韵达辽宁凌海网点：持续投入打造优质服务体验

“产能优势与精细化运营是提升网点核心竞争力的引擎，唯有通过产能升级实现长期降本增效、通过加大投入形成差异化优势、通过精细化运营实现资源利用的最大化，才能赢得客户满意。”

2010年，申智新加入韵达网络，15年间，他带领韵达辽宁凌海网点从两个人、一辆车、一个小门店，发展成为50余名员工、2000余平米经营场地、80余家遍布城乡的门店驿站，拥有自动交叉带分拣线的优秀网点。

上设备

工欲善其事，必先利其器。对于网点的改造升级，申智新决定从自动化设备入手——“产能提升，才能给客户信心，也是给我们自己信心。”

2015年3月，凌海网点购入环线交叉带，结果显而易见：在投产交叉带之前，如果要操作2万票的件量，需要20人左右操作3小时；上了自动化交叉带之后，只需要10人操作2个小时，效率提高一倍，保证发货时效。

“上了设备后，我们不需要参与操作和分拣了，只要干好派件和收件就行，比之前轻松多了。”凌海网点小哥侯敏男说，网点给到了大家优惠的政策，支持大家开拓散件以及电商小客户，“我的收入比之前多了2000元呢。”

为了进一步关爱员工，凌海网点在日常工作中，经常组织员工聚餐，开展团建活动，还在节假日发放米、面、油等生活物资。“申总对我们小哥非常重视，他的关心让我们小哥在外边跑得更安心。”凌海网点小哥李燕国说。据统计，凌海网点三年以上老员工占员工总数的90%以上。

建末端

末端门店驿站是网点降低派送成本、提高服务与时效的关键。早在2013年，凌海网点就开始逐步布局末端门店驿站。申智新介绍，这些年，凌海网点建设了80多家门店驿站，其中市内50多家，乡镇20多家，无人驿站2个，快递柜加蜜罐总计17组1000多个格口。“为了进一步服务好客户，我们还在一些门店驿站上线智能灯条系统，提升包裹定位效率；与十多家超市合作，设置寄递服务点，让客户取件寄件更方便。”

走进韵达辽宁凌海福兴家园小区门店驿站，一面面无人快递柜整齐排列。刘洋夫妇是这家门店的业务员，夫妻俩一人做上门揽派服务，一人负责快件投柜。

“门店是24小时开放的，有完善的监控设备，一个快递柜格口对应一个快件，客户可以根据自己的时间灵活取件。我们店每天的入库量在500至600票。” 刘洋说。

对于目前的工作状态，刘洋妻子的直观感受是“自由”，刘洋的体会则是“安心”：“有了蜜罐快递柜，我们送件基本不需要自己操心。另外，我有了更多的时间满足客户的个性化需求，也能够专注于上门揽收服务。目前，我每天能收100-200件散件，比原来能多收100余件；我的收入也达到了上万元，比原来翻了一倍！”

优服务

有了智能化设备，小哥也腾出了手，优化、升级快递服务便摆在了凌海网点的日程上。申智新要求，一定要重视商家、合作方的诉求，对客户需求，立即响应解决，确保客户满意度。

距离凌海市区70公里的乡镇，有一家发巧克力等礼品的客户某公司。2017年，通过朋友介绍，申智新与某公司达成合作。合作后，申智新发现，每逢节日活动期间，某公司车间工作人员即使加班加点，货物也操作不出来，一定程度上影响了客户店铺评分。

2018年“618”，申智新主动提出帮助客户打包，那几天，他每天带领公司小哥上门无偿帮助客户打包、贴单、装车，每天都干得汗流浃背，气喘吁吁，最终快速、高效地完成了旺季发货任务。“韵达小哥朴实、善良、肯干，更坚定了我与他们合作的信心。”某公司发货负责人刘先生说。现在某公司95%的发货业务都交与了凌海韵达。

为了进一步提升客户满意度，申智新要求，网点物流班车始终保持待命状态，保证运输时效稳居当地前列；客服要在5分钟之内回复客户提出的问题，并给出初步方案。

“想做好网点，就必须始终紧跟韵达总部的发展步伐，做到客户放心满意、网点提质增效、小哥稳定增收。”申智新如是说。

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