七旬老人取快递断指事件引热议 物业与快递公司责任如何划分

四川简阳七旬老人取快递时不幸断指的事件引发社会广泛关注。随着新修订的《快递暂行条例》于6月1日正式实施，快递到家、当面验收等话题成为公众讨论的焦点。6月26日，记者就该事件暴露出的快递末端服务安全、物业与快递公司责任等问题，采访了多位法律专家及消委会人士。

事发快递驿站的场景。 刘铭/摄

物业公司未尽安全保障义务

四川琴台律师事务所律师 王轶

在快递驿站模式下，消费者与物业之间的法律关系具有复合性。作为快递存放场所的实际管理者，物业公司肩负着多层次的安全保障义务。

一是场所硬件设施的安全保障义务。这涵盖货架设计是否合理，如高度是否适宜、有无防滑措施，以及通道是否畅通无阻等。在本案中，包裹被放置在顶层，且地面有散落包裹导致老人滑倒，这充分反映出物业在场地管理上的疏忽，安全保障义务履行存在明显缺失。

二是对特殊群体的保护义务。考虑到小区内老年业主取件可能面临诸多困难，物业应采取额外防护措施或提供协助服务。物业以“业主自我管理”和“免费服务”为由试图免责，这一主张难以成立。因为《民法典》第一千一百九十八条规定的安全保障义务，并不因管理模式差异或服务的有偿性而免除，只是责任程度可能有所不同。

四川仓颉律师事务所律师 张宇

《物业管理条例》第二条规定，物业管理内容包含“维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”，其中包括约定俗成构成物业服务内容的收发室代收服务。只要物业公司未向业主及快递企业明确表示不提供代收或代管服务，该场所的秩序维护责任就应由物业公司承担。同时，《民法典》合同编明确规定，物业服务人应当“采取合理措施保护业主的人身、财产安全”。在本纠纷中，物业公司对快递的投递秩序未尽到监督和纠正义务，对场所的安全保障和秩序维护也未尽到完整义务，应当承担主要责任。

四川锦东律师事务所律师 董诗姮

本案中物业单独安排房间用于集中放置快递，案涉快递架系小区物业指示放置，从快递架的置放目的及实际管理行为来看，确属于小区物业管理事项的延伸范围。物业未在事发场地内及时整理物品，也未通过设置醒目的安全警示标识尽到提示义务，未尽到合理安全保障义务，因此对消费者损失应承担相应责任。

快递公司擅自变更投递地址难辞其咎

四川琴台律师事务所律师 王轶

根据《快递暂行条例》第二十五条及《快递市场管理办法》第二十八条规定，快递公司必须按照约定地址投递，未经收件人明确同意不得擅自变更交付方式。本案中，若快递公司未获用户明确许可便放置于物业代收点，则构成违约，快递公司不能因将包裹转交第三方而免除其安全送达的责任。

快递公司的过错主要表现在：未经收件人同意改变交付地点，增加了取件风险；未对代收点的安全性进行基本评估，将包裹置于可能存在隐患的场所；未对特殊收件人群（如老年人）采取特别提示或交付方式。这些过错虽然不是导致损害的直接原因，但为损害的发生创造了条件，快递公司应当承担相应的次要责任。

值得讨论的是，即使能证明消费者长期默许代收，快递公司仍需承担选任过失责任。因其有义务确保代收点具备基本安全条件，否则仍构成过错。

快递公司与物业之间通常不存在直接合同关系。在缺乏协议的情况下，物业代收快递多是基于小区管理需要或对业主的便利服务，而非接受快递公司的委托。这种法律关系的缺失使得在事故追责时，快递公司往往试图完全撇清与物业之间的关联。但从消费者权益保护角度，快递公司不能因将包裹转交第三方而免除其安全送达的合同义务。

四川仓颉律师事务所律师 张宇

关于快递公司将快递投递到小区快递驿站的行为性质，《快递暂行条例》第二十六条中的“约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”可以解释为，收件人就单个快递要求的投递方式，或收件人在长期使用快递服务中形成的习惯性的收件约定。司法实践中，也倾向于理解为，我国快递法规并不要求经营快递企业对每个快递的送达取得用户的单次确认和同意。也就是说，对于快递公司的投递员依据用户的长期习惯，将非生鲜贵重的普通快递投递到用户一般指定的地点，不应过度苛责。

快递公司可能承担责任的过错在于，首先，是否就该快递直接联系取件人取得同意，或在无法接通时按消费者对快递公司已形成习惯的指定，将其投递到该驿站。其次，是否将所有货物按约定整齐、安全地投递到因用户习惯而约定俗成的指定代收点。第三，造成消费者受伤的地面杂乱货物，是否为其他快递公司所投递的快递。如果前述问题的答案均为否，则快递公司应当承担部分侵权责任。在本纠纷中，物业公司对快递的投递秩序没有尽到监督和纠正的义务，对场所的安全保障和秩序维护也没有尽到完整义务，应当承担主要责任。

四川锦东律师事务所律师 董诗姮

快递公司是否承担责任，关键在于是否委托物业收寄快递并支付费用。若快递公司向物业支付场地使用费，则构成事实上的场地租赁关系。快递公司作为场地实际经营者，应当履行公共场所管理者的安全保障义务，对消费者受伤的后果存在一定的过错。

快递公司随意更改收件地址违反合同契约。快递从法律性质上来说属于货物运输合同，快递公司作为承运方应当按照约定将托运物品投送给特定收件地点和收件人。此前许多住宅小区的快件大多默认由快递柜代收，不符合契约精神，也忽略了收件人的权利。只有在征得收件人同意的前提下，才可以改变投递的地址。

破解快递末端困境 多方协同是关键

成都市保护消费者权益委员会投诉部主任 李艳华

根据法律法规规定，快递公司必须按照约定地址投递。但现实中，可能有些消费者不方便以约定方式收取快递，或者因为其他原因经营者不得不变更交付方式。这种情况下，首先必须征求消费者意见，得到明确同意；同时，提供代收或暂时存管服务的末端服务设施、服务场所应当保障取件人的人身财产安全，如采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。避免因货物堆积、取件高峰期人员拥挤、货架高度设置不合理、货物分类不清晰或不便拿取等引发消费纠纷或安全事故。

成都邮政社会监督员、简阳市保护消费者权益委员会原秘书长 袁泉

快递服务与民众生活息息相关。事件中，小小的取件行为竟造成老人受伤断指的严重后果，这不得不引发我们对如何完善快递末端管理、取件环境安全等问题的反思。期盼相关保护消费者权益的法律制度能够出台、完善并落实。目前，快递服务公众满意度虽取得了一定成绩，但仍有提升空间，如快递企业对末端服务的管理和监督、取件环境安全、特殊人群服务、环保再利用等方面，都需要继续努力，在制度层面进一步完善，共同维护好快递消费者的合法权益。

新建的住宅小区要按照方便邮件原则，对快件投递位置进行合理布局并配套建设邮政快递末端综合服务场所，要与新建小区同步规划、同步设计、同步建设，有效解决末端邮政快递服务问题。有关部门应在全面规划、用地、资金、建设、使用、管理上给予全力支持。对于已建成的小区，有条件的，也要补建末端快递服务场所，设置快递货架等设备。快递企业应与小区物业签订相关合约，确保快递包裹安全、按时交付到消费者手中。邮政管理部门应当加强监督管理，督促快递企业全面落实法定责任和义务，确保末端快递业健康发展，让消费者用得安全放心。

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