货拉拉“一对一专送”变“拼车陷阱”，消费者损失谁来赔？

首发｜明见局

作者｜张典

当互联网货运平台以“高效透明”为口号席卷市场时，货拉拉凭借庞大的用户基数和广泛的服务网络成为行业标杆。

然而，这个号称“致力于提供优质同城货运服务”的平台，如今不得不面对消费者的投诉：“一对一专送”服务名不副实、司机违规拼单、配送延误导致损失、平台推诿责任......让消费者对其“便捷可靠”的品牌形象产生质疑。

高价服务藏猫腻？“专属配送”成空谈

打开货拉拉APP，“拉货跑腿”页面清晰列出三个服务档位：拼送、1对1直接送、特快，价格梯次分明。

其中，“特快”选项旁特意标注“1对1直接送”，消费者一般会认为选择该服务即可享受司机专属配送、优先送达的待遇。正是这种展示在页面上的服务承诺，让许多有紧急配送需求的用户愿意支付更高费用。

但实际体验却与宣传不太一样。有媒体报道称，一位从事生鲜电商的吴女士至今对一次配送经历耿耿于怀。为确保生鲜食品新鲜度，她特意选择“一对一专送”并反复叮嘱司机尽快送达。然而车辆出发一小时后，后台显示仅行驶几公里。

吴女士致电司机时，对方竟称接的是拼车单，这与吴女士的订单类型完全不符。更令人费解的是，在平台已确认订单为“一对一专送”的情况下，司机竟带着货物折返发货地，最终送达时间比预计晚了一个半小时，导致一半生鲜变质，客户要求全额赔偿。

无独有偶，汪先生搬家时选择“一对一专送”服务，30公里路程耗时近两小时。司机起初以“路况不好”搪塞，再三追问才承认中途接了其他订单。

当汪先生向平台投诉时，得到的回应仅是“无法处理”和一张10元优惠券。“额外支付了搬运费和小费，就是想换个高效服务，结果花了冤枉钱还受气”，汪先生的遭遇道出了众多消费者的无奈。

多位用户反映，“一对一专送”与“拼送”的区别仅体现在价格上，实际配送中司机接多单的情况屡见不鲜。有网友调侃称“所谓专属服务，不过是让你多花钱买个心理安慰，司机该拼单还是拼单”。这种服务与宣传的严重脱节，正在不断消耗消费者的信任。

平台管理存漏洞，投诉解决率不足8%

消费保平台的数据更直观地揭示了货拉拉的服务乱象：相关投诉总量高达1833件，解决率仅7.47%，涉诉金额超481万元。服务态度差、退款纠纷、中断服务、乱收费等问题反复出现，而“一对一专送”引发的投诉更是“重灾区”。

面对消费者的损失索赔，货拉拉的处理方式是怎样的呢？上文中的吴女士因生鲜变质产生的赔偿诉求，平台始终未给出正面回应；汪先生遭遇司机违规接单，得到的10元优惠券更像是一种敷衍。

为何“一对一专送”频频出现问题？是系统故障还是管理漏洞？有用户怀疑平台系统存在BUG，导致司机端显示的订单类型与用户实际下单不符。

吴女士直言“每次叫专送，司机都说我下的是拼车单，这明显是系统有问题”。但当某媒体以消费者身份咨询客服时，对方坚称“一对一直接送”与“特快”均为专属配送，不存在拼单行为。

更值得关注的是，多位前货拉拉司机透露，平台抽成比例过高，若仅接单一单，扣除抽成和车辆油耗后几乎无利可图。“不接私活、不拼单，根本赚不到钱”，一位司机坦言。这一说法直指平台的利益分配机制——在追求自身利润最大化的同时，是否忽视了对司机的合理保障和有效管理？

行业标杆失责，信任危机亟待化解

作为覆盖全球14个市场、中国内地363座城市，拥有120万月活司机和1400万月活用户的大型平台，货拉拉在快速扩张过程中，其服务质量和管理体系是否存在问题呢？

业内人士指出，货拉拉若想扭转局面，需从根本上解决三大问题：一是完善司机管理机制，建立严格的奖惩制度，提高违规成本，杜绝拼单、绕路等行为；二是优化系统平台，排查技术漏洞，确保订单信息在用户端与司机端的一致性；三是健全投诉处理流程，设立合理的赔偿机制，对消费者的合理诉求及时响应。

消费保专家强调，在互联网货运行业竞争白热化的当下，品牌信誉是立足之本。货拉拉若持续对消费者的呼声置若罔闻，任由服务乱象蔓延，不仅会损害自身品牌形象，还可能失去市场份额。毕竟，消费者的选择永远基于“物有所值”的实际体验，而非空洞的宣传口号。

从吴女士变质的生鲜到汪先生延误的搬家，一个个具体案例就在眼前。货拉拉能否正视问题、切实整改，不仅关乎百万用户的权益，更决定着其作为行业标杆的后续发展。

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