北京
本文转自：人民网-湖南频道
当新办纳税人通过视频连线就能完成发票申请和开具，当跨区域涉税业务在“云端”实现秒批，当疑难问题通过征纳互动平台得到实时解决……这些正在各地上演的办税新场景，是国家税务总局岳阳市税务局推动办税服务厅转型升级的缩影。
互动先行，重构服务“主阵地”
岳阳绿源渔业有限公司会计吴朝妃不久前刚生了宝宝，“年度汇算清缴的资料多、涉及面广，以往自己在电子税务局申报就担心出错，总认为去大厅才能保证质量，但是我在哺乳期出行不方便，现在有征纳互动一对一指导申报，真的很便捷。”吴朝妃特意致电税务部门点赞征纳互动。在岳阳县，通过大数据分析高频业务办理情况，有针对性开展辅导，推广征纳互动服务，今年以来窗口业务量同比下降55%。
走进临湘市办税服务厅，前台综合窗口从8个精简至4个，叫号量同比减少58.24%；“简事快办”专窗里，纳税人不到1分钟就完成了密码重置；征纳互动运营中心坐席人员与异地税务部门、纳税人发起多方会话，上半年征纳互动业务量环比增长213.09%；后台数据大屏上，业务量、等侯时长等核心指标实时跳动，动态优化着服务资源配置。
岳阳市税务局通过畅通前、中、后台服务链条，前台聚焦“智导自助+人工托底”，为特殊群体、复杂事项提供“一站式”服务；中台整合征纳互动平台、线上审核等多端口，构建“咨询-办理-反馈”全链条闭环；后台依托大数据分析实现“数据驱动决策”。1-6月全市线上办理率达95%以上，征纳互动168826笔，简易注销、跨区域涉税事项报告等事项在线帮办，让16402户纳税人“零跑动”，彻底改变了传统办税的“排队依赖”，在全省持续领跑。
全域协同，打破流转“壁垒墙”
“叮咚——”随着提示音响起，岳阳楼区税务局征纳互动运营中心坐席人员立即接入会话。湖北石首税务部门通过平台请求岳阳楼区税务局帮助解决该地某企业法人关联到岳阳楼区一户企业为非正常户，导致石首企业无法注销的问题。坐席人员找到问题症结后，岳阳楼区税务局在线受理“解非”业务，后台内控人员实时办理处罚流程，同时线上联动税源管理单位多方在线，仅用47分钟为王先生解除非正常户认定，顺利完成石首企业注销，获得纳税人点赞。
在平江县，通过“征纳互动+业务集中处理”，税务部门将小额退税、股权转让等业务纳入线上办理，平均办理时长从1.02小时压缩至0.54小时。在城陵矶新港区，服务力量从大厅延伸至征管、税政等6个业务股室，跨省业务平均时长缩短80%以上。
目前，征纳互动服务已从“线上咨询”升级为“办问协同”：纳税人通过电子税务局发起互动，工作人员在线辅导办理，需跨区域协作的业务通过多方会话、音视频互动、屏幕共享等方式，经远程身份核验，后台统一邮寄流转资料，真正实现“数据跑路代替群众跑腿”。1-6月，全市办理跨区域通办业务3034笔，其中省内通办2618笔，跨省业务416笔，整体节约纳税人跑路成本近40%。
效能提升，激活服务“新动能”
从“面对面”到“屏对屏”，从“被动等”到“主动办”，征纳互动服务的深化，重新定义着办税服务厅的职能定位，更实现了服务效能质的飞跃。1-6月，全市围绕“高效办成一件事”，办税窗口缩减30%以上，线上受理时长缩短26%，征纳互动平均办理时长缩短25%。出口退税、留抵退税等业务依托精准辅导，线上办理率提升50%，审批时长缩短23%。推行简事快办以来，27项简单业务平均办理时限仅3分钟，近40%的业务实现即来即办。
为了让互动服务更精准，岳阳市税务局建立了“数据驱动”机制。通过后台大数据监测全市窗口和平台业务量、办理时长等指标，按季发布纳税服务质效分析报告，指导全市各单位实时优化服务资源。同时整合办税大厅、征纳互动平台、12366中心和信访舆情系统数据，开展纳税人缴费人诉求分析，今年以来筛查风险隐患 90 余起，实现“服务靠前一步，风险减少一分”。（陈银辉 张洁）
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