银行智能客服体验悬殊，转人工屡遭“打太极”

“我就想找个人就这么难嘛”“你看，又绕回来了”“转了5分钟人工还在听语音菜单”——近期，有市民吐槽银行客服热线，称“找人工服务比到现场办业务还难”。日前，深晚记者实测多家银行客服热线，聚焦“为老年人代办储蓄卡”这一具体需求，记录下真实服务图景，发现各银行的智能客服差距巨大，给用户的体验大不一样。

体验悬殊

有的“一键通”，有的“打太极”

“我妈70多岁腿脚不便，想帮她办张储蓄卡，打银行电话折腾了10分钟，最后还是没问明白！”市民张女士很困惑。她拨打某商业银行热线后，想找人工客服咨询银行卡代办事宜，先听了 45秒语音指引，后先后3次说“转人工”均被系统打断，这样繁琐的操作让她头疼。

针对市民反馈的情况，深晚记者日前以用户身份对16家银行的客服热线展开实测，统一提问“行动不便老人需办理储蓄卡，能否由亲属代办”这一问题，并从转人工操作便捷度、等待时长、人工客服服务质量等维度进行评估。

各家银行的体验大致分为三类：服务便捷高效；基本满意，存在优化空间；流程繁琐，体验欠佳。

记者拨打中国邮政储蓄银行热线时，智能客服未设置繁琐的按键操作，而是引导用户直接口头描述需求。当记者提出“想转接人工”需求后，智能客服立刻给出肯定的答复，只需简单说明何种类型业务，便即刻接通人工。人工客服处理速度也很快，对流程和规定也有清晰的指引。

中国农业银行智能客服同样支持语音直接转接人工，无需经历多轮按键筛选。接通后，人工客服主动询问记者地址后，便将深圳所有网点的地点、联系电话等信息以短信方式发送给了记者，体验比较安心和省心。

部分银行智能客服则让对话变成了对用户耐力的考验。某大银行智能客服被网友称为“人工智障”。记者实测时清晰表述需求后，反复得到“抱歉我不太明白您的意思”的回复。记者多次要求“转人工”，智能客服仍重复要求“描述问题”，前后耗时11分钟也没有得到圆满的答复。

某知名股份制银行的智能客服接通后需按键进行交互，记者口头要求转人工，但无法得到响应，按键提示指引无法被打断，用户只能被迫听完冗长的语音后做出交互，最终记者在三次交互后得以进入人工排队行列，然后再耗时1分03秒接通，其转接速度是16家银行中最慢的。

记者拨通交通银行客服热线后，语音指引无法转换或打断，语音播报结束后记者多次提出转人工要求，系统仍反复要求“请先描述您的问题”。当记者说出“想查询老人办卡的注意事项”，得到的回复与问题毫不相关。记者再次要求转人工，系统又重复“请详细描述您的问题，我也可以为您解答”。直到记者再次强调“必须找人工”，系统才启动转接流程。整个过程显得并不“智能”。

基本能满足需求但存在优化空间的银行客服，虽未出现明显流程卡顿，但存在一定转接门槛。例如，宁波银行要求输入身份证号方可转接人工，平安银行的语音指引无法跳过。不过，这类银行的人工客服业务熟练度较高，基本可满足用户需求，只是在服务便捷性与人性化方面仍有提升空间。

记者调查显示，过半银行的智能客服“为智能而智能”，将简单问题复杂化。不少网友在社交平台上分享遇到“智障AI客服”的经历，直言“找人工客服太难”，还有网友研究出一套寻找人工客服的“攻略”。

有关机构的调查分析也显示，包括银行在内的中国智能客服市场已成为消费者投诉的重灾区，投诉居前三位的分别是：无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解用户提出的问题；30.98%的用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。

智能“迷宫”

成本驱动下的服务偏移

智能客服已成为银行客服的主力，各银行均在客服热线、App、小程序、公众号等渠道布局智能交互。但这项看似先进的技术却常让用户体验相差甚远，有的甚至令人“抓狂”。

据了解，银行青睐智能客服，首先源于降本增效。智能客服可7×24小时服务，能同时应对成百上千用户咨询，月均投入远低于人工客服，高性价比使其迅速成为行业标配。

然而，一些智能客服“不智能”，首先体现在语义理解能力的不足。记者调查发现，当提出稍复杂的问题，智能客服大多无法给出有效解答。更受诟病的是 “转人工难”。多数智能客服设置层层障碍，有的需听完数分钟语音指引才能按键；有的要求先描述问题，即便明确说“转人工”也不予理会；有的连“人工”这个关键词都无法识别，需按下特定数字才能进入转接流程。

这种体验落差的背后，既源于技术层面的差异，也受制于服务理念的偏差。南开大学计算机学院教授刘晓光指出，目前智能客服技术多以简单的问答系统为主，语义理解能力有限，常常无法准确理解用户表述；知识库更新滞后，新业务规则往往查询无门。更关键的问题在于，部分银行将智能客服单纯视为缩减成本的工具而非提升服务的抓手，甚至刻意隐藏人工服务入口，用机械重复的回复消耗用户耐心。

智能客服对老年人等特殊群体更带来困扰。他们常常因为口音、反应速度等问题遭遇识别障碍，语音指令识别错误率远高于年轻人。许多老年人被智能客服电话折腾得够呛，要在智能客服“迷宫”中绕来绕去。

转人工的困难与智能客服的“不智能”看似小事，实则可能延误业务办理甚至引发纠纷。“消费者联络客服往往是一种宣泄式的交流，而智能客服机械式回复，可能激化矛盾。”信华信技术股份公司研究院院长孙伟宏说，尤其是老年人等特殊群体对人工客服的需求非常高。

有专家提到，智能客服的普及本应是一场“双赢”，银行降低成本的同时为用户提供便利。但从现状来看，这场“双赢”远未实现。当技术沦为“减配”借口，便捷变成了“添堵”根源，智能客服也就偏离了初衷。

破局之道

让技术回归以人为本

智能客服的初衷是提升服务效率，而非成为银行降低成本的工具。日前中办、国办印发的《提振消费专项行动方案》强调，要以优化消费环境来增强消费意愿，全力解决制约消费的突出矛盾问题。在此政策导向下，银行智能客服暴露的转接慢、转接难、不智能等问题，已到了必须解决的时候。深晚记者先后致电多家银行、监管部门、协会等单位提出采访要求，均被婉拒。

专家在接受记者采访时给出了建议。在服务模式重构上，专家认为“人机协同”是核心方向。东南大学法学院教授施建辉提出，应让智能客服承担基础咨询与分流，人工客服专注解决复杂问题，通过技术实现无缝转接。中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚认为，未来人工与智能客服的边界会逐渐模糊，关键是要以用户为中心，共性问题可由智能响应，需面对面沟通或情绪疏导时由人工及时介入。

技术升级层面，需聚焦“智能”的实用性。施建辉强调，应利用人工智能提升语义理解和情感识别能力，让技术真正贴合用户需求。还有专家提出，“AI 解决80%标准化问题，20%复杂问题转人工”，既控成本又保体验。

监管与特殊群体保障同样不可或缺。专家建议，监管部门需完善标准，将客服响应速度、人工接入率等纳入质量考核，倒逼企业重视消费者权益。深圳大学一名专家表示，可构建全方位监督评价体系，定期评估银行客服质量，对不达标者限期整改并处罚，同时鼓励消费者反馈，形成社会监督合力。

让银行智能客服更“智能”，需银行在流程、技术上持续发力，也需监管部门监督引导，多方协同才能形成合力，打破智能客服的“数字迷宫”，推动金融服务从“技术优先”转向以人为本。

深圳晚报记者 谢启宗 实习生 黄玉春 王雨荷