当平台重新审视：谁是客户

去年四季度，成都贝壳的店东们，收到了意外之喜，来自贝壳：

门店积分制兑现的权益值。

过去一年多，贝壳高层一直在一线考察，与店东们进行了深入交流。当下，房地产市场正在经历巨变，交易结构从新房为主体，逐渐转换为二手房占主体。

客户需求也变得更复杂。店东开单更难，成交周期更长了，业务也比以前更难做了。

这对经纪人的素质，是个极大的挑战。贝壳作为平台与店东的关系和定位，到了需要重新梳理的时候。

平台和商家的关系定位，可以说是一切合作的基础。无论是阿里，美团，还是抖音，拼多多，本质区别，其实就是不同的关系定位。

去年，阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信公开表示，阿里巴巴在过去几年中“自食其果”：

因为公司遗忘了真正的客户。

所以我们能看到，今年1688表态要全面优化营商环境，严控平台商业化率，明确商家利益优先于平台营收。

而随着深入一线，听到越来越多店东的声音，贝壳也意识到平台和店东的关系，到了重新定位的时候。

7年前，贝壳上线，成为了中国房产服务行业里第一个平台公司。

七年时间里，贝壳平台的ACN经纪人合作模式，和“难而正确的事”的价值观，开始被众多行业从业者认可。重新定义的门店和经纪人的服务价值，让过去很多单打独斗的经纪品牌、门店，有了一个可以融入的生态。

现在，活跃在这个国民级平台的门店数量，超5万家。平台与店东的关系，是甲方乙方？是管理与被管理？贝壳的答案是：

合作客户。

店东既是贝壳的合作伙伴，也是客户。“店东可以没有平台，但平台不能没有店东。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩在成都贝壳“看见好服务”助力门店发展战略发布会上，谈及平台和店东的关系时表达。

会上，贝壳业策运营中心负责人伊凯也表示，平台对店东好的核心，是服务好门店经营。而好服务得有三点：

建立好的生态；帮助店东提升收入；助力店东管理门店。

把这些服务细化后，贝壳提出“1+5个2”战略。

简单点说，就是以1个组织——以区域共治理事会为基础，围绕机制建设、公平透明、服务承诺、业务助力和荣誉打造五大方向，落地门店积分制、品效商圈、服务承诺、风险兜底等10项重点举措，以缓解店东经营压力、稳定经营信心、增强协同效率。

同时，贝壳宣布，将投入4亿元专项资源，用于支持门店高质量发展。

此前，贝壳的门店积分制，已经在成都等9城率先试点后，在全国上线。由收入、品质、合作等因素决定积分，积分决定星级，星级和积分共同决定权益。

而最终，门店获取的权益值，贝壳会通过系统发放到店东账户。这笔权益值可以用来抵扣平台费，也可以兑换新房交易的额外提佣等，以降低经营成本。

这套机制，其实也牵引门店经营方向，让大家有了明确的目标：提供更好的客户服务、看重合作、注重门店业务的多元发展，和平台一起看长。

贝壳副总裁、西南区域总经理都谋富说：“目前成都本地积分制有效范围门店已覆盖3610家，店均获取权益值1.27万。这一套制度为店东减轻了经营压力，也增强了经纪人凝聚力和客户满意度。”

除了平台和店东的关系，下一步就是平台规则。今天是平台完全制定规则，还是也允许让b端与平台共建规则？贝壳用开放的态度，选择后者：

共建区域生态。

用区域共建理事会将区域内的门店团结起来，拧成一股绳。

李峰岩在跟媒体沟通时，直言不讳表示，如今交易市场已经经历了巨大变化，但经纪门店的经营还有较大时间的滞后性。

这些滞后性也带来了很多大家对行业的误解，比如同一区域内多家门店“内卷”竞争等，而一线的问题更需要一线的群体来共同决议。

贝壳倡导建立的区域共治理事会，就像是以共治、共建为目标的调解员。

有这么一个案例，贝壳打算在惠州开一间链家直营店。但是区域内店东已经饱和。最后，区域共治理事投票否决了这件事。

这意味着，针对可能出现的过度竞争、恶性竞争，店东也有了自己的话语权。

再比如，珠江区有两家门店，都是商圈内开店10年以上的主力门店。之前一直处于激烈的竞争关系。即使后来加入平台，也没有缓和。

这次经过理事会调解后，双方握手言和，此后开始积极相互走动、资源共享，次月，两家门店的业绩都有了突破。

都谋富展示了成都的数据，目前区域内四分之三的房子，都通过跨店成交。品效商圈，也就是服务水平高的区域，80%的房子是跨店成交。

这对门店和经纪人，都是利好。

截至今年6月，贝壳在全国已建立近1900个区域共治理事会。

建生态、建机制、建激励，这是贝壳一个新的“战略布局”，一个5万店东共同参与的布局，这里或许也暗藏着未来房产中介行业的共生密码。

毕竟，当老大带头砸钱又赋能的时候，这行业的内卷天花板，是不是该被捅一捅了。

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