中国电信河北保定分公司推动营维一体新实践

近年来，随着用户需求从单一向多元、从主动到店向居家购物的转变，信息通信行业面临更高要求。面对用户需求的变化和居家购物的常态化趋势，传统装维服务模式已难以满足用户的多样化、个性化需求。为此，中国电信河北保定分公司积极探索营维一体化发展路径，创新推出“装维开店”模式，推动装维服务从“单一施工”向“服务+营销”转型升级。通过进一步细化网格划分，缩短空间距离，压缩服务时间，全面提升用户体验与服务效能。

“装维开店”是营维一体化理念的生动实践

过去，装维员在完成安装、维修任务后，往往与用户缺乏后续沟通，用户对装维员的印象也仅停留在“网络出问题时联系”的层面。而“装维开店”模式则将传统的装机服务升级为“装维+服务+维系”的综合性生产经营活动，融合技术、沟通、业务与营销，实现服务与营销的深度融合。在完成装机、维修、移机等基础服务的同时，装维员主动了解用户需求，精准推荐适配产品，真正实现“一次上门，多重服务”。服务即营销，营销即服务，装维团队正从“技术能手”向“营销达人”全面转型。通过“立足服务、营销切入、全区推广”的创新模式，中国电信河北保定分公司在市场开拓、营销技巧、门店运营、存量攻坚、选址布局、人员培训、营销方案制定、泛渠道建设以及券化经营等方面，提供了全方位的支撑与保障，持续推动装维服务高质量发展。

“装维开店”是装维随销工作的终极模式

装维随销是在提供基础装维服务的同时，开展标准化产品营销的过程。该模式有效破解了用户进厅店少、业务转化率低的难题，是提升业务拓展效率的重要路径。通过装维随销，不仅能够精准解决用户痛点，提升用户满意度，还能增加装维员的绩效收入，降低整体服务成本。例如，装维标兵总结的“三步转化法”，针对用户“网络卡顿”的诉求，装维员通过专业测速定位问题，结合用户需求推荐FTTR+千兆宽带组合，并提供综合组网解决方案，最终实现用户痛点的高效解决与业务的有效转化。然而，在随销过程中，仍会面临诸如场景不明确、话术不统一、转化率不高等问题。为此，“装维开店”模式应运而生，通过打造标准化、场景化、服务与营销一体化的装维服务站点，系统性地解决随销过程中的各类问题，推动装维服务向高质量、高效率、高价值方向持续升级。

“装维开店”是服务半径的不断延伸

“装维开店”将中国电信的服务延伸至用户家门口，极大提升了服务的便捷性与及时性。通过“好服务 更随心”的服务理念，在服务过程中主动建立客情关系，如添加企业微信、建立用户社群等，实现与用户的长期互动与深度连接；在客情维系方面，装维员通过定期问候、点赞朋友圈、主动沟通等方式，增强用户黏性，提升服务温度；在店面服务方面，店面不仅提供基础的装维服务，还延伸至热卖手机、翼支付、贴膜维修等多元化服务，让用户真正感受到“服务到家”的温暖。这种“服务+体验”的模式，有效提升用户满意度，增强服务品牌亲和力，赢得了用户的广泛好评。例如，莲池区六道口附近，用户因家中网络不稳定联系装维员，装维员在完成基础维修后，主动添加用户微信，定期推送网络优化建议，并在用户朋友圈点赞互动。随后，装维员根据用户家庭使用情况，推荐了FTTR千兆组网方案，并提供上门测速、方案讲解、安装服务。用户对装维服务非常满意，不时向邻居推荐安装中国电信的宽带产品，实现了“一次服务，多次转化”。

“装维开店”是服务模式的创新，更是中国电信河北保定分公司践行“人民邮电为人民”初心的生动体现，通过不断优化服务流程、拓展服务场景，装维团队用实际行动提升用户获得感、幸福感。