贵州：让旅游痛点变服务通点

当前，贵州正加快建设世界级旅游目的地，其“筋骨在资源，血脉在客源，灵魂在服务”。多彩贵州满意旅游痛客行活动（简称“痛客行”）是贵州向新而行、推动旅游治理现代化的长效工程，以刀刃向内的勇气，将游客的“吐槽”转化为服务升级的切口。6月30日，由贵州省文化和旅游厅主办的2025年“痛客行”在贵阳启动。作为连续9年开展的常态化治理活动，“痛客行”以游客满意度为标准，聚焦破解“重资源轻服务、重流量轻体验”难题，通过广泛征集省内外游客对贵州文化旅游服务的痛点、短板和隐忧整改建议，推动旅游服务质量提升和治理现代化。

以游客满意度为标准破局

近年来，贵州围绕“资源、客源、服务”三大要素，深入开展“四大行动”，文化旅游业发展呈现强劲势头。连续3年全省游客接待量实现跨越式增长，“山地公园省·多彩贵州风”品牌影响力持续扩大。然而，随着游客量的激增，旅游市场服务质量与游客需求间的差距逐渐显现。部分景区存在交通拥堵、设施老化、服务响应滞后等痛点、堵点，不仅影响游客体验，也制约着文旅产业的高质量发展。

“当我抱着试试看的心态，把景区通道被摊位堵塞的情况随手拍摄并上传平台后，没想到很快就看到了整改结果。”游客何映柘的经历，正是“痛客行”自2017年启动以来，通过游客视角倒逼服务升级的生动写照。

“旅游是体验经济，游客满意度是衡量发展的‘金标准’。”贵州省文化和旅游厅党组成员、副厅长李芳表示，“痛客行”以倾听和解决游客的投诉、痛点为切入点，以提升游客幸福感、满意度为出发点和落脚点，全面开展痛点征集与治理行动，邀请境内外游客化身“痛客”，指出在行业监管、服务水平、安全管理等方面存在的问题和隐患，助力贵州文化旅游业高质量发展。

游客可通过贵州省文化和旅游厅官网、12345热线等渠道提出建议，贵州省文化和旅游厅对问题线索进行核实查处，评审痛点及解决方案质量，并征求执法机构和行业协会意见，公示无异议后给予投诉者、建议者奖励，最高可达5000元。

将痛点转化为创新起点

在具体实践中，各市州和文旅企业以“痛客行”为契机，持续优化服务品质。

自活动开展以来，黔东南苗族侗族自治州制定《黔东南州旅游服务质量提升“百日攻坚”行动方案》，建立“发现—交办—整改—反馈—复核”闭环管理机制，围绕餐饮服务、住宿经营、交通组织等六大领域开展专项整治。截至2024年底，该州已完成434个问题整改，整改完成率达99.15%，游客满意度显著提升。

黔东南州文体广电旅游局党组成员、副局长谢朝娟介绍，除“痛客行”平台外，黔东南还组建暗访团队定期检查西江千户苗寨、镇远古城等景区，并招募“旅游体验官”以普通游客身份深入其中，发现潜在问题。“今年一季度，全州游客投诉量同比下降69.35%。”她说。

铜仁市梵净山景区通过“三强三提升”举措持续优化服务。针对游客反映的基础设施短板问题，景区累计投入1200余万元，完成金顶区域厕所升级改造、停车场充电桩建设、遮雨棚增设等项目工程，同步更新标识标牌并治理地质隐患。在员工素质培训方面，景区采取“请进来、走出去”方式，开展礼仪、旅游法规等培训5场，覆盖200余人次，并健全晨会、日调度等15项制度机制。此外，景区依托大数据分析和智能分流系统优化资源配置，通过官网、小程序实时公示门票信息和排队情况，减少信息不对称，并实施分时段预约，有效缓解热门景点拥堵。针对恶劣天气、设备故障等突发情况，景区提供姜茶、雨衣等应急服务，提升游客体验感。

铜仁市梵净山文旅集团副总经理杨昌方表示：“我们将坚持‘把游客当亲人’的理念，以‘痛客行’为桥梁，将痛点转化为创新起点，推动服务提质增效。”

多方共治绘就金字招牌

“别让‘吐槽’止步朋友圈。扫码上传痛点，您就是贵州旅游的‘编外质检师’，更是满意旅游的助力者。”一则贵州旅游宣传语这样写道。

游客盘登苹因提交《关于枪手部落——岜沙苗寨文化表演和服务提升的建议》而获得奖励。她的建议包括提升餐饮店服务水平、打造更多优质民宿、丰富在地体验项目等。几个月后，这些建议逐一落地。“这样的改变一定是当地文旅部门长期以来共同努力的结果，感谢贵州文旅的重视，给了更多热爱贵州的游客发言的窗口。”盘登苹说。

据统计，“痛客行”平台自2017年启动以来，累计浏览量超1000万人次，收到具有重要价值的意见建议2500余条。这些痛点经核实后被分发至各级文旅管理部门，并监督整改，形成了“游客参与—部门响应—企业整改—社会监督”的共治格局。

从黔东南的交通整治到梵净山的设施升级，从黄果树的智慧导览到岜沙苗寨的文化保护，在“痛客行”的推动下，贵州文旅行业呈现出多方协同治理的新气象。文旅部门对标痛点精准发力，景区聚焦短板优化服务，旅行社强化品质服务理念，导游争当贵州故事传播者，游客文明旅游为贵州加分。以“痛客行”为抓手，贵州正推动旅游服务质量提升长效机制建设，以游客满意度提升带动消费增量，实现“流量”到“留量”的转变，让“多彩贵州”的金字招牌更加熠熠生辉。

2025年7月8日《中国文化报》

第1版刊发特别报道

《贵州：让旅游痛点变服务通点》