酒店服务外包之殇：6岁女童溺亡，“免费权益”缘何失控

女童被吸入水池溺亡，一场悲剧再度暴露酒店外包问题。

根据媒体8月10日报道，6岁女童和家人7月随旅行团入住云南西双版纳景洪雨林公园戴斯温德姆酒店，在与酒店合作的“儿童水寨”戏水池玩耍时，女童左腿陷入回水管并被牢牢吸住，孩子母亲与多人合力均未能将孩子救出，最终溺亡。

8月10日，西双版纳景洪雨林公园戴斯温德姆酒店的工作人员告诉新京报贝壳财经记者，玖沐·曼泉SPA并非自营，而是合作关系，“我们付费给温泉方，为客人提供免费权益。”

酒店外包服务被推至风口浪尖已非个例。此前，酒店“免费旅拍”因体验差频遭消费者吐槽，实为场地合作项目，非酒店直营；亚朵酒店的“医院枕套”事件，亦是外包洗涤环节失控。酒店外包项目为何事故频发？当消费者在“合作”服务中“踩坑”，酒店能否以“合作方独立运营”为由推卸责任？

住店频“踩坑”，餐饮、SPA、娱乐设施外包已成常态

温德姆酒店集团官网显示，该酒店“提供室外超过70个雨林温泉泡池”，并强调其位于“玖沐雨林城市休闲综合体内”。据了解，玖沐雨林项目内有多家酒店、民宿以及公寓及住宅项目，室外温泉是其招牌配套设施。

据媒体报道，西双版纳景洪雨林公园戴斯温德姆酒店的特色权益包含温泉与户外泳池，每个房间享有两个使用名额，只需在负一层温泉前台部用房卡换取手牌即可使用。

8月11日，贝壳财经记者致电该区域内酒店及民宿，多家酒店表示距离温泉区不远，约100-200米，住店客人须购票体验，门票价格在59元左右。有酒店工作人员表示，该项目已暂停营业，但部分酒店对温泉停业信息并不了解。

酒店业的重资产特性催生了多样化的外包合作模式，其中餐饮、SPA、娱乐设施的外包已成为酒店行业常态。不过，对于消费者来说，哪些是酒店自营项目，哪些又是外包服务大多难以辨别。

家住北京的李女士告诉贝壳财经记者，去年入住三亚亚龙湾某高星酒店时，获赠免费旅拍权益，体验过程却让她颇为失望。“30分钟拍摄很敷衍，选片时工作人员也会诱导额外付费。”她向酒店投诉，前台工作人员回应称，提供服务的店铺只是租借场地，运营与酒店无关。“我这才知道旅拍服务不是酒店提供的，反正也没花钱，也就没追究。”

上海的徐先生同样经历了酒店用外包“打发”的情况。入住某酒店时遭遇餐厅临时取消订座，酒店前台回应称餐厅为外包经营，无权干涉。

据了解，酒店最常见的外包项目主要是餐饮、SPA、健身房、KTV娱乐等。

“许多高星酒店将SPA区域、餐厅等固定租给第三方企业独立经营，酒店仅收取租金，一般不参与管理。”酒店行业资深从业人士钟罗告诉贝壳财经记者，酒店业主依据资源和需求，将餐饮、SPA、娱乐设施外包已成行业常态。“通常分为租赁、联营、合伙经营等模式，租赁模式为主流。”

钟罗告诉贝壳财经记者，近年来，一些大型度假区里的酒店群会共用温泉、游乐园等设施，虽各自独立运营，却作为统一配套来提升游客体验。“度假区内企业、酒店、商铺之间关系复杂，有的虽然独立运营，但是同一业主，有的则是业主出售或租赁店铺，由第三方独立经营。”

此外，酒店还常与周边景区、店铺合作引流，“消费者往往难以辨别服务归属，也埋下了责任模糊的隐患。”

旱涝保收，成本压力推动酒店外包服务扩圈

钟罗坦言，酒店将核心配套外包，主要因为餐饮、SPA、健身房这些业务成本高、专业性强，经营不善可能倒贴钱。以餐饮为例，专业厨师、供应链及设备投入巨大，外包给专业团队可“降低酒店成本、提升效率，坐收租金也更省心”。

成本压力正推动酒店外包范围持续扩大。近年来，部分酒店将清洁、布草乃至早餐服务也纳入外包体系。“酒店原有成熟布草管理体系，但为了压缩成本，很多中端甚至高星酒店也选择外包。”钟罗强调，如果监管不力，易出问题，比如此前亚朵酒店“医院枕套”事件，就是外包洗涤环节失控的典型案例。

旅游酒店行业高级经济师赵焕焱称，酒店开展合作项目是为了旱涝保收，稳定收益，但风险很大。“酒店需严格筛选合作企业，并事先以详尽契约保障权益。”

曾在某高星酒店担任总经理的于先生则表示，酒店合作并非全为压缩成本。例如，与米其林三星餐饮品牌合作，也意在提升消费者体验。他告诉贝壳财经记者，自己任职酒店曾与附近茶室合作，暑期也与研学机构合作推出亲子项目。“我们极其谨慎，严选合作方并参与监管，因为一旦出纰漏，酒店声誉将严重受损。”

他提到，为了规避风险，酒店应在餐厅或者SPA场所的醒目处标明为第三方运营，“多数酒店执行不到位，或者消费者不会留意。”

对于消费者在酒店“合作”项目中遭遇纠纷或意外，北京京知律师事务所主任、中国消费者协会律师团律师杨乃超表示，酒店名下项目，由酒店办理相关法律手续，即使外包经营，酒店也不能以“独立经营”推责。“消费者可向酒店追责。若非酒店责任，酒店赔偿后可依据内部协议向经营者追偿。”

他指出，酒店外包项目通常分几种情况：一种是酒店和合作商是两个独立法律主体，酒店出租场地，不参与经营，通常由经营主体承担侵权责任。另一种是，酒店项目由内部承包经营，但对外仍以酒店名义经营或者参与经营，如酒店餐厅、娱乐设施等，发生人身损害，酒店应当承担相应责任。此外，酒店和相关服务项目经营者有票务合作协议，可将其推荐给游客，也可代理销售票务，但是提供服务的是项目经营者，这种情况下酒店不应担责。

针对此次温泉事故，杨乃超表示，如果这家酒店付给温泉费用，作为酒店权益让住店客人可免费入内，住宿费里面已包含相关温泉费用，酒店不能以独立经营来推卸责任。但酒店赔偿后，可向温泉经营者追偿。

他提醒，消费者若难分责任，可将酒店与温泉经营者一并起诉，由司法机关厘清责任并判决赔偿。

新京报贝壳财经记者 曲筱艺 编辑 王进雨 校对 贾宁