电诉宝护航暑期旅游系列：用户投诉“去哪儿”酒店订单实际与预订不符致行程受阻

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉于去哪儿平台预订的酒店订单与实际不符致用户一行五人新加坡行程受阻。

8月3日，山西省的陈先生向电诉宝投诉称其一行五人于7月21日在去哪儿网平台预订新加坡某酒店，入住时间为7月27日至31日，并全额支付房费且收到确认邮件。然而7月27日办理入住时，酒店仅收到前两晚（7.27-7.29）的预订，后两晚（7.30-7.31）未成功预订且无房可协调。经与去哪儿网沟通无果，被迫于7月29日紧急预订高价酒店，导致额外支出包括房费、车费及门票损失。

（注：图为陈先生提供）

目前，陈先生认为平台存在过失，现要求平台退一赔三。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“去哪儿”平台回应称平台联系商家协商后，同意免费取消后两晚订单，并提出补偿方案：若消费者新预订酒店与原始订单的入住人姓名、日期及城市一致，平台将补偿差价。然而，消费者对该方案不予认可，双方未能达成和解。

网经社企业库显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年，法定代表人为陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线旅游用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“去哪儿”排名第1位。最新评级为“谨慎下单”。

除此之外，其他被投诉的类似平台还有(依据投诉量排行)：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空、蝌蚪亲子。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，“去哪儿”2025年上半年投诉的问题主要包括霸王条款、订单问题、退款问题等，其中退款问题投诉占比最高，达到了约44%。

【案例一】用户投诉“去哪儿”违规界定澳门酒店为“国际酒店”

8月1日，广东省的林女士向电诉宝投诉称其于去哪儿网预订澳门某酒店后，因不可抗力原因无法出行，遂依据平台承诺的免费退订权益申请取消订单。然而，平台客服以“澳门酒店属于国际酒店”为由拒绝退款，而权益说明中仅明确“国际酒店不适用”，未将澳门单独排除。用户指出，澳门是中国特别行政区，用户要求去哪儿网立即纠正错误界定，履行免费退订承诺，并保障消费者合法权益。

对此，“去哪儿”平台回应称平台联系商家协商，商家表示不能免费取消也无法改期。考虑到用户体验，平台提出对未入住订单补偿175元现金的方案，用户不认可该方案，最终未能达成和解。

【案例二】用户投诉“去哪儿”违规设置"不可取消"条款

7月30日，云南省的柴先生向电诉宝投诉称其于7月27日通过去哪儿网平台预订了三亚某度假酒店8月4日至6日的住宿，因行程变更申请取消订单时，遭遇平台及酒店以"不可取消"条款拒绝退款。用户指出该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》关于公平交易权的规定，同时违反《民法典》对格式条款的限制性规定。此外，平台未按《电子商务法》要求建立合理退订机制，且未遵守《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》中"入住前15日以上可无理由全额退款"的规定。用户要求平台及酒店立即改正违法行为，退还全部预订款项。

对此，“去哪儿”平台回应称平台联系商家协调免费取消，商家回复需要扣款15%房费213.9元违约金申请取消，但无法保证结果，平台多次致电均联系不到消费者，最终未能达成和解。

【案例三】用户投诉“去哪儿”预订酒店致客户遭酒店盗刷

7月27日，上海市的金女士向电诉宝投诉称其于2024年2月通过去哪儿网预订西班牙某酒店6月3日至6日的住宿（分两单全额付款）。入住时酒店仅确认一个订单，结账三日后用户借记卡被酒店盗刷269.8欧元。去哪儿网客服承认未查到订单记录，但拒绝提供付款凭证，导致荷兰国际银行无法处理退款申诉，造成用户数千元换汇损失。经用户自行取证，证实去哪儿网未履行预订义务却出具虚假确认函。用户要求去哪儿网退还全部费用并支付三倍赔偿金共计6675元。

对此，“去哪儿”平台回应称为补偿消费者损失，平台特殊申请补偿退回费用2268,59元人民币以及考虑体验叠加200元消费金，消费者不认可，最终未能达成和解。

【案例四】用户投诉“去哪儿”去哪儿网海外行李额退款纠纷

7月26日，辽宁省的于女士向电诉宝投诉称其通过去哪儿网客服沟通购买海外机票行李额后，因行程变更申请提前取消该服务。平台提供的支付链接未生成有效订单记录，导致用户既无法查询购买凭证，也无法操作退款。航司明确表示行李额可退款且无"不可退"限制，但去哪儿网在引导付款时未告知退款政策，付款后亦未提供任何订单凭证。用户质疑平台未履行告知义务，且支付流程存在重大缺陷，致使消费者权益受损，要求平台说明原因并退还相关费用。

对此，“去哪儿”平台回应称，经核实，行李额无法退订，已致电消费者致歉解释，消费者不认可，最终和解失败。

【案例五】用户投诉“去哪儿”租车服务未使用服务却被扣全款1486元

7月25日，上海市的冯先生向电诉宝投诉称其于7月17日在去哪儿网平台预订7月24日至30日租车服务并支付1486元，因7月24日17:55到达机场后发现选错取车点而申请退单。商家以"当日16:00后退单扣除全款"为由拒绝退款，用户认为该条款显失公平，在未实际使用服务情况下被扣全款极不合理。用户表示可接受按平台规定（16:00前退单扣30%服务费）扣除464元服务费，要求退还1022元合理费用，维护消费者合法权益。

对此，“去哪儿”平台回应称，经核实，租车公司收取1000元违约金，差额已退还，平台考虑消费者体验补偿247元，消费者认可，最终和解成功。

2025年暑期旅游迎来后半程高潮。然而，旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。

此前，为应对暑期旅游消费中的消费者权益被侵害问题，消费纠纷调解平台“电诉宝”启动“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，聚焦在线旅游票务平台乱象，护航游客暑期旅游消费。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

如果您在暑期旅游消费过程中遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评/评测、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、纠纷调解等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

据消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2025年1月至7月全国在线旅游涉及投诉的焦点问题依次为：退款问题、霸王条款、网络欺诈、售后服务、订单问题、网络售假、虚假促销、客服问题、高额退票费、出票不及时等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。