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货拉拉“一对一专送”变“拼车陷阱”,消费者损失谁来赔?

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首发|明见局

作者|张典

当互联网货运平台以“高效透明”为口号席卷市场时,货拉拉凭借庞大的用户基数和广泛的服务网络成为行业标杆。

然而,这个号称“致力于提供优质同城货运服务”的平台,如今不得不面对消费者的投诉:“一对一专送”服务名不副实、司机违规拼单、配送延误导致损失、平台推诿责任......让消费者对其“便捷可靠”的品牌形象产生质疑。

高价服务藏猫腻?“专属配送”成空谈

打开货拉拉APP,“拉货跑腿”页面清晰列出三个服务档位:拼送、1对1直接送、特快,价格梯次分明。

其中,“特快”选项旁特意标注“1对1直接送”,消费者一般会认为选择该服务即可享受司机专属配送、优先送达的待遇。正是这种展示在页面上的服务承诺,让许多有紧急配送需求的用户愿意支付更高费用。

但实际体验却与宣传不太一样。有媒体报道称,一位从事生鲜电商的吴女士至今对一次配送经历耿耿于怀。为确保生鲜食品新鲜度,她特意选择“一对一专送”并反复叮嘱司机尽快送达。然而车辆出发一小时后,后台显示仅行驶几公里。

吴女士致电司机时,对方竟称接的是拼车单,这与吴女士的订单类型完全不符。更令人费解的是,在平台已确认订单为“一对一专送”的情况下,司机竟带着货物折返发货地,最终送达时间比预计晚了一个半小时,导致一半生鲜变质,客户要求全额赔偿。

无独有偶,汪先生搬家时选择“一对一专送”服务,30公里路程耗时近两小时。司机起初以“路况不好”搪塞,再三追问才承认中途接了其他订单。

当汪先生向平台投诉时,得到的回应仅是“无法处理”和一张10元优惠券。“额外支付了搬运费和小费,就是想换个高效服务,结果花了冤枉钱还受气”,汪先生的遭遇道出了众多消费者的无奈。

多位用户反映,“一对一专送”与“拼送”的区别仅体现在价格上,实际配送中司机接多单的情况屡见不鲜。有网友调侃称“所谓专属服务,不过是让你多花钱买个心理安慰,司机该拼单还是拼单”。这种服务与宣传的严重脱节,正在不断消耗消费者的信任。

平台管理存漏洞,投诉解决率不足8%

消费保平台的数据更直观地揭示了货拉拉的服务乱象:相关投诉总量高达1833件,解决率仅7.47%,涉诉金额超481万元。服务态度差、退款纠纷、中断服务、乱收费等问题反复出现,而“一对一专送”引发的投诉更是“重灾区”。

面对消费者的损失索赔,货拉拉的处理方式是怎样的呢?上文中的吴女士因生鲜变质产生的赔偿诉求,平台始终未给出正面回应;汪先生遭遇司机违规接单,得到的10元优惠券更像是一种敷衍。

为何“一对一专送”频频出现问题?是系统故障还是管理漏洞?有用户怀疑平台系统存在BUG,导致司机端显示的订单类型与用户实际下单不符。

吴女士直言“每次叫专送,司机都说我下的是拼车单,这明显是系统有问题”。但当某媒体以消费者身份咨询客服时,对方坚称“一对一直接送”与“特快”均为专属配送,不存在拼单行为。

更值得关注的是,多位前货拉拉司机透露,平台抽成比例过高,若仅接单一单,扣除抽成和车辆油耗后几乎无利可图。“不接私活、不拼单,根本赚不到钱”,一位司机坦言。这一说法直指平台的利益分配机制——在追求自身利润最大化的同时,是否忽视了对司机的合理保障和有效管理?

行业标杆失责,信任危机亟待化解

作为覆盖全球14个市场、中国内地363座城市,拥有120万月活司机和1400万月活用户的大型平台,货拉拉在快速扩张过程中,其服务质量和管理体系是否存在问题呢?

业内人士指出,货拉拉若想扭转局面,需从根本上解决三大问题:一是完善司机管理机制,建立严格的奖惩制度,提高违规成本,杜绝拼单、绕路等行为;二是优化系统平台,排查技术漏洞,确保订单信息在用户端与司机端的一致性;三是健全投诉处理流程,设立合理的赔偿机制,对消费者的合理诉求及时响应。

消费保专家强调,在互联网货运行业竞争白热化的当下,品牌信誉是立足之本。货拉拉若持续对消费者的呼声置若罔闻,任由服务乱象蔓延,不仅会损害自身品牌形象,还可能失去市场份额。毕竟,消费者的选择永远基于“物有所值”的实际体验,而非空洞的宣传口号。

从吴女士变质的生鲜到汪先生延误的搬家,一个个具体案例就在眼前。货拉拉能否正视问题、切实整改,不仅关乎百万用户的权益,更决定着其作为行业标杆的后续发展。

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