福建
“你好，请问你们这边是平安保险么”6月19日，一位老人急匆匆的走进平安产险南平中心支公司顺昌营销服务部，还不等工作人员回应，大爷接着急促的说到：“我手机收到短信被平安保险自动扣费了，到底怎么回事？”工作人员黄洁琳注意到了大爷脸上的焦虑，立刻放下手头的工作，微笑着用温和的语气询问大爷遇到的问题。
原来，大爷因不熟悉智能手机的操作，在浏览网页时误触了保险投保链接，直到这次收到扣费短信才发现异常，因大爷子女不在身边，大爷赶紧从十几里外的乡镇赶到门店咨询。在耐心的聆听完大爷的遭遇，工作人员黄洁琳先安抚好大爷的情绪，随即拨打了95511，详细说明相关情况，在提供相关资料后，帮忙手机操作终止了这份保单，并启动了退款程序。钱款失而复得，大爷连声感谢：“我们老人家实在弄不来手机，如果不是你帮我，我真的不知道怎么办才好，真是太感谢你了！”在问题解决后，工作人员主动普及防诈知识、悉心帮助老人解除手机上的自动续费及免密支付功能，又细致指导微信小程序操作，教会了李大爷如何识别网络上的误导信息，将技术工具转化为适老服务手段，同时将“事后解决”延伸为“事前预防”，避免了未来可能遇到类似问题。
从耐心接待到安抚情绪，最后协助退费，工作人员黄洁琳全程“一站式”跟进，半小时内帮助解决了问题，避免大爷反复奔波。大爷也从刚来时焦虑不安，到满意而归。未来，平安产险南平中支将坚守金融为民、惠民、利民、便民价值取向，以更温暖的适老服务，让老年人更好共享发展成果。
（黄洁琳 图/文）
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