广西贵港烟草：“三个找到”推动员工队伍能力 “加速跑”

本文转自：人民网-广西频道

中级内训师为员工队伍讲授职业技能鉴定课程。陆圣鋆摄

今年以来，广西贵港市烟草专卖局（公司）（以下简称“贵港烟草”）持续加强员工队伍能力建设，以“找到人”“找到问题”“找到重点”为主线，助力员工队伍成长，提升客户服务能力。

“找到人”发挥榜样作用

榜样是旗帜，代表着方向。贵港烟草通过建立健全人才发现、培养、选用机制，选拔优秀者组建榜样团队，充分发挥榜样团队引领作用。

加强榜样团队建设。注重选拔在“数字+业务”领域表现突出、具备深度融合能力的人才，打造“最强大脑”智囊团。同时通过定期组织业务大讲堂、经验分享会、项目（课题）合作等方式，发挥榜样引领作用，带动员工队伍整体能力提升。

逐步健全职业技能鉴定培训师团队。在组建三至五级培训师资团队的基础上，建立二级培训师资团队，分批次分级别对技能鉴定参考人员进行授课辅导，提升备考效能。

加强零售户榜样团队建设。根据不同地域、业态、规模，选拔规范经营、理念先进、经营能力突出、配合度高的优秀零售户组建榜样团队，定期组织开展培训与交流活动，分享经验，促进终端在信息采集、消费跟踪等的功能发挥，提升经营效率与决策科学性。

员工队伍正在研讨客户管理、制定服务策略。赖冰摄

“找到问题”靶向破解难题

找准问题，对症下药。贵港烟草通过 “问题识别、问题分析、问题解决”三步骤闭环，实现业务场景与人工智能工具的深度融合，不断提升效率与精准度。

加强调研，准确识别问题。聚焦客户服务人员与零售户两大核心主体，构建 “双向采集、分层分类” 的问题洞察机制。广泛采集客户管理、数据应用、服务落地等环节的疑难问题与需求，形成《客户服务疑难问题和需求清单》。通过实地走访、驻店观察、客户访谈等方式，深入不同地域、业态、档位零售户经营场景，形成《零售户疑难问题和需求清单》。

数字赋能，破解客户服务难题。积极参与广西区局（公司）组织的“百问百答”“百题百解”数字化活动，充分借助 “数字+业务”人才的专业性与创造力，针对《客户服务疑难问题和需求清单》中的高频痛点，研究解决工作中的实际问题。

汲取客户智慧，破解经营难题。从《零售户问题清单》中筛选共性问题和重点问题，定向调研经营能力突出的零售户和零售户榜样团队，通过驻店跟班、数据分析、专题访谈等方式，挖掘零售户榜样经验，提炼可复制、可推广的“民间智慧”。

培训老师为员工队伍讲授数字化课程知识。梁小玲摄

“找到重点”聚焦发力支点

聚焦重点，让课程管用。贵港烟草以“需求导向、实战落地、开放共享”为原则，打造“重点工作支撑型”课程体系，实现“培训内容精准匹配业务需求、学习成果直接转化工作效能”的双向赋能。

构建重点工作导向的课程体系。紧密围绕行业部署要求及全区、全市的网建重点工作，组织内训师精心开发精品课程、特色课程，分门别类健全完善课程库。

构建网络课程学习体系。以“季度主题+模块化学习”为框架，将网络课程专题学习打造成员工队伍能力提升的“加油站”，利用弹性学习与碎片化学习，不断拓宽知识视野，提升专业素养，营造“随时学、常态学”的学习氛围，实现“工作学习化、学习工作化”的良性循环。

加快线上学习平台推广应用。统筹制定学习计划，每月向客户服务人员和零售户推送线上课程，开展“一月一学”活动，充分发挥平台在知识学习、客户培训、交流研讨、队伍建设等方面的支撑作用，将线上学习平台打造成客户服务人员和零售户能力提升的“掌上课堂”，着力提升员工队伍综合素质。

下一步，贵港烟草将持续深化员工队伍建设，通过系统性赋能、精准化辅导与实战锤炼，不断激发队伍潜能，不断夯实企业发展根基。（梁小玲、陆圣鋆）