养老纠纷不用愁！普陀这个“解忧站”专解养老“烦心事”

近日，市民政局、市司法局联合印发《关于我市推进养老服务纠纷调解工作的实施意见》，在全市范围部署建立多元、专业、高效的养老服务纠纷调解机制。

在普陀区，由区民政局联合区委政法委、区司法局共同创设的“普陀区养老服务行业普惠解纷中心”（以下简称“解纷中心”），正成为困境老人和焦虑家属寻求公正的温暖港湾，并为全市推进养老服务纠纷调解工作贡献普陀经验。

机制创新织密网多元协同破困局

解纷中心不是民政部门的“独角戏”。在区民政局的牵头协调下，一张融合多方专业力量的调解网络迅速铺开：上海浦茂律师事务所的资深律师、专业心理咨询师、养老服务一线专家受聘加盟。8名律师、6名心理咨询师、10名养老行业专家组成的常驻团队，辅之以社区法官、社区检察官、社区民警的机动支持，构建起“三所联动”（派出所、司法所、律师事务所）联合多领域专家的强大阵容。

“养老服务纠纷常涉及人身损害、合同履行、财产处置甚至劳动权益，专业壁垒高，情绪对抗强。”区民政局相关负责人表示，“单靠一方力量，调解易陷僵局。多专业协同，才能精准拆解纠纷的千千结。”

据统计，解纷中心成立一年以来，已累计接待当事人来访咨询388人次，处理当事人来访事项近140件，受理并调解养老纠纷案件14件。

方法变革开良方法理情融解心结

针对养老服务纠纷专业性强、情感因素突出的特点，解纷中心开创了“法理情”相融的普惠调解模式——将冷峻的法理、通达的事理与温暖的情理，熬制成化解矛盾的“复方汤剂”。这种模式既保障了老年群体维权时的法律程序正义，又兼顾了心理疏导需求，同时为养老服务机构提供了标准化、可预期的矛盾解决机制。

法律是定纷止争的基石。75岁的徐明霞（化名）因轻信“稳赚不赔”投资被骗光200余万元积蓄，当她手足无措地来到解纷中心后，律师一针见血地指明其遭遇的是典型的集资诈骗，并清晰规划出维权路径：立即对接办案机构了解进展，同时追究涉事业务员的民事赔偿责任。专业的法律分析如同迷雾中的灯塔，为她指明了方向。

情理是融化坚冰的暖流，许多矛盾源于长久以来的心结。年近九旬的孤寡老人因生活琐事与唯一的亲人心生嫌隙，陷入巨大孤独，身心俱疲。解纷中心并未急于进行法律层面的财产分割或赡养安排，而是首先指派心理咨询师进行情感疏导，解开双方心结。“养老纠纷问题，光讲法理不够，更要讲人情、暖人心。”区民政局相关负责人道出真谛。

普惠探索树标杆治理升级护晚晴

普陀区养老服务行业普惠解纷中心经过一年多的探索实践，不仅成为化解具体矛盾的“减压阀”，更通过普惠性服务模式，为推进养老服务行业治理现代化提供了可复制的“普陀样本”。

解纷中心创新性地突破了传统纠纷解决对行政监管或诉讼的单一依赖，成功构建了政府主导、社会参与、法治保障的多元共治平台。通过引入律师、心理咨询师、法官等专业社会力量提供普惠性解纷服务，既放大了公共服务的覆盖面和可及性，又切实满足了群众对公平、高效、温情解纷的普遍需求。

在运作机制上，解纷中心推动矛盾化解关口前移——依托“三所联动”机制，定期开展养老机构风险排查和普惠性普法宣传，有效将矛盾化解在萌芽状态，是新时代“枫桥经验”的生动实践。

值得一提的是，今年4月以来，解纷中心组织律师志愿者走进全区多家养老机构，累计开展8场法律讲座，服务超200人次。每场活动均由资深养老纠纷专业律师主讲，通过典型案例生动讲解财产继承、遗嘱订立、反诈防骗等法律知识，并现场提供法律咨询，使法治服务真正惠及普通老年群体。

养老服务的高质量发展，不仅需要硬件的完善、服务的提升，更需要建立一套高效、温情、专业的纠纷预防与化解机制。“法理情”相融的普陀解法，为养老服务这一重大民生课题，提供了饱含智慧与温度的基层答案。当法律的专业理性、人间的理解温情和制度的可靠保障共同浇灌，老有所安的梦想才能扎根于现实的土壤，绽放出安宁祥和的晚晴之花。

普陀区养老服务行业普惠解纷中心

地址

普陀区兰溪路105号

接待时间

每周一、三、五

9:00—11:00

14:00—16:30

联系电话

021-62621000

原标题：《养老纠纷不用愁！普陀这个“解忧站”专解养老“烦心事”》

栏目编辑：顾莹颖 文字编辑：赵菊玲

来源：作者：上海普陀