行业天花板是如何打造的

每一个行业都有自己的标杆天花板。

比如说，餐饮业的服务水平，一度海底捞成为众人追捧模仿的对方。而拿在餐饮中的寿司赛道来说，今年百岁的“寿司之神”小野二郎就是极致的顶峰。又比如说在商超领域，山姆的选品和胖东来的服务也是行业的标杆之一。而今天我要说的，是搬家这个细分服务领域的天花板——日式搬家。

可能我们对搬家的概念，还是停留在这样的场景。一家人要花上十天半个月来整理打包，然后当天来了一辆货车和七八个大汉，你跑前跑后看着别搞坏什么，也别丢了什么。随后等到了新居，他们先把大件家具和电器放到位，剩下的大包小包就留给你自己慢慢打开和归置。至于搬家的费用，全是苦力钱和车辆费，从几百到一两千慢慢讲价吧。

那么再来脑补一下这样的场景。当你决定要搬家时，先是一位西装革履的大叔或一位长裙摇曳的姐姐来仔细看了你家所有的物件，然后给了一个方案和报价。

不仅提供纸板，还提供“袋子”、“气泡包装缓冲材料（气帽）”、“衣架盒”、“餐具盒”等作为包装材料

搬家那天，你只要叉着手看着那几位穿制服戴手套男士，帮你把所有橱柜里的物件分门别类地打包，甚至是瓷器、古董、大牌包包、服饰皮草都有专门的收纳和处理。

等到了新家，所有一切拆包原样归位，衣服挂好，鞋子摆正，锅碗刀盘各就其位。你搬家之前无需做任何整理，搬好后也无需做任何归置。当师傅们向你鞠躬离开的时候，你泡上一壶茶，就可以直接悠闲地开启新居的生活。

前阵子我的一位朋友苦恼于不得不搬家，心里各种烦躁，因为至少要半个月来忙这些整理的琐事，严重影响工作。我就介绍安排了我认识的标杆级日式搬家公司的姐姐来，整个过程这位朋友东看西看，就反复在讲着一句话：我从没想过搬家可以这个样子，我可以这样轻松。

对，的确是轻松，这就是天花板存在的意义。当然，轻松的代价是不菲的费用，比普通搬家公司的报价大约是三到五倍，单身公寓四五千，三口之家大几千，别墅豪宅上万甚至几万都有。

但细想想，搬家并不是高频复购的服务，就看你愿不愿意用花费去交换轻松、安全、清洁与省心了。体力和车辆的成本不会比其他搬家公司贵太多的，增值的都是服务，而那是一般人学不来的核心竞争力。

我约那位姐姐喝下午茶，听她讲了企业二十多年的发展故事，终于理解了天花板是如何打造的。起步也很普通，最早立足于日本企业的国际物流业务，后来延伸到专注于私人搬家包括跨国搬家。

本着日本服务业那种极致到近乎变态的细致和贴心意识，客户从一开始的以日本企业高管为主，逐渐扩展到了包括欧美在内的大多数在华外籍人士，再扩展到了时间宝贵又非常注重隐私的企业家和演艺明星群体。

到现在，完全不做推广和广告，只做精准人群，也完全不缺业务。我身边有许多人没听说过这回事，包括我那位朋友，也有人去网络平台找所谓日式搬家，结果发现也不是那么回事。

我说几个故事，大家也许能理解什么叫行业标杆和天花板了。

你有没有见过搬家公司带着保温箱的？保温箱的容量，在第一次那位估测专家上门的时候就作为专项考虑过了，它是根据客户家冰箱里的存货来确定的。

搬家时，所有冷冻的肉类海鲜完全不受影响，主打一个生活无缝衔接。对于这件事，我估计很多家庭可能直到搬家那一天都没有考虑过，当搬家师傅说要把冰箱清空才能搬运的时候，瞬间傻了眼。而极致的服务，是帮你把自己都没想到的疏漏给补上。

有些人家里摆着佛龛或者祖上牌位，这事儿可大可小。一般搬家公司要不就是自说自话动手搬运，要不就是跟客户讲，你要是很在意的话要不就你自己来吧。

我听那位姐姐讲，有的客户家里摆的那雕像真的好大个儿，原木、金铜，那是什么分量？所以公司就要求所有的师傅必须按照礼仪规范，鞠躬拜过才能动手，而客户在旁边看着，请问内心是怎样的认同？

再比如说有许多大牌包包、丝绸皮草，客户平时自己摸一摸都揣着小心，还有家里的床单被套，尤其是带洁癖的人，可能看到被别人摸了一下，心里都会说不出的窝心难受。而他们公司的师傅会带上雪白的手套来整理搬动。再说那些瓷器、红酒杯，都是些一碰就完蛋的脆物，当客户看到那些专业到和当初购买时一模一样的包装，请问内心是怎样的安逸和放心？

最后说说我们平时搬家所看到的师傅们，衣衫又脏又旧，奔波后还带着湿透的汗渍，这里没有任何对劳动人民的轻视，但就说他们在你的家里四处碰擦触摸，你会不会有些介意？而他们的师傅都是穿着干净整洁的制服。

要做到这一点，企业的解决策略是：每天由公司负责清洗衣物，员工直接领取就好。我问姐姐为什么不能多发两套交给员工自己处理，她说员工累了一天，哪有这个精力和时间，要是哪一天忘记了清洗，不处罚会影响公司在客户那里的印象，而处罚的话又于心何忍？不如公司承担这个环节就好。

我是个研究企业管理的，从故事里我总结了这么几条能走向行业天花板的要领。

第一，标杆企业首先需要考虑的，是客户的需求，其次才考虑成本如何、有多少麻烦需要克服。

做生意从来都是三条路：第一条是追求最高性价比、用低利润抢占最大份额的市场，第二条是用最高的服务标准、在小人群里取得最高的利润率，第三条是用特定的服务去满足特定的人群，在还不错的利润水平下去做小而美。

而当下的中国市场，高净值人群在萎缩，所谓的大批中产也脆弱地消失了，于是都认为只有第一条路才行得通，从而很少有人在服务和产品水准上做过多的投入，因为成本收不回来。而这个日式搬家企业从来不考虑快速拓展业务和追求极大的利润，所有的精力都放在如何取得更佳的客户反馈上。

第二，标杆企业的市场宣传，从来只有一种：口碑营销。

传统商业一直讲“酒香也怕巷子深”，其实细想起来，怕巷子深的，那酒也许有点香，但一定没有香到位。而现代商业把市场推广和品宣也有些过度神化了，一个创意、一个代言就能大卖，至于近年来更是押宝在一个热门事件、一次传奇营销上，考虑的都是就算只能火两三年也绝对够本，几千万、几个亿到手，后面就算洪水滔天又管它呢。在短视的功利主义盛行的年代，谁耐得住性子去慢慢磨产品、磨服务流程呢？

从我自己的经验来讲，照着热榜、五星好评或者跟着自媒体去打卡的，还是有一定的入坑概率的，但是如果我有一个好朋友强烈拉我去吃的店，我又从来没有听说过，几乎就没有让我失望的。

口碑就是人际关系的背书，如果企业把自己的口碑看得和每个人对自己的口碑一样重，哪有最后不能出挑的？

第三，标杆企业只做一件事，而且一直做。

姐姐说，她二十几年就做搬家这一件事，没有涉足过其他行业，也对其他天花乱坠的赚钱模式从来没有提起过一点点兴趣。小野二郎能成为“寿司之神”，也只因专注。

在不同的时代都有趋势性的机会，学经济、搞投资的就不得不跟随趋势、把握趋势，但是做具体实业的人，就必须有定力。我见过太多人，上世纪搞外贸的、世纪初搞互联网的、还有后来搞金融和房地产的，其中大多数人成为先烈或者韭菜和代价，因为他们既没有准备也不会学习就贸然跟风，而剩下的少部分人赚到了钱，许多钱，但是对这个世界谈不上有太多价值意义上的贡献。

而那些只做一件事的人，才会穿越所有的趋势和周期，让时间成为自己最大的依托，也成为最深的护城河。他们不太可能会是首富大佬，但是他们所拥有的事业和小小天地却比大佬们的千里江山更稳固。

第四，标杆企业从不在员工成本上下功夫。

因为企业抱着一直做下去的打算，所以才会希望有一直同行的员工，以事业伙伴相待。姐姐说，他们公司的搬家师傅有很多都是做了十几年了，有些明星和老板是经常搬家的，结果一直碰到那几个人，都相互认识了。

有一次帮一位明星搬家，那天是某个师傅的生日，师傅惴惴地说能和明星合个影吗？姐姐也悄悄地去问了一嘴，想着明星要是不同意就只当没说呗，没想到明星很爽利地就答应了，那天所有人都非常开心。这是对职业和专业的尊重。

我问姐姐说，你是想做长久的企业，可员工都这么想吗？还不是哪里有肉去哪里吗？姐姐讲了句很有道理的话，让我到现在都一直在咂巴其中的含义。

她说：“我们给员工就是行业内最高的工资，最好的保险和福利。做到了这一点，他还能到哪里去？”

这一场下午茶，我真的学到很多，关于这个细分的小行业，也关于许多企业管理的理念。最后再说两件小事。

上海碧云别墅区有家业主要搬家，物业就推荐了姐姐的企业。没有任何商业合作，也没有红包返佣，只因为物业见过太多搬家企业，都会搞坏一些绿化、草坪或者台阶、扶手啥的，结果原业主和搬家公司都推卸责任、不肯赔偿，搞得物业很被动。但是唯有这家日式搬家公司从未有任何状况发生，流程近乎完美。

业主太太很不客气地问姐姐说：“物业为什么会推荐你们，有什么原因的吧？”姐姐笑笑说，你要是试过，就知道什么原因了。

另外，姐姐还说不是她矫情，是真的不想做推广，因为通过口碑而来的人都有差不多的生活理念和做人素养，而越是冲着广告、又想高获取、又想少付出的人群，就有越多的麻烦。反正也不想弄什么连锁、上市，做生意最重要的是什么呢？当然是开心啦！

我只是想通过这样一个案例，说说有些生意能走到巅峰其背后的思路和模式，而说到底，在背后的还是底层三观和人生意义。

未必一定是“所有行业都值得再做一遍”，如果能用心地哪怕好好做一遍，而这一遍做十年、二十年，也许这才是商业真谛。

No.6471 原创首发文章｜作者 刘捷

作者：财经管理作家，著有《像经营企业一样经营自己

职场经济学》和《史上职场风云录》。

开白名单 duanyu_H｜投稿 tougao99999

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