专家评 | 中国移动“三个一”：从承诺到践行，监督平台成关键

2025年7月，中国移动以“民有所呼 我必有应”为主题，重磅推出包含一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系在内的“三个一”服务举措，这不仅是通信行业服务革新的标志性事件，更是运营商在用户需求升级与市场竞争深化的背景下，从“规模竞争”迈向“质量竞争”与“品牌竞争”的关键转型。此举意欲何为？创新何在？又将如何真正落地并惠及用户？带着这些问题，工信智媒体（通信世界）记者采访了中国政法大学朱巍副教授和ICT行业资深分析师金峰。

01

行业背景：

政策驱动与民生诉求的双向奔赴

通信服务已如同水和空气一样成为不可或缺的必需品，用户对服务质量的期待早已超越“能用”，转向“好用、放心用”。同时，电信行业已从“蓝海”时代进入竞争激烈的“红海”时代，服务品质成为运营商品牌差异化与用户留存的核心竞争力。“敢于承诺、兑现承诺、自我监督，是运营商构建服务信任、赢得用户的关键。”朱巍认为。

通信业的服务升级，从来不是孤立的行动。2025年5月，工业和信息化部发布“暖心服务十件实事”，明确要求电信运营商聚焦用户痛点，强化服务规范。两个月后，包括中国移动在内的四大运营商出台相关承诺，是对这一政策的积极响应与具体落地。

“运营商近期集中推出新服务承诺，正是对工业和信息化部政策的全面承接。”金峰认为。当前我国5G用户已达11.18亿户，普及率突破79%，移动用户规模超18亿，在市场趋于饱和的背景下，单纯规模扩张难以为继，服务深耕成为行业共识与品牌重塑的突破口。与此同时，用户对“套餐透明、退订自由、免受骚扰”的诉求日益强烈，政策导向与民生需求叠加，共同推动通信业进入“服务提质”的关键期。

02

突破革新：

从“痛点应对”到“系统突破”

回顾中国移动的服务历程，金峰用“持续进步”评价其过往表现：“通过行业考核排名、各省公司排名、内部自主提升等方式，中国移动的服务持续进步，在行业及公共服务领域处于领先梯队。”不过，信息系统壁垒、内部考核压力等因素导致其服务亦存在一些瑕疵，如合约变更难、部分服务依赖线下、营销推送较多等。

此次“三个一”服务举措的推出，可以视为一次系统性突破。金峰认为，“三个一”服务有五方面亮点。第一，透明与自主权。承诺资费全公示，未公示不销售；无合约套餐48小时内变更。第二，反骚扰与安全。承诺非10085营销可一键举报；自主屏蔽境外来电和短信。第三，提升服务效率。承诺业务退订“符合条件的当场办结”、全渠道高效响应诉求。第四，形成高层监督机制。对于10086未解决问题，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈。第五，构建整体的大服务体系。加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系。

从单点优化到体系重构，“三个一”标志着中国移动用户服务进入理论支撑、顶层设计与落地执行并重的新阶段。

03

落地保障：

从“纸上承诺”到“用户信任”

承诺易作，践诺维艰。对于中国移动而言，“十大承诺”是对10亿多用户一言九鼎的宣言，需要在实践中下功夫见真章。正如朱巍从法律与权益角度所言：“中国移动以承诺形式明确服务标准，虽非法律强制义务，但一旦作出承诺，便具有契约意义——不落实即可能触及法律边界，体现了企业对用户权益的重视。”如何确保承诺落地，关乎中国移动品牌信誉。

“承诺再好，无监督即为空谈。”朱巍一语道破关键。中国移动“三个一”服务中“一个服务监督平台”的设立，被视为核心创新与最大亮点。所谓“一个服务监督平台”，指的是集团公司直管的服务监督平台，对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈。“其价值在于将企业自律提升至新高度，成为保障承诺落地的核心抓手与品牌信任的基石。”朱巍表示，该监督机制的未来价值值得期待。

为确保系统性落地“十大承诺”，让“三个一”服务切实惠及用户，朱巍提出了三方面建议。

第一，畅通用户投诉渠道。服务产品看不见、摸不着，做好服务的监管，自律和他律同样重要。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确赋予消费者监督权和批评权，这不仅是消费者的合法权利，更是运营商改进服务质量、兑现承诺的重要途径。运营商应将消费者的建议、批评与内部监管体系相结合——既通过外部反馈洞察真实问题，又在内部将反馈进行提炼总结。

第二，提升合规体系位阶。目前不少公司重业务发展、轻合规建设，合规体系的位阶较低，常为业务发展而让步，这对保障用户权益非常不利。因此，朱巍建议运营商在内部平衡好业务发展与合规建设，在严守合规底线的前提下拓展业务，以保障用户权益、维护品牌公信力。

第三，深挖个案推动系统改善。用户投诉往往反映普遍性问题，运营商需具备“解决一案、化解一片”的意识，将个案提炼的共性问题交由合规部门系统整改，形成“反馈—整改—提升”的良性循环，持续夯实服务品牌根基。

服务之路漫漫，“民有所呼 我必有应”的初心，终将在服务升级中沉淀为行业的品质底色。中国移动此番探索，既是自我修行，亦是行业序章——随着服务监督平台的实质运转、大服务体系的逐步构建，“三个一”举措将从纸面落地为实践；当“敢于承诺、兑现承诺、自我监督”成为行业普遍自觉，最终实现的将是行业的高质量可持续发展。

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作者：舒文琼

责编/版式：王禹蓉

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