预付费退费难乱象调查 ：花十多万买美容卡，中途退费只剩三千

退费要按原价倒扣

7月19日，记者来到北京市西城区一家网球培训中心，现场不少小朋友正在教练指导下做着发球和接打动作。这时，记者留意到右边的场地上，只有一名母亲带着10岁左右的女儿在练习对打，和其他场地的热闹氛围大相径庭。

“为什么没请教练呢？”面对记者的提问，母亲赵女士大吐苦水：“今年年初，我花4999元为孩子购买了18小时教练一对四的班课课包。上完10节课后，原教练离职，新教练教学敷衍、强度不当，孩子产生了抵触。”

赵女士申请退还剩余课时费，商家要求已经上过的课程按原价430元/小时扣除，并收取20%手续费。计算后，赵女士仅能退回100多元。当初她购买课程时通过小程序下单，无纸质合同及退费限制条款。

“这种计算方法我实在无法接受。”赵女士多次和商家沟通后，最终无奈接受了其提出的另一个解决方案——将剩下课时费转成10节场地费，她可以自己带孩子练习。“还好孩子有点基础，我们就当自己锻炼了。”

事后她发现，购卡界面已被标注：“开卡后退费，已上课程原价扣除，另扣20%手续费。”赵女士质疑：“这算不算格式条款？商家掌握解释权，消费者退费处处受限。”

记者调查发现，在预付式消费退费纠纷中，“优惠价充值、退费按原价倒扣”是常见套路。

北京市民刘女士去年10月起在某美容院消费10万多元购买149次护理项目。据她回忆，美容院仅口头告知“优惠价”，未展示价目表、未签合同，付款汇入私人账户。

刘女士接受55次服务后，认为护理效果与承诺相差甚远，且在出现皮疹时，去三甲医院就诊，皮肤科医生建议暂停美容项目，而美容院仍建议继续做项目。这让刘女士认为美容院既不专业也不负责，于是要求退还剩余90余次费用，约7万元。

美容院却称，每次服务均搭赠保养套盒，退费需按原价扣除已做项目和套盒费用，最终仅愿退3000余元，且态度强硬，表示“随便你去投诉”。刘女士无法核实套盒价格，对商家强硬态度感到愤怒，目前正寻求消协帮助，并考虑起诉。

要求顾客自行转卡

在陕西工作的安女士，于去年6月在商洛市商州区一家瑜伽馆花2680元购买了30节普拉提小班课。今年“国际劳动妇女节”活动期间，瑜伽馆推出购买30节赠送7节的优惠活动，安女士再次支付2680元，购买了37节课。

3月底，安女士因工作调动离开商洛，此时尚余30多节课，便联系馆方协商退费，表示愿承担500元以内的违约金。馆方以合同规定为由拒绝，要求其自行转让课程。安女士尝试找同事朋友转让、网上二手转卖均未果。

无奈之下，安女士通过当地12345小程序发起投诉。过了几日，她收到回复称，相关部门已协调，但商家仍拒绝退费。随后，安女士又通过全国12315平台继续申诉。然而，消协回复称该类次卡属于单用途预付卡，不在其受理范围，建议她联系当地商务局。当地商务局称无执法权，需等12345平台派单。安女士再次致电12345，得到“商家拒绝，建议走法律程序”的答复。

多次投诉无果，安女士决定异地起诉维权。

广东深圳的王女士也遭遇了类似情况。2024年8月，王女士在当地一家声乐教育机构体验声乐课程后，被试课老师的教学理念和专业打动，当天签订培训协议，交纳12566元购买了38节课（其中3节为赠课）的声乐课程。

“当时觉得老师很专业，很符合我的学习需求，所以就签了培训协议。当时机构工作人员催促签约，我没有注意到协议里与退款相关的规定。”王女士回忆说。

正式开课前，王女士被告知之前的试课老师无法上课。一周后，机构又告知该老师无法返岗，由他人代课。正式上一节课后，王女士得知，原老师已联系不上，且机构试图单方面将约定好的每周一节课改为每周两节，也一直未提供购课费发票。

王女士意识到可能出现问题，于是向机构申请退款，要求机构退还除第一次课程外的全部费用，但商家只同意换老师或自行转卡。

王女士向消协和12345平台投诉未果，于今年1月起诉。7月庭前调解时，机构提出退70%费用，王女士拒绝接受。经法官调解，机构最终退还11800元，双方达成和解。

变相收费阻挠退费

还有一些商家通过设置消费时效、捆绑其他服务等“隐形门槛”变相加收费用，阻挠退费。

“花1.2万元报的私教课还剩23节没上，因为年卡快到期，健身房说要么续年卡，要么私教课作废。”提起维权经历，江苏盐城的李女士难掩无奈。

李女士于2022年5月在盐城市某健身房花6000元购买了30节私教课程。签私教服务协议时，她虽然注意到条款里写着“私教课不支持任何退换（教练可根据健身房情况更换）”，但想着只要能正常上课就行，便没过多计较。

2023年4月原教练离职。次月，距年卡到期仅7天时，新教练提出必须续年卡才能继续上剩余23节私教课。

“私教课和年卡不是一回事。”李女士当即提出异议，她多次到店沟通要求在不续卡的情况下上完私教课或退费，均被拒。

李女士致电12345投诉，她翻出协议指出，协议约定可指定教练，且协议本指定了教练，但一年多时间内健身房已更换5任教练，违背其报课的初衷。更让她觉得不合理的是，“预付费私教课本身不该设时效，协议未写明，如今却用年卡绑架课程”。

投诉调解未果后，李女士决定起诉。庭审中，法官调解提出健身房八折退费被拒。最终法院判决李女士剩余23节课可在一年内上完，无需续年卡。

记者查阅公开资料发现，遭遇退费难的消费者多优先通过12315等渠道投诉。然而，消协或主管部门通常只能与商家协商，面对强硬商家往往无能为力。消费者想要进一步维权需诉诸法律，但起诉耗时费力、成本高昂，迫使不少消费者无奈“认栽”。

从“按原价高价倒扣”到“强制转卡”“设置隐形门槛”，消费者退费之路步步是荆棘。“难道为了几千元起诉吗？难道只有起诉才能要回钱吗？”成为许多受访者的共同心声。