“618”期间商家投诉电商平台典型案例曝光——抖音电商

2025年7月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道618期间受理的全国89家电商平台、1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。

报告涉及了综合电商、直播电商、数字生活服务等领域，并公布了618期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在“618”期间收到191份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、抖音电商平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年“618”期间抖音电商平台涉及191份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（17.65%）、退款问题（13.88%）、商品质量（12.71%）、过度维护消费者（8.94%）、任意罚款（7.76%）、售后服务（5.65%）。

二、抖音电商平台商家投诉地区分布

“618”期间，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（23.73%）、山东省（15.25%）、浙江省（10.73%）、河南省（7.34%）、北京市（5.65%）、河北省（5.65%）、湖北省（3.39%）、山西省（3.39%）、上海市（3.39%）、辽宁省（3.39%）。

三、抖音电商平台商家投诉经营范围分布

“618”期间，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（21.25%）、户外用品（18.75%）、食品生鲜（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妆（5.00%）。

四、抖音电商平台商家投诉案例

【案例一】用户遭遇抖音电商不合理“仅退款”判定

6月20日，福建省的某植物店铺向“电诉宝”投诉称买家于6月17日购买了一株35.8元的虎皮兰，收货后随意上传图片，平台随即弹出“仅退款11元”选项。尽管商家与买家沟通后解除误会，买家仍点击了退款选项，平台未经商家同意即执行仅退款，未要求退货。

商家认为该行为侵犯其合法权益，要求归还货款或通过运费险退货退款，并指出此类仅退款机制存在侵占他人财产的风险，呼吁平台优化判定规则。

【案例二】用户投诉抖音电商平台自动退款机制漏洞致经济损失

6月19日，广东省的KK商店向“电诉宝”投诉称其遭遇抖音电商平台订单异常自动退款问题。买家利用同一快递单号绑定多个售后单，仅退回部分商品，并上传非对应订单照片虚假申诉品质问题。尽管商家提供开箱视频拒绝退款，平台仍在无预警情况下自动扣除11元赔偿。

商家反映售后工作台存在筛选漏洞，无法及时监控即将超时的订单，导致749元直接损失。商家要求平台修正错误并赔偿损失，同时指出消费者客服权限过高、商家权益保障不足的问题，呼吁优化售后机制以维护公平交易环境。

【案例三】用户投诉抖音平台无故罚款封号，要求撤销处罚

6月20日，河南省的卢先生向“电诉宝”投诉称其通过抖音直播橱窗带货时，被平台判定违规并罚款5000元，导致其500元保证金被扣后仍倒欠4500元。

商家表示，平台未明确告知违规内容，也未提供违规证据，客服仅建议申诉但未成功。由于缺乏具体违规说明，商家认为处罚缺乏依据，目前已无法正常使用橱窗功能。其诉求包括：撤销罚款、恢复账号权限，并要求平台提供透明合规的处罚机制，以维护自身权益。

【案例四】用户投诉“抖音商城”售卖劣质商品，客服不作为

5月30日，山西省的生鲜臻品阁向“电诉宝”投诉称其在抖音小店经营水果类目时，突遭平台以"侵害消费者权益"为由扣除3000元保证金、冻结180天货款并清退店铺。该创业者表示，作为独立经营者，始终遵守平台规则，履行"坏果包赔"承诺，且不存在关联主体违规情况。其质疑平台处罚依据不足，指出生鲜类目本不支持仅退款，但为配合消费者已承担诸多不合理退款。现要求平台退回保证金、解除资金冻结、撤销清退决定，维护合法经营权益。

【案例五】大学生创业者申诉抖音小店不公正资金冻结

5月30日，某水果店向“电诉宝”投诉称在抖音小店经营水果类目时，遭遇平台冻结货款16083.39元并扣除1000元违约金的不合理处罚。该创业者表示，作为生鲜类目商家，虽本不支持仅退款，但为配合平台已接受多笔不合理退款申请，且严格履行"坏果包赔"承诺。其强调作为独立创业者入驻电商孵化器，不存在关联经营问题，认为平台处罚严重影响经营。现要求解除货款冻结、退还违约金并恢复正常提现功能，维护合法权益。

五、抖音电商企业数据

从网经社企业库了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示，“618”期间电商平台投诉占比依次为：拼多多（25.99%）、抖音电商（21.92%）、淘宝（12.88%）、京东（4.52%）、万师傅（1.92%）、微信（1.92%）、美团（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸鱼（1.47%）、小红书（1.24%）、天猫（1.02%）、饿了么（1.02%）、其他（21.24%）。

七、十大典型案例

除抖音外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、抖店、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁易购、万师傅、1688。涉及问题包括：恶意罚款、冻结商家资金、霸王条款、扣押保证金、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。