进一步筑牢网络消费的保障基础

2025.06.18

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作者 |一财评论员

16日，最高人民法院发布了5个网络消费民事典型案例，案例聚焦在网络消费中出现的经营者虚假宣传、七日无理由退货、误导消费者、演唱会门票退款、过度收集消费者信息等网络消费者普遍关心的问题。

国家统计局的数据显示，2024年全国网上零售额达到155225亿元人民币，比上年增长7.2%。“电数宝”电商大数据库的数据显示，2024年我国网络购物用户规模达9.74亿人，占网民整体的87.9%。可以说当前是少有人不上网，少有人不网上购物。

网络消费为人们日常生活提供较大便利的同时，也产生了许多纠纷。中国电子商会旗下消费服务保障平台发布的《2024年度消费投诉数据分析报告》表明，2024年消费保平台投诉量排名靠前的行业中，电商行业投诉量位居榜首，共662380件，占投诉总量的45.50%，同比增长45.32%。

这些数据充分表明，在网络消费快速发展的情况下，网络消费者权益保障也提出了更高的要求。

在发布上述5个典型案例时，最高法表示，人民法院坚守消费者权益依法保护之基础，依法制裁经营者违背销售承诺、破坏消费预期的行为，做好消费者权益兜底保障；坚持以法治思维和法治方式支持拓展网络消费场域，护育网络消费韧性，厚植网络消费潜力。

要切实维护好网络消费者的合法权益，一方面是要持续完善重点领域的立法立规。

当前，《直播电商监督管理办法》（下称《办法》）正在向社会征求意见。背景是，直播电商行业在快速发展的同时，虚假营销、假冒伪劣等乱象逐渐显现，一些商家、主播及相关平台质量意识淡薄，重营销、轻质量，重成交、轻售后，追逐短期利益，损害了广大消费者合法权益。

4月18日，国家市场监管总局发布了十大直播带货违法案例，显示有些商家为了取得流量、获得收益，什么招都敢使。比如在被处罚的伪造“现场挖玉”场景案例中，直播方事先埋玉假装挖掘，欺骗消费者。

制定《办法》正是抓住了网络消费领域的重点问题，有针对性地出台严格的规范措施。《办法》结合直播电商行业特点，着眼于构建直播电商行业的一般性、基础性、普遍性监管制度，规范不同主体在从事直播电商经营活动时的基本法律责任和义务，明确对违法违规行为的监管手段。

要切实维护好网络消费者的合法权益，另一方面是要用足用好相关法规，充分尊重网络消费者的合理诉求。

在最高法公布的5个典型案例中包括“假一赔十”的案例。具体案情是，在某次直播营销中，一个商家的主播人员将实系大叶紫檀制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺保真、“假一赔十”，售价1000元。人民法院判决，直播商家“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但直播商家应该履行承诺，以十倍的价格赔偿消费者。

最高法对此解释道：虽然经营者作出的承诺高于消费者权益保护法第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。

类似的案件判决应该给予充分肯定，这体现出在法律规定的范围内，人民法院充分考虑到了消费者权益保护法和民法典关于合同的有关规定，最终做出了对消费者更为有利的判决。正如最高法所解释的那样：本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。

总之，注重提振网络消费者信心和安全感，让网络消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”，是当前网络消费快速发展状态下必须解决的问题。这就要求持续完善相关法规，尤其是针对网络消费所具有的“新”和“快”特点，及时发现问题、迅速制定规范办法；同时，在法律规定的范围内，通过行政执法和司法对网络消费者给予更多切实保护，毕竟网络消费者在整个网络消费领域内处于相对弱势地位，其权益需要也应该得到更为切实的保障。

微信编辑| 七三