答好四道题，落实落细家医签约服务

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家庭医生签约服务是我国深化医改的重要举措之一，实施多年来取得了显著成就：覆盖人群持续扩大，慢性病管理更加及时规范，基层首诊率提高，居民健康意识增强。但与此同时，仍存在地区发展不均衡、部分签约服务流于形式等问题。笔者认为，为进一步落实落细家庭医生签约服务制度，家庭医生签约服务提供者、管理者、签约居民需要更新理念，答好以下这四道题。

——如何吸引居民更多了解并利用家庭医生签约服务？

家庭医生签约服务有很强的个体针对性，不同于一般公共卫生服务。服务提供者必须树立“以需要为基础，以需求为导向”的理念，在了解和满足居民的多元化健康需求方面下功夫。

居民之所以签约家庭医生，就是期望有熟悉的、可以充分信任的医生朋友与其沟通，就近解决大部分健康问题，遇到疑难病症时能及时咨询和转诊，期望家庭医生能关注其感受与细节，为全家人提供必需的预防保健康复指导，乃至在必要时上门服务……家庭医生团队如能关注这些多元化需求并尽量予以满足，就会让居民感受到家庭医生提供个体化服务的价值，从而吸引更多人与之签约。

——如何打造家庭医生的好口碑？

好口碑不仅是医生职业发展的基石，更是医患信任的关键。如果家庭医生团队及时解决患者的健康问题，成为可及、可信、可爱、可交的医疗健康照护者，自然就会获得好口碑，受到居民的青睐。

首先，满足患者的直接需求，提供专业的诊疗服务，强调人文关怀。例如，通过耐心倾听与细致解答，给予患者充分的尊重和关爱；优化就医流程，提高就诊效率，确保患者能在短时间内得到专业的诊疗服务；明确收费标准，增强患者的信任感。

其次，满足患者的间接需求，提供综合性、连续性的服务。例如，提供全面的健康咨询服务，包括疾病预防、健康检查、慢性病长期管理等，满足患者的多样化需求；为患者提供全程健康照护，包括疾病治疗、康复指导、心理支持等，提高患者及其家属的自我健康照护能力与整体健康水平。

最后，满足患者的潜在需求，突出健康的互动性与主动性。例如，通过医患互动，增强患者健康意识，提高其主动健康管理能力；建立长期合作关系，教会患者践行持续的健康管理，包括参与健康监测、健康咨询、患者互助小组活动等，提高患者的依从性与参与度。

——如何更好地实现“签而有约”？

家庭医生签约服务是一种自愿合作关系，签约协议书应体现双方在维护健康、控制疾病方面的共识与合作，而不只是家庭医生向居民的单方面承诺。双方在内容条款上要基本对等，至少要在承诺家庭医生服务责任的同时，让居民承诺配合服务、承担“共建健康”的责任。

居民的责任应主要体现在以下几个方面：在健康档案（病历记录）的建立与维护中，提供真实全面的信息；在日常生活中，根据家庭医生指导，认真自测相关健康指标；在慢性病管理中，按照预约时间进行门诊随访、遵医嘱用药；有任何困惑问题及时向家庭医生咨询；主动维护家庭成员的健康；积极参加家庭医生团队组织的各类健康相关活动等。

家庭医生团队需转变旧有的“一方权威”观念。维护长期健康与管控慢性病都不是医者一方能完成的任务，需要医患双方合作与积极互动，家庭医生是评估者—教育者—辅导协助者，患者才是体验者—改变者—自我疗愈者，是院外治疗的主角。

——在基层医疗资源有限的情况下，如何满足签约居民不断增长的健康需求？

充分利用现有资源。全科医生临床胜任力的“六善”模式（小病善治、大病善识、急病善救、重病善转、慢病善管、未病善防）是最有价值的品牌，围绕“六善”可以有效扩大目前普通门诊的功能。例如，在基本公共卫生服务项目中，对老年人和慢性病患者的年度健康体检项目，若家庭医生认真判读报告，做好风险评估，与居民仔细讨论后达成健康管理共识，就可以起到预警、预防的实际作用。

努力开发其他资源。在提供家庭医生签约服务过程中，全科医生与专科医生要相互协作，共同为患者提供全面、系统、连续的服务。其中，全科医生主要为大多数签约居民提供直接服务，也为少数人提供联系转诊等间接服务。专科医生则要精准满足签约居民的需求，从医防融合角度丰富专科医疗内容。互联网医院、可穿戴设备、人工智能辅助诊断以及远程医疗监测设备的应用都可以大大提升家庭医生服务的效果、效率和效益。

建设学习型组织和安全文化。家庭医生团队需秉持共同的价值观和行为准则，在服务居民、共建健康社区的实践中不断发现问题、解决问题，从而丰富知识技能、完善服务流程，提高居民的信任度和家庭医生的职业成就感。此外，应狠抓绩效管理改革，将关注点聚焦于激励创新以及以人为本的医疗管理。需要强调的是，在家庭医生签约服务提供过程中，患者医疗质量安全和医务人员执业安全都须得到保障。

家庭医生团队管理者要在“低头拉车”的同时经常“抬头看路”，看清医改大势，学会借势而行，准确把握家庭医生签约服务的深刻内涵，不搞形式主义，切实以“满足居民健康需求”为切入点，促进家庭医生执业方式、支付方式、服务模式和诊疗制度的重大改革。

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文 ：首都医科大学教授、中华医学会全科医学分会顾问 顾湲

编辑：杨真宇

校对：李诗尧

审核：秦明睿 叶龙杰