用户运营，我为什么敢说客户忠诚是个伪命题！

在用户运营这个层面，很多品牌都会关注的一个关键词就是客户忠诚。

但一个残酷的现实是，尽管我们也帮企业做用户运营，但从心里来说，客户怎么可能有忠诚，客户对于品牌只有相对的忠诚，脱离这个环境，当你没有价值的时候，客户转身就会离开。所以，在商业上，永远不要去说客户忠诚，这是一个伪命题。

很多品牌和团队追逐的所谓“顾客忠诚”，是商业史上最温情也最冷酷的谎言。

喜新厌旧的基因早已注定背叛

我们人类的，人的大脑，天生不知满足。再醇厚的美酒，日夜啜饮终会烦感；再惊艳的面容，朝夕相对亦会厌倦。

所以，在商业上，任何一次完美的服务体验，带给客户的多巴胺峰值注定无法重现。每一次满足，都是下一次厌倦的伏笔。

这其实无关道德，仅仅写在我们古老的基因里——为了活下去或者活的更好，催促着我们不断寻找新鲜猎物与未知疆土。

将顾客的稳定误认为坚不可摧的“忠诚”，不是傻就是天真。客户昨日未转身，只因那个“更诱人”的新鲜选项尚未登场。

这种对“新”的无休追逐，早已镌刻于我们作为一种生物的本能深处。当我们将承诺押在这种本能的背叛上时，就已踏入败局。

任何产品和服务的边际效应都是递减的

在商业上，再惊艳的产品功能，再熨帖的服务细节，也无法逃脱经济学冷硬的诅咒——边际效用铁定递减。

第一次收到你的“创始人亲笔感谢卡”，客户可能感动珍藏；第五次收到，它成了信箱中“又是这一套”的例行公事；第十次，那精致卡片或许连拆封都显得多余。

乔布斯第一次推出苹果的手机时，被消费者视为神迹，但随时间推移，用户同样会对创新的新鲜度逐渐钝化。商业世界的本质，便是不断追逐新鲜感与满足感的循环。

海底捞被津津乐道的“极致服务”，在经历无数次重复同样消费者也会无感。因为，客户感官的阈值会在这些高阶服务的加持下被悄然拔高，曾经触动心弦的细节沦为麻木重复的常规动作——于是开始视若无睹。

需求的进化永远比你快一步

很多品牌常认为提供价值即能锁定客户。却往往忘记审视：今天满足的价值，明天也许已是昨日黄花。

客户永不满足，永远无法“被完全满足”。

他今天需要效率优先的解决方案；明天可能更在意极致的隐私安全；后天则渴望能引以为傲的身份象征。

如果品牌还固守着自己认为的“核心竞争力”，盲目打磨着引以为傲的产品。但却可能在一夜之间发现，客户视线早已投向了他处——一个品牌从未涉足，甚至未曾理解的地方。

“完全满足”像是一个精确的靶心，而现实是靶子在不停移动、旋转。在这无法捉摸的追逐赛中，任何宣称“已完全俘获用户”的豪言绝对是自欺。

只有相对忠诚，哪有绝对信任

所有的品牌都应该戳破“绝对忠诚”的迷思，真正回归理性——追求“相对忠诚”。

这才是品牌唯一真实可行的运营战略。

不追求永恒不变的依附，而在那不可阻挡的“迁徙和背叛”中，用持续扎实的价值传递，牢牢锁住相对更长的客户停留时间、相对更强的抗拒竞品诱惑的韧性、相对更高的客户终身价值贡献力。

所以，在想得到客户的信赖之前，首先得思考：

• 我们的产品服务是否能够切中消费者在当下这个时代的需求痛点？

• 我们能否比你客户的欲望变化快那么一步，精准嗅到那颗“未被满足的心”？

• 价值之上，能否叠加真诚的尊重与共鸣？让“交换”的过程也浸润着人性的温度？

顾客忠诚本质是一场价值“相对论”的竞赛，是用户运营的真正起点。

它驱使品牌彻底放弃对对所谓忠诚的盲目自信，转而提高持续交付优势价值的能力；更不就纠结于“永不背叛”口号，而聚焦每一次接触都在加固客户“当下选择你”的理由。

毕竟，那些离开的顾客，并未背弃过我们。

他忠诚的从来不是你或者其他品牌，而是自己生命深处对更好、更新、更大价值的追寻。（完）