的尊严。

飞行，本应是一场关于信任与安全的旅程。但愿下一次起飞时，舱门之内，只有文明与尊重，再无闹剧。

@人间像素

作者 /糖心风暴sweetie

编辑 / 唐云路

图片 / 叶随心