东湖快语｜写差评“会得癌症”？“闻过则怒”只会越走越窄

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湖北日报评论员 周磊

近日，有网友爆料，福建泉州一家餐饮店老板多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客的差评。

有报道称，这并非涉事商铺老板第一次辱骂诅咒顾客。有网友认为，作为餐饮商家态度如此极端很影响观感，也产生了对食品安全的担忧。也有网友指出，老板是针对“恶意评价”才做此言论，不必上纲上线，万一存在不当商业竞争呢？

上网购物、点个外卖，是不少人的日常。下单之前，浏览商品下方的评价，已成为许多人的一种习惯。这些或弹或赞的留言，很大程度上影响着消费决策。商家重视消费者评价没有错，但如果眼里容不得一点“沙子”，耳朵听不进任何逆耳之言，甚至以恶言恶语回怼、辱骂消费者，则无异于自筑高墙隔绝真实市场反馈，最终必将反噬自身。有过是一过，不肯认过又是一过。

差评如镜，映照的是产品与服务的欠缺，更是顾客用脚投票前的一种警示信号。一句“饺子好咸”“味道奇怪”虽然刺耳，实则可能是食客以切身感受为商家送上的免费“质检报告”。然而，涉事店主却将差评一律斥为“恶意”“搞破坏”，更以“评价者得癌”恶言相向。如此“闻过则怒”，既没有半分格局，也不利于发展。

前段时间，以湾仔码头创始人为原型的电影《水饺皇后》颇受关注。主人公推着小木车，在车站附近叫卖家传的北方水饺，起初并没有什么生意。碰到一个顾客吃饭，只吃饺子馅，不吃饺子皮，一问原来是觉得皮太厚，不好吃。后来，她常常听取顾客的反馈，经过不断改进，最终做出了让人赞不绝口的水饺。真正的成功，属于不为赞誉所惑、不为批评所惧，一心专注于“做好自己”的实干家。

在人人手握麦克风的时代，商家对待批评的态度，已成为其格局与生命力的试金石。沉溺于过去的功劳簿上沾沾自喜，对市场反馈无动于衷，对公众批评不以为然，甚至以居高临下的姿态“教育”消费者，企业的前行之路只会越走越窄。

曾因顾客抱怨等位时间长，有的商家衍生出美甲、擦鞋等特色服务，把痛点转化为亮点，人气比过去更旺了。还有茶饮品牌主动公开“差评报告”，让用户看见了改进的诚意。那些在市场上备受欢迎的企业，无不是将差评视为淬炼真金的火焰，继而在一次又一次的改进中走向强大。

古人云：“闻过则喜，知过不讳，改过不惮。”评价里有问题的反馈，也有解题的良药；留言里有消费者的期待，也有商家改进的方向。但凡是真诚的、真实的批评，都是企业向上攀爬的阶梯。企业应有的姿态，不该是厌恶之、反驳之、谩骂之，而是从闻过到知过再到改过的历练中，不断精进自己的产品和服务。

（来源：湖北日报）