淘宝天猫要上线新版店铺评价体系？真实体验分有何玄机

海报新闻记者 孙杰 济南报道

4月16日，淘宝天猫发布了一则公告，内容是关于征求《淘宝平台店铺真实体验分规范》新增意见的。该公告宣布，即将推出新版店铺评价体系——“真实体验分”。淘宝天猫表示，将重新构建一个能够准确反映消费者体验的店铺评价体系，旨在解决行业存在的虚假评分问题，增强消费者在购买决策时的信心，并激励商家提高服务质量。

“真实体验分”将基于商品品质、配送效率、售后服务等三个维度，构建一个全面、公正、透明的顾客体验评价体系，以呈现店铺当前顾客的真实体验状况。同时，这一评价体系将与搜索、推荐、营销、广告等关键环节紧密相连，从而使商品优质、服务优良的商家能够吸引更多顾客，赢得更多发展机遇。

《规范》明确指出，商品质量评估将着重考察“首次退货比率”以及“商品负面评价比率”，仅依据签收凭证进行评估，确保指标更为公正；物流速度评估则聚焦于“48小时内揽收率”、“配送时长”以及“物流异常事件比率”；而在服务保障层面，主要关注“旺旺客服3分钟内人工响应比率”、“旺旺满意度”、“退款处理效率”以及“平台求助次数”。

淘宝客户运营部门的一位负责人表示，“真实体验分”的核心宗旨，在于通过一个真实且有效的评分体系，激发商家不断提高商品与服务的品质，从而实现优质商家淘汰劣质商家的经营理念。与当前互联网领域普遍采用的评分方式相比，新制定的“真实体验分”具备真实、专注、高效三个显著特点。

针对宝贝品质、配送效率、售后支持三大维度，全方位提升对消费者实际感受产生影响的评估标准；问题订单数量减少，商家的实际体验评分相应提升。异常订单数据不再对商家评价体系造成干扰，消除“羊毛党”、虚假交易等不利因素；商家仅需对已确认收货的有效订单负责，无需过度竞争，达到既定标准便能够获得相应分数。

新出台的“真实体验评分”将统一规范淘宝和天猫的评价准则，那些得分较高的商家将享受到平台提供的同等级别的支持。考核标准得到了大幅简化，评价过程实现了全面量化，从而减轻了商家的运营负担。在评价体系中，服务保障的比重显著提升，这有助于引导商家更好地满足消费者的多样化服务需求，并激励他们提供更加卓越的服务。根据不同行业的具体运营状况，档位线将针对各行业进行个性化调整，旨在满足不同行业及各类别商家的特定需求，从而使商家的运营目标更加清晰明确。

此外，实际使用感受的评分将与搜索、推荐、营销、广告等关键领域紧密相连；基于这一评分，得分较高的商家将享受到平台更多的支持以及消费者更多的喜爱，而提供优质服务的商家也将迎来更多的增长机遇。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》指出，自4月21日起，商家可在后台查阅“真实体验分”信息；预计到6月底，这一分数将正式向消费者公开。为确保评估的客观与公正，平台已设立相应的处罚措施，旨在防止商家采取不正当手段伪造店铺的真实体验分，亦或是对竞争对手的店铺进行恶意攻击。

据悉，自今年起，淘宝天猫接连推出了多项运营政策，包括对优质商家的激励措施、新产品的扶持计划、品牌会员数量的增长策略、高品质直播的推广以及营商环境的优化。这些举措充分显示出，淘宝正以“扶优去劣”作为其核心战略，对平台的运营逻辑进行着深度的重构和集中关注。