广电总局治理互联网电视自动续费：用户需二次确认才可付费

近日，国家广播电视总局实施针对互联网电视自动续费服务的专项规范管理措施。此次治理聚焦用户反映较为集中的自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等痛点问题，通过规范服务规则，全面优化互联网电视消费体验，在巩固治理电视“套娃”收费工作的基础上，构建更加公平、透明、便捷的互联网电视服务生态。

自动续费占收费投诉近八成

此前国家广播电视总局发布文章表示，据统计，自动续费问题在有关收费问题的投诉中占比近八成。用户在享受首月优惠后，忘记在次月扣款前及时关闭自动续费功能，发现被连续扣费后发起投诉。

根据国家广播电视总局新规定，互联网电视集成机构在提供自动续费服务时，必须严格遵循“用户主动选择”原则，禁止通过隐藏条款或强制捆绑其他服务的方式诱导用户开通。严格谨慎使用默认勾选“自动续订”功能，用户在首次订阅含自动续订服务的视听产品时，需通过二次确认的方式明确表达同意意愿，才可以进入支付环节。

过去，部分平台将自动续费选项隐藏在冗长的服务协议中，导致消费者在不知情的情况下被连续扣费，此次治理工作明确要求运营方将选择权交还用户，任何未经用户明确授权的自动续费行为均属违规。

近日，国家广播电视剧总局监管中心发布“双治理”投诉机制典型案例。2025年1月，河北邯郸某互联网电视用户反映，在某电视机上参加了“1元畅享7天会员，后续每月35元自动续订”优惠购买活动，购买了电视影视服务。由于疏忽，虽然收到了自动续约的短信通知，但未在会员到期前关闭自动续订功能，被系统扣除35元续订费。用户要求关闭续订服务并申请退费。

接到群众反映后，广电总局投诉受理中心立刻联系华数传媒网络有限公司（以下简称华数）核实处理。经核，用户于2024年12月通过电视端扫码参与会员活动，在二次确认环节开通了自动续订服务。后续收到会员到期续订的短信提醒后未能及时操作关闭，致使系统自动扣费35元。后台数据显示，扣费期间未产生会员使用记录，该扣款系用户未主动取消自动续费协议所致。随后，华数主动协助用户取消续订，并全额退还当次续订费用。用户对处理结果表示满意。

新规明确：平台需在用户自动续费前5日多种渠道发送扣费提醒

针对用户反映的自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”问题，新规定明确要求：互联网电视集成播控平台在用户自动续费前5日，通过短信、APP推送、服务号信息等多种渠道发送扣费提醒，且提醒内容需包含续费产品名称、扣费金额、服务周期等关键信息，确保用户准确识别续订的产品信息。

此前广电总局“双治理”投诉机制典型案例显示，2025年1月，江苏盐城某有线电视用户反映，有线公司工作人员上门维修故障时意外发现，自2023年起，在不知情情况下开通了卡拉OK连续包月和娱乐会员两项业务，通过支付宝累计扣费500余元。用户表示，这些业务从未使用，是家中老人误操作，要求退还除首月之外的全部费用。

接到群众反映后，广电总局投诉受理中心立即联系江苏省广电局核实处理。经核，在2023年7月、12月，用户分别通过电视机客户端订购上述业务，累计扣费587元。经过排查，后台数据显示用户无使用记录，确系家中老人误操作所致，江苏有线盐城分公司工作人员遂协助用户退订业务，并予以退费。

随着智能电视机及各类在线服务的普及，观众特别是老年群体，可能出现误操作付费情况。针对老年人、儿童误操作出现异常扣费等情况，广电总局积极指导推动有关运营商坚持以人为本、服务至上，在与用户充分沟通、了解实情的情况下，视情向用户退还费用。

广电总局表示，目前，大部分互联网电视集成平台已做到在续费前规范提醒，用户如不再需要继续使用该服务，可以按照提示关闭所订购的自动续费服务。

为解决用户反映的“投诉渠道不畅”问题，新规定要求互联网电视集成平台将“自动续费投诉”入口置于客户服务受理的一级菜单中，确保用户快速提交诉求，及时得到响应。

此前，国家广播电视总局为更好倾听人民群众意见建议，进一步巩固提升治理电视“套娃”收费和操作复杂工作成果，也公布了“双治理”工作用户投诉渠道。国家广播电视剧总局监管中心提醒广大电视用户，如遇自动续费方面的问题，可以联系当地运营商，按照有关规定核实办理，也欢迎通过国家广播电视总局投诉渠道联系协调解决。

采写：南都·湾财社记者 孔学劭