被曝用异体骨隆鼻之后，桂林星范整形如何重建消费者信任？

编辑 | 易每

出品 | 深度美业

在高度竞争且监管趋严的医疗美容市场，机构的生存与发展正面临前所未有的挑战。消费者日益成熟，信息透明度提升，单纯依靠营销驱动或价格战已难以维系长期竞争力。网络平台上此起彼伏的反馈，无论积极或消极，都照见机构在运营管理、服务流程、技术保障乃至合规经营等核心环节的深层状态。

这些反馈背后通常指向一个更为根本的问题：在追求短期业绩与构建可持续品牌价值之间，机构如何做出战略性的平衡与抉择？过度依赖销售转化、忽视服务体验的标准化与一致性、在人力资源与专业培训上的投入不足，或是财税合规意识的薄弱，都可能成为侵蚀机构根基的隐患。机构能否在激烈的市场洗牌中找准定位，赢得持久的生存空间，成为市场的普遍担忧。

图源：大众点评消费者上传，版权归消费者所有

服务与专业度遭质疑

近日，桂林星范医疗美容因服务问题引发消费者不满。

7月22日，有消费者在美团平台评论到，该消费者是外地游客，因为暴晒之后来该机构进行修复。该消费者认为项目做的马马虎虎，工作人员在此期间还一直推销，时间一到后巴不得该消费者赶快走。而做完项目后该消费者一擦眼睛，睫毛膏还遗留在眼睛上，该消费者表示，该机构做项目时没有为该消费者把妆卸干净。

图源：美团

更有甚者，2024年7月20日，有消费者评论提该机构医生从头到尾都在诱导该消费者消费，从一个几十块钱的项目变成了上千块钱的项目。

该消费者表示，基本上有一半以上的时间该医生都是在诱导该消费者更改其他的项目，包括该消费者在做项目体验的时候，还诱导该消费者在该机构购买护肤产品，在项目做完后，该消费者表示脸上有泛红。

图源：美团

2024年2月11日，该消费者评论提到该机构脱毛脱不干净，当时购买的时候承诺说包干，但是脱完了还是很多毛。

消费者询问没有脱干净后面怎么处理，该机构护士回复称从来都是脱不干净的，没有脱干净的说法，只能起到延缓生长的效果。该消费者十分疑惑的表示可能是现在真的脱不干净。

该消费者还提到该机构宣传脱毛的图片都换了，之前图片上写有是包干。而且该机构在操作过程中并不是医生操作，是护士操作，甚至没有护士资格证的都可以操作。该消费者询问为其操作的工作人员是否是护士，工作人员说不是，但也有护士操作的情况，并且告诉消费者该机构可以教工作人员进行操作。该消费者表示，既然是医疗机构，最起码要有护士资格证，护士操作不规范，随便操作一下就结束了，前后没有三分钟。而且床上蓝色的垫子也不进行更换，脱毛仪器的也是拿个酒精喷一下，若有些消费者有伤口，可能会交叉感染。

图源：美团

深度美业关注到，近期，在大众点评也有相关消费者对该品牌机构给出差评。

6月24日，有消费者提到，自己花费98元购买了红蓝光祛痘项目，随后给出了差评。

该消费者描述称其很久没去该机构，想线上预约，该机构的客服却说没有权限，让该消费者找其他岗位的员工。但是到店以后接待人员的态度算是比较好。

图源：大众点评

深度美业查询大众点评发现，桂林星范在当地存在多家店面，消费者评价口碑不一，其中属象山店评分最高，而星范皮肤中心则评分最低。

值得注意的是，即便是评分最高的象山店，也难逃消费者的指责。

2024年4月21日，有消费者评价桂林星范象山店，该消费者表示只做了脱毛项目，每次都是确认了准点的预约，因为有事情所以约最早的，和前台预约确认过来了就可以做，但实际上，等二十分钟是常有的。

图源：大众点评

而中规中矩的彰泰天街院，在2023年11月20日，同样有消费者质疑该机构的专业能力，该消费者认为该机构工作人员随便找了一台垃圾脱毛机器糊弄该消费者。

该机构在美团上称脱毛仪器是飞顿，当仪器开机后，该消费者发现机器上显示的英文不对，随后询问美容师，美容师解释称她不负责这个仪器。这让该消费者感到不满，操作美容的人对仪器的品牌和功效都不清楚，然后一个自称顾问的人，说那台仪器最近在维修。该消费者质疑这样的地方是否有人敢去做项目。

图源：大众点评

用异体骨隆鼻，未告知消费者

事实上，关于桂林星范的争议也并非近期才有，早在2023年5月，就有网友在小红书上发布关于该机构的投诉帖。

2023年4月18日，该消费者前往桂林星范医疗美容有限公司，签订了价值3.3万元的鼻综合手术合同，项目包含膨体隆鼻、耳软骨垫鼻尖及脱钙骨鼻尖抬高延长术。此前她已多次在该机构消费，累计花费超十万元。

图源：小红书

据该消费者描述，手术前，机构反复推荐所谓“人工合成骨”的“新材料”，并强调需取出已植入的肋软骨、改用新支架，再取耳软骨重塑鼻尖。消费者多次追问材料详情，对方始终含糊其辞，仅称“人工合成骨”。术后醒来，主刀医生仅告知“把鼻子做圆了点，圆的人有福气”，实际效果与术前沟通的形态完全不符，鼻额角及表现点均未呈现，且鼻头形态欠佳。面对质疑，机构才承认所谓“脱钙骨基质”实为“异体骨”，即死者骨组织，且术前从未明确告知。

术后恢复期间，该消费者发现鼻梁略歪、鼻头泛白泛青，可触及耳软骨轮廓，术后效果未达预期。她要求退款及协商，机构则否认失败、拒绝退款，也不再回应沟通。

图源：小红书

品牌口碑争议

深度美业发现，消费者们对该桂林星范的不满存在多方面的原因。

2022年12月16日，一位消费者发布投诉在消费保平台。

该消费者称其于12月11日在该机构进行了前臂和小腿的脱毛项目，在项目过程中小腿就出现了红疹，当时工作人员说不要紧，很快就会消。做完脱毛项目当晚，该消费者发现小腿和手臂都开始不同程度的出现红疹并伴随瘙痒。该消费者与该机构协商退款，但双方未就解决方案达成一致。

图源：消费保

黑猫投诉上的消费者反馈，则记录了该机构早年双眼皮手术存在的一系列问题，以及消费者对售后服务的不满。

2021年7月6日，有消费者在黑猫投诉平台上进行投诉称该消费者在2018年于该机构割双眼皮失败，随后该机构让该消费者修复，2019年该消费者去修复第一次，还是失败，该机构承认是自己的责任。随后该消费者要求退款，该机构说要扣除百分之六十的管理费，扣完后只能退还该消费者3000多元。该消费者不同意后跟该机构经理协商，该经理说再找专家给该消费者修复第二次，如果失败就给该消费者退全款10000元，该消费者同意了。

随后该机构找了医生林某于2020年为该消费者修复第二次，经过半年的恢复，还是失败了。该机构也承认了问题，但是不履行此前对消费者退还10000元的承诺，还叫该消费者继续修复。

该消费者主张，经过三次手术的失败，该消费者不愿意再进行修复手术，要求他们退款道歉。

图源：黑猫投诉

八年老店的合规之路

桂林星范医疗美容有限公司，成立于2017年，位于广西壮族自治区桂林市。企业实缴资本103.125万人民币。

据天眼查显示，该机构有一些风险信息，其中司法案件3起，行政处罚2条。

图源：天眼查

2023年8月31日。桂林星范通过账簿少列收入、虚假纳税申报等手段实施偷税：2020-2021年少缴企业所得税合计2,219,450.68元，其中2020年度1,217,511.59元、2021年度1,001,939.09元；2021年第三季度至2022年第一季度少缴增值税合计29,320.09元，具体分季度为3,346.16元、13,226.22元、12,747.71元。此外，还存在应扣未扣个人所得税9,296.63元的行为。

依据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款、《广西壮族自治区税务行政处罚裁量基准》（2023年第1号公告）及《个人所得税扣缴申报管理办法（试行）》等规定，除追征少缴税款共计2,248,770.77元外，对该机构少缴增值税、企业所得税行为处50%罚款1,124,385.40元，对应扣未扣个人所得税行为处50%罚款46,148.32元，合计罚款117.053372万元。处罚机关为国家税务总局广西壮族自治区税务局第三稽查局。

图源：天眼查

2022年9月14日，该机构在新氧、美团网站发布的医疗广告，与2022年2月向广西卫健委申请获批的《医疗广告审查证明》中核准的广告成品样件内容不符。

依据《医疗广告管理办法》第十七条第一款及《中华人民共和国行政处罚法》相关规定，监管部门责令其立即停止违法行为，并处罚款2万元。当事人曾提出申诉，称广告为用户自发上传、经营困难等，但未被采纳。处罚机关为桂林市象山区市场监督管理局。

图源：天眼查

医美行业将对从业专业度提出更高的要求

深度美业认为，医疗美容行业的本质，是建立在专业、信任与安全基石上的服务。当市场从野蛮生长步入规范发展期，那些曾助长短期繁荣的粗放策略，正日益成为制约机构长远发展的桎梏。消费者的每一次选择与评价，都在无形中参与塑造行业的未来格局。对于机构而言，生存的考验已不仅在于吸引新客，更在于能否通过扎实的内功，机构严谨的医疗质量管理、透明的服务流程、稳定的专业团队建设、对客户体验的持续优化以及恪守法律法规的底线，来建立并维护宝贵的信任资产。将资源从单纯的营销扩张，转向服务品质与合规能力的系统性提升，或许是应对当前挑战、实现韧性增长的关键路径。生存策略的抉择，最终将决定机构是在行业洗牌中黯然退场，还是能锚定价值，赢得更为稳健的未来。