补偿规则缺位 航班临时换机投诉不断

因航司临时更改执飞机型产生纠纷的情况并不少见。北京商报推出《飞机机型临时调整，付费升舱变强制降舱，消费者权益保障标准不清》报道后，“变更机型维权”引发热议。8月7日，北京商报记者进一步调查发现，面对前序延误等因素导致的执飞机型变动，多家航司虽以“机型不属合同内容”声明免责，却普遍缺乏明确的补偿规则。因体验感标准难统一，航司难以按“一刀切”规定补偿，目前仍以舱位变动为标准。专家建议，航司应出台“宽体变窄体”补偿标准，或在售票阶段明示风险。

“宽体变窄体”成投诉重灾区

在黑猫投诉平台上，有531条投诉包含“机型更改”关键词。小红书等社交媒体平台上也有大量关于机型更换的吐槽和维权笔记。北京商报记者梳理发现，这些消费者的投诉主要涉及宽体机更换为窄体机、具有“打卡”意义的特殊机型被更换。

从宽体机更换为窄体机的投诉来看，不少消费者认为宽体机遇到气流时颠簸更小、乘坐体验感更好；有消费者认为部分宽体机的公务舱座椅能躺平、舒适度更高；也有消费者为了完善的机上娱乐系统和空中WiFi，特地选择了由宽体机执飞的航班。

以消费者顾刚（化名）在黑猫投诉发布的投诉为例，6月11日，顾刚购买了一家国内航司从中国青岛中转广州前往阿联酋迪拜的商务舱航班。他购买的第一段青岛—广州的航程，其执飞机型为A350宽体机。顾刚办理了线上值机选座，但6小时后，航司通知机型更改为A321窄体机。变更后，顾刚商务舱座椅的宽度、长度和角度都变小了，飞行体验明显下降。顾刚通过购票平台向航司协调无偿退票，但被航司拒绝。同时，该航司还拒绝改签其他日期的宽体机航班。

以顾刚为代表的消费者非常看重乘机体验。除此之外，还有一些消费者想要“打卡”C919、B747等具有特殊意义的机型。

消费者汪宁（化名）为了体验C919国产飞机，专门购买了8月1日北京—杭州由C919执飞的航班机票，舍弃了时间更合适的另一航班。但没想到，7月31日，他接到更换机型的通知，该航班飞机由C919改为A321。汪宁认为，自己选择这趟航班的目的是乘坐C919，航司无故更改机型属于违约，自己的需求无法被实现，因而要求免费退票。

机型不构成运输合同组成部分

多个投诉案例均显示，消费者提出了免费退票或改签需求，但被航司拒绝。那么，航司行为导致消费者体验感下降，为何航司还不给出相应的处理或补偿？

多位民航业内人士向北京商报记者表示，机型并非运输合同里的一部分，与铁路或网约车类似，承运方仅保证将乘客送达目的地，往往不会向消费者保证实际的运输工具型号。

北京商报记者在查阅国内航司的运输条件时也注意到，多家航司均有标注“机型不构成运输合同组成部分”等字样。

以海航为例，《海南航空控股股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》7.1.2规定，航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型仅供参考，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间有可能发生变动，海航对航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型不予保证，而且该航班时刻或机型也并非海航与旅客之间的运输合同的组成部分。

据北京商报记者了解，航司的“免责声明”与更换机型的原因有关。

资深民航专家李渊表示，航司可能会出于客观和主观原因更换执飞机型。

具体来看，例如某一前序航班出现延误，为了避免同一飞机执行的后续航班也延误，航司可能会临时更换一架飞机执行。在运力调配及客流方面，航司引进飞机的时间、飞机的型号各不相同，即便是同一型号的飞机，也可能出现座舱布局和座位数量不同的情况；有时因客流量波动，原计划的执飞机型可能会偏大或偏小，航司也可能会根据实际情况进行机型调整。

民航业内人士林智杰还提到，当遇到飞机故障或机场施工保障能力不足时，为了保证安全、减少延误，航司也会对机型进行调整。“民航出行是一个复杂的链条，受到很多因素影响。”

航司应出台机型调整补偿办法

虽然航司出于必要原因更换机型，也在运输条例中声明“免责”，但对于消费者来说，机型也是其出行需求的一部分，难免会因为航司更换机型而产生权益损失。

北京商报此前报道，消费者刘娜为了乘机更舒适、上下机更便利而升舱至明珠经济舱，却在出行前一晚因航司更换机型被迫降舱，同行三人的座位还被打散到不同的“中间座”。航司给出了降舱或退票二选一的方案，但退票重买的代价过高。

航司在出行前一天晚上变更机型，与原出行时间相近的航班票价都有明显涨价，如果退票重买，刘娜一行人所需机票总金额比原购票总价至少要高出50%。

目前，多家航司尚未针对更换机型设置明确的处理及补偿规则。针对“更换机型导致消费者体验下降，航司是否有相关补偿措施”，北京商报记者电话咨询了多家航司的客服，他们都提到，要依据航班起飞当日的实际情况、客票权益处理。

其中，国航客服表示，一般情况下，航班起飞前航司有权调整机型，消费者需以实际乘坐的机型为准，按照规定，除消费者客票原有权益外，不给予消费者免费退改的权益。但如果消费者有“打卡”C919等机型、只想乘坐宽体机等需求，客服可以尝试以“特殊需求”申请免手续费变更机票，但客服无法保证申请成功。如果成功，消费者也需要补齐机票差价。

东航客服则提到，如果消费者遭遇机型变更，想要进行退改操作，需要先致电客服，航司会根据实际情况来处理。

林智杰认为，机型变更对消费者体验产生的影响较为主观。如果是从宽体机调整为窄体机，其影响比较明显，消费者有相对统一的观点。但如果宽体机调宽体机或是窄体机调窄体机，由于消费者的偏好各不相同，其影响就更加依据消费者的个性化判断。因此，对于航司来说，“一刀切”的处理和赔偿方案难以实施。

民航业内人士李瀚明表示，按照行业惯例，航司对消费者的补偿会按照舱位计算，若更换机型后旅客的舱位没有变化，航司一般不会予以补偿。如果客观条件允许，部分航司出于人文关怀，会帮助旅客反馈解决。相比于客观的舱位标准，消费者对于“体验感降低”的主观判断并不能成为航司退改签服务的依据。

林智杰建议，对于消费者普遍关注的“宽体机变窄体机”，航司应出台相应的补偿标准，比如可以免费签转到临近航班、减免退票改签手续费等；航司也可以在购票阶段醒目提示消费者，该航班存在“宽变窄”的风险。

李渊建议，民航客运合同不包括指定机型，如果飞行爱好者想体验特定机型，可以采用临近出行再订票的策略，或者持续用航旅纵横等民航出行App追踪机型。

北京商报记者 关子辰 牛清妍