营造文明乘车空间，高铁要用好“提醒服务”

据报道，截至2024年6月份，提供静音车厢服务的动车组列车总数已达到92列。尽管静音车厢的数量在逐步增加，但有部分公众不太了解，“以为是高科技，坐了才知道是纯人工”。高铁静音车厢靠人工管理，这一话题引发众多网友好奇。

社会对“安静权”的需求日益凸显，旅客可在官方购票时主动选择静音车厢席位。静音车厢内，旅客应保持安静，使用各类电子设备须佩戴耳机或关闭音源外放功能，并将手机调至静音或振动，如需接打电话或相互交谈，须离开“静音车厢”。简言之，乘客要自觉遵守“更静的规则”，相应地，在维护乘车环境上，也对工作人员的服务管理能力提出了更高要求。

举个例子，有部分网友好奇，静音车厢是完全做到“静音”吗？如果并非主动发出声响，例如不自觉打鼾，会被叫醒吗？12306官方客服表示，乘务员接到反映后有可能会对其进行提醒或制止，具体以实际情况为准。显然，旅客在静音车厢睡觉忍不住打鼾，不论实际影响几何，“一律摇醒”绝不合情合理，但哪怕仅一位乘客受此影响而反映，乘务员也不能视而不见。因此，“具体以实际情况为准”不是一句虚话，什么情况下为乘客提供耳塞，什么情况下有必要采取叫醒乘客等，诸多细节考验着高铁服务意识和水平能否做到更加人性化、精细化，并提供既不越界也不缺位、恰到好处的服务。同时，这一治理逻辑，实际上对于高铁上的诸多矛盾纠纷都适用。

可以说，静音车厢是高铁服务能力的试炼场，实现恰到好处的服务，也是帮助公众形成文明出行共识的重要外部推动力。近日，一名男子在高铁八小时的旅途中，持续打电话近七个半小时，引发热议。在普通车厢，尽管乘客们无需达成静音车厢的“音量共识”，但对类似的极端情况，工作人员主动提醒并非不可，这并未超出倡导文明出行的要求限度。也就是说，高铁服务在静音车厢接受的“训练”完全可以适当拓展至普通车厢，工作人员对于文明乘车有更强的维护意识与灵活的研判能力，并将其转化为一系列不逾矩、不越界的服务细节，对乘客而言不是坏事。

也是近日，一名女乘客称自己收到女乘警递来的安全提示卡片，其中内容不冒犯、令她感受到尊重和安全感，同样是服务恰到好处的具象体现。针对高铁上外放视频、打电话音量太高、任由孩子吵闹跑动等现象，也可以用这样的形式对上述现象进行治理。而这些“提醒服务”所追求的，也不是立竿见影的短期结果，而是潜移默化的长期效果，因此尤须多多益善、久久为功。高铁上的多数矛盾都来源于乘客间参差多样的需求，绝非靠刚性的规则就能平衡、满足。因此，自律包容、将心比心，“提醒服务”是倡导文明共识，也是引导共情心理。高铁服务要强化这样的柔性治理能力，用好“提醒服务”既是广大旅客所需，也是服务升级的必然趋势。