网经社：《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》发布

2025年史上最长“618”年中大促节从5月13日开始至6月20日拉下帷幕，在“618”期间，消费市场在“618”年中大促引擎和政策协同发力的双重驱动下，展现出澎湃的数字消费动能与全域活力。

但长周期的大促，“内卷式”竞争也难免造成部分商家的不良体验。去年7月30日，中共中央政治局召开会议。会议指出，要强化行业自律，防止“内卷式”恶性竞争。强化市场优胜劣汰机制，畅通落后低效产能退出渠道。今年12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。

实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。

在此背景下，2025年7月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道618期间受理的全国89家电商平台、1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》（以网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本），并公布了618期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

一、618期间全国电商平台商家投诉数据出炉

1、商家投诉“猫狗拼抖快”皆上榜

据“电诉宝”显示，“618”期间电商平台投诉占比依次为：拼多多（25.99%）、抖音电商（21.92%）、淘宝（12.88%）、京东（4.52%）、万师傅（1.92%）、微信（1.92%）、美团（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸鱼（1.47%）、小红书（1.24%）、天猫（1.02%）、饿了么（1.02%）、其他（21.24%）。

2、投诉问题类型分布：退款&任意仅退款占比超28%

据“电诉宝”显示，2025年“618”期间全国电商平台商家投诉问题主要集中在这二十六项，其中退款问题占比高达16.16%，排在第一；其余问题类型依次为：任意仅退款（12.10%）、其他（9.38%）、商品质量（9.38%）、过度维护消费者（6.78%）、售后服务（5.65%）、网络欺诈（5.31%）、任意罚款（4.97%）、扣押保证金（3.96%）、网络售假（3.96%）、发货问题（3.16%）、霸王条款（2.71%）、货不对板（2.26%）、虚假促销（2.15%）、冻结商家资金（2.03%）、退换货难（1.92%）、随意封店（1.92%）、恶意罚款（1.81%）、订单问题（1.70%）、客服问题（1.58%）、物流问题（0.68%）、信息泄露（0.34%）、退点保证金不退还（0.34%）、强制运费险（0.23%）、送餐超时（0.11%）、高额退票费（0.11%）。

3、商家投诉注册地区分布：广东商家投诉最多

“618”期间，“电诉宝”受理投诉商家注册地区：TOP10依次为广东省（22.29%）、浙江省（12.07%）、山东省（9.60%）、河南省（7.74%）、福建省（5.88%）、江苏省（5.57%）、江西省（4.33%）、河北省（4.03%）、上海市（3.41%）、湖南省（3.41%），11-14依次是北京市（3.10%）、辽宁省（3.10%）、湖北省（2.48%）、四川省（2.17%）、安徽省（1.86%）、山西省（1.55%）、吉林省（1.24%）、重庆市（1.24%）、云南省（0.93%）、天津市（0.93%）、新疆维吾尔自治区（0.93%）、黑龙江省（0.93%）、内蒙古自治区（0.62%）、广西壮族自治区（0.62%）。

4、商家投诉经营类目分布：服饰类商家最多

“618”期间，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目:TOP10为服装服饰（5.90%）、食品生鲜（3.81%）、居家用品（2.82%）、3C数码（2.09%）、户外用品（1.93%）、美妆（1.41%）、母婴（1.30%）、家电（1.04%）、运动用品（0.94%）、个人清洁（0.83%）。

此外，宠宠物用品、鲜花绿植、珠宝配饰、箱包皮具、图书、房产、钟表眼镜等类目商家也有不少投诉案例。

5、商家投诉金额分布：5万以下占比超90%

据“电诉宝”显示，“618”期间，投诉金额分布主要集中在0-5万（90.09%）、5-10万（3.10%）、20-50万（2.48%）、50-100万（2.17%）、10-20万（1.24%）、100万以上（0.31%）。

另据“电诉宝”显示，“618”期间男性商家负责人投诉比例为72.09%，女性商家负责人投诉比例为27.91%。

二、快手电商、抖音电商、淘宝商家投诉数据

1、快手电商商家投诉

据“电诉宝”显示，2025年“618”期间快手电商平台涉及428份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比最高，为21.43%；扣押保证金（21.43%）、任意罚款（21.43%）、过度维护消费者（21.43%）、随意封店（14.29%）。

“618”期间，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（21.43%）、河北省（14.29%）、重庆市（7.14%）、浙江省（7.14%）、山西省（7.14%）、湖南省（7.14%）、山东省（7.14%）、黑龙江省（7.14%）、吉林省（7.14%）、内蒙古自治区（7.14%）、湖北省（7.14%）。

“618”期间，投诉快手电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（28.57%）、家电（14.29%）、宠物用品（7.14%）、鲜花绿植（7.14%）、其他（42.86%）。

2、抖音电商商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年“618”期间抖音电商平台涉及191份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（17.65%）、退款问题（13.88%）、商品质量（12.71%）、过度维护消费者（8.94%）、任意罚款（7.76%）、售后服务（5.65%）。

“618”期间，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（23.73%）、山东省（15.25%）、浙江省（10.73%）、河南省（7.34%）、北京市（5.65%）、河北省（5.65%）、湖北省（3.39%）、山西省（3.39%）、上海市（3.39%）、辽宁省（3.39%）。

“618”期间，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（21.25%）、户外用品（18.75%）、食品生鲜（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妆（5.00%）。

3、淘宝商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2025年“618”期间淘宝平台涉及114份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（42.98%）、过度维护消费者（21.05%）、任意罚款（12.28%）、扣押保证金（8.77%）、强制运费险（1.12%）、随意封店（5.26%）。

“618”期间，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（41.23%）、浙江省（10.53%）、福建省（6.14%）、山东省（5.26%）、河南省（3.51%）、湖北省（3.51%）、四川省（3.51%）、江苏省（3.51%）、安徽省（2.63%）、辽宁省（2.63%）。

“618”期间，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（17.54%）、运动用品（6.77%）、食品生鲜（6.14%）、个护清洁（5.26%）、箱包皮具（4.39%）。

三、闲鱼、抖店等10家平台入选典型商家投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、抖店、抖音、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁易购、万师傅、1688。涉及问题包括：恶意罚款、冻结商家资金、霸王条款、扣押保证金、随意封店等。

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，2025年“618”大促商家投诉数据揭示了电商生态的深层矛盾。

一方面，消费活力释放与政策红利推动数字经济增长；另一方面，平台规则过度倾斜消费者、罚款机制不透明等问题集中爆发，商家权益保障的失衡。退款问题高发与“任意仅退款”争议，暴露平台在用户体验与商家生存权之间的取舍偏差。

曹磊进而表示，当前电商行业的“内卷”已超越良性竞争范畴，演变为恶性循环。价格战导致商家利润被极限压缩，部分平台通过“仅退款”“自动跟价”等规则将风险转嫁至商家，形成“消费者薅羊毛—平台抽佣—商家承担损失”的畸形生态。这种内卷不仅损害商家利益，更导致产品质量下降、服务缩水，最终反噬消费者体验。

电商平台需在“用户至上”与“生态共建”间寻找平衡点，完善纠纷调解机制，避免短期流量思维透支长期信任根基。唯有让商家获得合理利润，才能驱动行业创新，最终实现消费者、商家与平台的共赢。

四、十余年如一日维护用户权益 “仅退款”调查取得重大成果

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块。

2024年7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社发起“电商平台‘仅退款’调查行动”。这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。

2024年8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，为“仅退款”商家“反向维权”，提供有效出路，截止目前已累计受理10000+起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例，其中相当部分在我们介入调解后，得到妥善处理。

今年4月，拼多多、淘宝、京东、抖音电商等平台相继宣布全面取消“仅退款”政策。“仅退款”时代终将落幕，国内首例电商平台“仅退款”调查行动发起人、网经社电子商务研究中心主任曹磊曾在2024年7月31日“立帖为证”，如今“终于不负使命”。

曹磊表示，这一次，我们不仅是见证历史，而是参与还写了历史！这不是未卜先知，也不是料事如神，更不是一语成谶，而是顺势而为，基于我二十年互联网从业经验基本判断，也是基于对我们数字经济新媒体&智库网经社的电商行业影响力、媒体影响力、社会影响力、高层影响力，提前近九个月得出的正确判断！

此外，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。