言短意长｜当爱康国宾开始“硬刚”投诉者

这篇文章，我将从公关层面来分析爱康国宾应对此次北京执业律师张晓玲投诉事件。

整体上来看，到7月30日上午，爱康国宾的公关应对策略已经非常明确：硬刚到底。

事情的起源是：近日，一篇题为《女律师十年体检未有“患癌风险”预警，确诊已是肾癌晚期》的报道引发关注。报道称，北京执业律师张晓玲连续10年在爱康国宾进行体检，从未检查出患癌风险，却在2024年被确诊为“透明细胞型肾细胞癌”。这位律师认为，爱康国宾存在漏检、误检问题，并质疑爱康国宾的体检是“假体检”。

7月17日左右的时候，爱康国宾有过第一波回应：爱康的体检报告会真实记录当时的检查结果，对于是什么原因导致没有检测到，爱康会请第三方权威机构以及专家来进行论证分析，最终以第三方权威机构以及专家建议为准。如果出现爱康有责，爱康集团一定会承担责任，绝不会逃避。

当时的措辞还较为温和。不过，在一天之后，态度转为强硬。

7月18日21时33分，爱康国宾母公司爱康集团通过官方公众号发布二次声明称，爱康医疗团队已完成对张女士的历年体检报告与档案的核查，并聘请外部专家协助进行数据分析和评估，确认爱康对张女士的肾脏检查不存在瑕疵，报告结论与肾脏超声检查实际情况一致，不存在对于肾脏检查漏诊或误诊情况，进一步确认爱康无责。爱康愿意接受第三方权威机构的鉴定，并为此承担一切责任和法律后果。

7月30日上午，爱康国宾举办媒体说明会，态度更趋强硬：已向法院提起诉讼，法院已正式立案受理。未来，爱康国宾与投诉者张晓玲律师之间的纠纷将从舆论战转入法律战。

三点观察供大家参考。

第一，无论是爱康国宾还是投诉者张晓玲律师都同时在舆论战和法律战两条战线上开打。

7月30日上午，爱康国宾举办媒体说明会；7月29日下午，多家媒体、自媒体社交媒体账号已广泛预告这一场说明会，显然系爱康国宾刻意对外披露的消息，也就是让更多民众经由媒介的传播获悉公司强硬立场。

当然，身为律师的张女士也采取了应对策略。

在说明会前一天（7月29日），张晓玲通过媒体获悉爱康国宾将于7月30日举行媒体说明会后于当晚9时通过微博发布了帖子《揭露爱康国宾“北京媒体见面会”10个谎言》，称自己不出意外地被排除出邀请名单之列。此外，自己还将征集20名关于体检行业漏诊、误诊行为的维权律师团队，并向全国征集1万名爱康国宾体检受害人的典型案例，正式发起公益诉讼，推动中国体检医疗行业的立法完善。

对于爱康国宾的起诉，张晓玲7月30日也表示，欢迎起诉，期待起诉。双方对垒态势已经形成。

第二，爱康国宾“硬刚”投诉者的背后考量是顾忌个案摧毁品牌的可信度。

对于体检机构来说，“体检有效性”是其立身之本。一旦“爱康国宾体检无效论”被相当多的网民接受的话，品牌的信誉也就荡然无存了。所以，在短暂的“最终以第三方权威机构以及专家建议为准”回复第二天，爱康国宾即调整应对立场，决心采取全面硬刚策略。

事实上，硬刚一位罹患“透明细胞型肾细胞癌”的患者是一件充满风险的行为，后续效应也还需要进一步观察。

尤其是如果其后法律判决对爱康国宾不利的话，其品牌将遭遇难以估量的冲击。当然，这是后话了。爱康国宾目前的“硬刚”策略显然有用时间换空间的考量。

第三，爱康国宾高管“别指望一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来”言论恐酿大舆情。

同理心是一种很重要的个人素质和应对策略，但显然爱康国宾的高级管理者在这一问题上缺位了。

在7月30日上午的媒体说明会上，爱康集团创始人、董事长兼CEO张黎刚称，“大家想一下，大多数企业给员工做个体检，少的几百块，钱多的也就几千块钱，大家去医院看个病，你要诊断某个病，你们问问自己，大概要花多少钱。当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，而要查单一的病，多花几千几万块钱的时候，你认为这样的情况存在吗？至于这样的模糊的原因，就是因为我们公众对于体检与看病，没有明确的边界，导致公众对体检有很多误解。”

这一言论目前已经引发舆论场的反弹。张黎刚的这一言论显然缺乏同理心，也经不起推敲，属于7月30日媒体说明会上的“败笔”。这一言论有两个问题：其一，偷换了概念，体检者没指望“一个几百块钱的体检能查出来所有的病”，而是想问“你说说几百块钱能查出什么病呢”？其二，把能不能查出来和体检花钱多少直接挂钩，这显然也是错误的，很多时候和钱多钱少也并无关系，而是和病情发展阶段有关。

一家企业的高位者身处高位久了之后，说话行为屡屡有“脱离人民群众”之感，已是常态，不得不为企业高管们敲响警钟。

伴随着舆论战、法律战的开打，此一事件对于爱康国宾品牌的影响还在继续。欲知后事如何，我们且看下回分解。

（作者陈良飞系澎湃新闻政治新闻部总监、港澳台新闻部总监，高级记者）

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