用户运营：如何把“头回客”变成“回头客”？

每到饭点，各个商场里的流量争夺，越来越像一场无休止的消耗战。

门口的迎宾台嗓门一个比一个大、店里的整齐划一的欢迎让人瞬间吓一跳、更有品牌费尽心思打造网红新品，砸资源办节日促销，排长队、送礼品只为吸引顾客的注意力。

但喧嚣背后，客户的无情却依然会到来。

难道没有办法让顾客“非来不可”？

探鱼的创始人李品熹曾说过一句话：真正的战场在顾客踏进店门之前。让一个品牌在顾客“计划吃什么”的时刻出现在脑海里，那才算赢在了起跑线上。

所以，与其在线下争抢短暂的热度，不如悄悄把“种草”的行动前置到消费者的决策链上游——在他们考虑“今天去哪吃”“朋友聚会在哪订座”的时刻，心中已经埋好了你那颗“种子”。

把“新鲜感”变成“熟悉感”

企业微信的“门店”与“朋友圈”两个工具，成为餐饮品牌扎根顾客心智的低成本、高渗透阵地。

总部只需巧妙赋能，就可以让每一家店都成为“行走的种草机”。

秘诀是用持续接触把一次性的“心动”沉淀为长久的“习惯”。

朋友圈是触达顾客的零成本广告牌，社群则是维护关系的便捷客厅。

（1）朋友圈是店门口的“橱窗”

每天早餐时间后厨备菜的热闹场景、新到一批饱满青花椒的小视频、午市刚过去后厨汗湿背影的实拍感……

不用刻意吹嘘，把店里的‘呼吸感’搬到朋友圈就行。

（2）社群做的是“让沉默顾客变朋友”

如果朋友圈展示店铺的“橱窗”，微信群就能显露它的“社交”。品牌完全不必一味推套餐促销，有时只是一个开放式提问：“周五晚上，加辣版的烤鱼配哪种冰饮更爽？”就能点燃食客的互动兴趣。

当品牌信息像邻居动态一样自然嵌入顾客的生活，新鲜感便悄悄转换成信任和熟悉。

总部赋能不是层层施压，而是搭台唱戏

餐饮品牌的总部握在手里最有价值的一定不是统一指令，而是支持一线创造价值的“子弹”。所谓赋能，就是做最懂门店所需的后方军工厂。

（1）建弹药库：总部生产高品质内容

西贝总部中心团队做一件事：每月根据时令、节日、热点提前制作好模板化图文视频。一份“立秋莜面鱼鱼暖心登场”素材，各地店长可自行在文尾加当地门店信息再发朋友圈。效率倍增，品质统一，门店也轻松。

（2）定战术卡：提供灵活的行动指南

某餐饮总部梳理出一张“朋友圈运营规划卡”：

周一“治愈系后厨实拍”、周三“顾客故事小确幸”、周五“周末尝鲜剧透”…简单框架保证内容统一但给店长留下发挥空间。

员工培训还会教如何把促销句变人话，如“新品试吃”改成“刚出锅的，王厨说这份口感最佳，大家尝尝来给点意见”。

（3）造追踪板：数据驱动精准调整

哪些内容点赞多？社群在哪时段最活跃？总部分析运营后台的互动数据。比如发现顾客最爱看食材处理过程后，总部立马为门店增配食材溯源图文素材包，精准击中需求。

所以，对于餐饮品牌，赋能不是做监工，而是让一线战士能够轻装上阵。

从眼到心，再落脚到店

餐饮企业的完整运营是环环相扣的链条，让顾客在线上被种草，到店满意而归，再通过线上被激活循环复购。

（1）从0到1：把线下顾客变成线上好友

新客第一次进店，店员递菜单时“随口”提醒：“扫码加咱们店微信，下次想来随手问位子有没空，省得排队。”这是基于真实需求的服务式引导，效果也不错。

（2）从1到N：持续唤醒记忆点

企业不能只靠节日促销唤起顾客，更不能陷在价格战中无法自拔。

品牌日常需要“刷存在感”：一个新品上市视频、一张店内立秋氛围、一句“记得你上次来点了辣菜，这份清爽冰粉今日半价配它绝搭”。能够持续唤醒顾客记忆，制造回来的理由。

烤匠对顾客复购有一套“心动触达法”：客人吃完重口麻辣烤鱼三天后，门店推送清凉解辣的“玫瑰冰粉图+抵用券”，文字温和提醒：“上次吃的麻辣味，吃完后来份这个刚刚好。这次来可以直接用券领取。”

（3）从N到裂变：让忠诚顾客当推荐官

企业真正的护城河是老客自愿为你传播。社群定期办“老带新”活动：邀请朋友到店同享免费冰饮，分享带定位的朋友圈集赞换菜品。

从顾客“刷到你”的那一刻到决定“推给朋友”的过程中，品牌在手机里完成了最关键的心智建设。

结语

商场的流量争夺从未停歇，但真正持久的餐饮品牌早已明白，让消费者在潮流来临时奔向自己，或许只算及格；能在潮汐退去后，依然让顾客因熟悉感和信任感而长久驻足，才是满分功课。

说到底，餐饮品牌穿越周期的能力，在于它能否从“顾客眼前的新选择”变成“顾客心底的老朋友”。（完）