纳税服务更精准实现“民呼我为”

“这些镜子是干什么的？”记者近日走进国家税务总局12366北京纳税服务中心，发现件趣事：在每个话务员的桌上都放着一面镜子。该中心“00后”工作人员、季度纳税服务之星蔡治涛“揭秘”道：“我们接电话时没有办法和纳税人面对面交流，放面镜子可以时刻看到自己的脸，帮助大家保持更好的接线状态。”作为服务质效全国领先的纳税服务中心，12366北京中心也是全国纳税服务的一面镜子，照出了新标杆、新气象。

在中心话务大厅，有一块实时跳动着通话量、热点问题分布、区域咨询动态的数据监控大屏。“运行监控屏能够实时反映热线基本运行情况、业务情况和人员表现情况等数据，确保12366热线服务‘7×24小时’不打烊。”中心讲解员介绍，今年上半年，中心已累计服务纳税人缴费人1290万次。

今年以来，税务系统深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”，12366北京中心加快推进智能化转型，强化机器人训练调优，创新建立电子税务局专项智能语音专库，推动智能咨询准确率达到85%。征纳互动智能机器人“悦悦”的表现尤为突出，满意率98.2%，命中率99.3%，在全国持续领跑。

技术提升精度，创新增加温度。今年开展中央八项规定精神学习教育以来，12366北京中心组织热线服务体验活动，听取改进意见建议，在提升服务质效方面采取系列创新举措。比如，开展12366“反向拉起”征纳互动模式试点，为纳税人提供图文互动、远程协助等多元服务；拓展线上直接查办覆盖面，加速推进纳税人的诉求直接解决。今年以来直接处理127.08万户次税费需求，满意率和解决率均超99%。同时，推进京津冀12366热线协同发展，实现三地12366电话互动实时互转，上半年三地12366受理互转电话9300余通，举措入选《优化首都税收营商环境改革备忘录》，并获国家税务总局《春风行动动态》向全国推介。

协同治理推动问题从源头上化解。“数据不仅是服务的‘仪表盘’，更是‘导航仪’。我们依靠数据监控与分析，不仅能精准捕捉全国纳税人缴费人的热点诉求，更能通过数据预警实现‘未诉先办’。”该中心工作人员介绍，通过建立4级5类105个标签的精细化诉求分析体系，热线实现了从“被动应答”到“主动服务”的转变，例如针对新电子税务局操作疑问，推动相关处室上线操作手册专栏后，日均咨询量降幅近30%。12366北京中心与北京市税务局社保处建立定期会商机制，推动社保费客户端问题量下降10%。针对社保费征缴争议诉求，与有关方面加强沟通，推动相关工单降幅30.67%。与有关单位协同处理发票举报集中性诉求，建立税企协同机制，源头治理平台企业发票类诉求难题。

为确保政策咨询应答的准确性，该中心建立了“日晨会、周授课、月测试、季评优、年考核”的培养体系。今年上半年开展专题培训50期，覆盖3万人次，确保每位座席既是接线员，更是政策专家。他们还制作“12366办税我帮您”系列短视频，用生动形象、通俗易懂的方式解读税收政策，目前已发布27期。个税汇算期间，团队制作宣传产品，让配偶信息采集问题咨询量下降60%。同时，构建多语种咨询服务体系，架起中、英、日、俄、韩、法、德等7种语言沟通桥梁。“我们将持续以‘首善标准’践行‘民呼我为’，让热线既接得住‘千万量级’，更解得开‘急难愁盼’。”12366北京中心主任张卉表示。（经济日报记者 董碧娟）