促销规则虽简化，售后响应不省心（百姓关注）

本报记者 向子丰 人民网记者 李 源

近日，2025年“618”年中促销落下帷幕。一个多月的促销期，平台和商家摒弃以往的“卷低价”策略，主打“简单让利”，拼服务、拼技术、拼效率。在这样的背景下，消费者是否感觉购物更简单更省心了？

据人民网“人民投诉”统计，5月13日至6月20日“618”促销期间，“人民投诉”平台共收到投诉信息近1.4万条。数据显示，“算不清”“买早买贵”等不再是消费痛点，相关投诉量较2024年下降72.6%；物流延迟、系统卡顿、优惠券失效、售后响应等问题则仍是投诉热点。分析发现，各大电商平台不约而同地简化促销规则，更多采取立减直降、优惠券和补贴即领即用等措施，让消费者享受实惠更简单。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，如今，各大电商不再简单“卷低价”，而是着力优化平台规则，强调物流时效、价保周期、售后无忧等差异化服务，如“超长价保覆盖全周期”“半日达”等提升现货配送效率，意在引导整个行业生态更健康、更良性地协同发展。“另外，全年促销常态化削弱了‘618’的促销力度，消费者不再将低价视为唯一决策依据，更关注商品品质和配送效率。”刘俊海认为，投诉数据也显示，消费者更趋于理性，对优惠透明度和履约效率的要求进一步提升。

今年在以旧换新政策“提质扩容”的政策推动下，数码家电领域产品“换新”消费活力显著，但在“618”期间，也是投诉量最大的品类。数码家电销售服务响应速度和退款效率成为消费者的主要痛点。具体表现是，超长促销周期导致订单量激增，物流运力承压，配送时效和包裹完整性难以保障；直播带货中夸大功能或隐瞒瑕疵，导致“货不对板”问题时有发生；售后安装问题、性能不达标等服务欺诈频现。

“我于6月4日在某电商平台购买了一块儿童电话手表，结果收到货后发现商品有严重划痕，不像是新品。开封后试戴期间手表明显发烫，我认为商品质量有问题，于是到货当天就申请了退货退款。然而，等商品寄回商家后，商家却以产品已激活为由不予退款，电商平台也不处理，互相推诿。”一名网友说。

退差价、退换货、按时发货、平台监督、退“国补”资格、客服响应，依次为维权比例最高的诉求。

“平台以‘过7天价保期、价保规则只针对店铺售价不含平台券’为由不给价保”“客服诱导尽早买，结果早买买贵了，无法退差价”“商品页面标注‘价保618’，降价后却以参与‘百亿补贴’或‘国补’为由拒赔”……消费者投诉较为集中的是退款退差价，部分平台“先涨后降”或拒绝履行价保承诺等令消费者不满。

一名网友投诉说，他于5月22日在某电商平台购买了手机，还在7天价保期内，商家降价了200元，但是时间很短，他没来得及申请价保就再次涨价。“5月31日，商家再次降价，幅度达246元，然而我申请价保，客服却以超过价保期为由不予受理。购买商品前，我看到商家直播间承诺不会降价我才购买，结果一过价保期就降价了!”该网友说。

有消费者吐槽：价保期间的商品价格像“过山车”，变动过于频繁，很难把握，“也不能每天盯着价格”；部分商家刚过价保期就降价，也有“恶意”之嫌；未收到平台任何关于价保、降价的提醒。对此，网友呼吁，平台系统可设置智能推送“近期降价通知”功能服务，让消费者能及时了解价格的变动。

刘俊海表示，低价欺诈投诉减少是电商平台规则去泡沫化、监管技术落地、消费理性觉醒共同作用的结果。电商生态正从“价格内卷”向“服务竞争”转型。“但未来需警惕新型变相欺诈，如AI换脸直播虚构折扣等，共同巩固跨平台比价机制和治理成果。”

针对此次“618”促销出现的新趋势，专家表示，从智能客服、个性化推荐到动态定价，虚拟主播占比提升，未来AI将与购物节深度融合，但可能因“算法黑箱”或AI误判引发消费者投诉。二手电商融入大促，二手商品交易量增长，但鉴定标准不统一、售后责任模糊或将成投诉热点。监管强制直播间留存全量数据，虚假人气、刷单等灰色操作空间被压缩，但商家可能转向更隐蔽的“软性诱导话术”打擦边球。这些都或将成为消费者新的投诉维权热点。