数字蚂力发布“双11服务保障计划”： vivo、小米、百丽等一线品牌首批加入

8月20日消息，蚂蚁集团旗下数字蚂力公司正式发布“双11服务保障计划”，承诺“你敢用，我敢赔”、“接不起，免费用”、“无增长，不收费”、“用的多、省的多”，计划直击电商客服痛点，通过以效果付费的模式，用好的服务为品牌带来切实的商业增长。vivo、百丽、添可、小米、徕芬、珀莱雅、森马等十余个一线品牌首批加入该计划。

据数字蚂力披露的数据，今年“6.18”大促中，数字蚂力AI云客服的服务交付能力已经得到充分验证，包括vivo、罗莱、蕉下、森马在内的89家头部品牌使用该服务，累计承接了超过2600万次人工服务请求，峰值一天接近55万次，以近20倍的弹性供给，稳定承接流量洪峰，且平均服务满意度维持在94%的高位。

森马客服总监时丹凤接受采访时表示，AI云客服的ROI主要体现在人效提升，比如在查询信息的便捷性上，假设人工客服一天能处理200个用户问题，在使用AI辅助工具后，客服每个动作可以节约5秒的时间，那么在同等条件下，客服解决问题的数量便能提升到300个。“做好客户服务是基础，支持品牌提升销售是最终目标。”时丹凤表示。

“正是真实大促场景中沉淀的经验与实力，我们决定将这套服务能力，升级为一份对所有品牌商家的公开承诺。”蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸表示。

Gartner预测，2025年由AI驱动的客服交互将增长400%，AI Agent会提高20%的客服满意度。行业人士指出，纯以AI Agent来解决客服需求可能会让数据指标产生“幻觉”，比如客服接通率等显性数据有了比较大的提升，隐性的服务品质却仍然没有得到很好的提升。

而数字蚂力的AI云客服解决方案，构建了一个以AI为智能中枢、以“人才云池”重构企业服务流程的融合新范式，实现企业需求与劳动力供给的智能匹配，从而破解服务效率与质量的平衡难题。

（图：残运会冠军赖小娟转型云客服，数字蚂力 “蚂上就业”平台已拥有近53万认证人才）

据了解，数字蚂力为企业提供的是“托管式”服务，在售前“以AI对练”的方式培训好云客服，做好人员储备，帮企业稳定地挖掘更多消费趋势和消费者偏好，通过主动式服务完成售前转化；售中阶段通过AI工具来拦截风险话术、辅助商品推荐和话术优化等，并手把手地教云客服应用平台工具、直接触达商家的政策变化、将服务流程SOP化；售后阶段，也会通过节日营销、场景营销等手段，让消费者产生更强的品牌粘性和更大的复购。

“用AI技术为客服专家提供从产品特性、消费者洞察、作业处理等多方面的赋能和指导，能够大大提升客服工作的效率，也能大大增强消费者与企业之间的黏性，更好的促进商业增长。”周芸指出，“未来，企业可以更多地将整个客服职能模块或者能力培训模块，交给我们这样的‘增长合伙人’，让管理结构变得更加轻盈敏捷。”

数字蚂力是蚂蚁集团旗下聚焦AI技术为企业提供智能服务的子公司，核心业务包括AI云客服、AI培训、AI巡检、AI营销、AI技术研发等。