男子预订酒店后申请退款被拒，去哪儿：订单不可取消，已尽告知义务

消费者陈先生近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年3月，他在去哪儿网预订了香港九龙维景酒店的客房，后因行程变更无法入住，于是申请取消订单，但被告知由于平台具有不可取消规则，他的退款诉求遭拒。

陈先生说，自己提前两个月就申请取消订单，并不会给平台及酒店造成损失，但在多次沟通中对方一再拒绝自己的退款请求，让他无法理解。

接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网，一名工作人员回应称，陈先生预订的酒店客房为不可取消订单，下单时平台已充分展示退改规则，愿意为陈先生提供其他赔偿方案。

预订酒店客房，提前两个月申请退款被拒

据陈先生介绍，2025年3月下旬，他因工作需要，在去哪儿网预订了香港九龙维景酒店2025年6月22日至25日的客房，共在线支付1421.20元。

因偶遇突发情况，陈先生的出行计划发生变动，便于4月10日，向去哪儿网提出取消订单的退款申请，却被告知该订单属于不可取消订单，无法退款。陈先生随后联系酒店，酒店工作人员表示，暂未收到去哪儿网的取消沟通信息。

陈先生说，自己提前两个多月通知对方要取消预订，这并不会为酒店的正常经营造成影响，“而在我申请取消订单期间，该酒店同房型价格出现百元以上降幅，平台也拒绝退差价。”

澎湃新闻从陈先生处了解到，涉事的香港九龙维景酒店并没有接到他取消订单的消息。

据陈先生的订单截图显示，他预订的房型，确实有“预订成功后不可取消”的提示，但是在房型详情页显示，并没有通过弹窗等提醒方式确保消费者知悉该情况。

陈先生的订单截图。受访者供图

陈先生认为，平台并没有尽到提醒义务，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿平等，公平诚实信用的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。他希望平台能积极沟通并全额退款。

去哪儿：已充分展示退改规则，补偿方案遭消费者拒绝

预订的酒店客房为何提前两个月都不能取消订单，到底由酒店制定还是第三方平台所为？接到陈先生投诉后，澎湃新闻致电香港九龙维景酒店，工作人员表示，酒店并未和预订平台有直接的合作关系，对“订单不可取消”一事及相关规则，酒店方面也不知情。

对此，去哪儿网一名工作人员回应称，酒店退改政策在预订页面已明确展示，且不同酒店和代理，退改规则不同，“消费者下单时都看得到，预订时可以自主选择不同退改规则的房型，该消费者所订房型属于不可取消类型，无法退款。”该工作人员称，根据民法典及消费者权益保护法相关规定，因消费者自身原因要求取消的，酒店有权拒绝退款。平台已尽到合理告知义务，且该规则符合地方性规范要求。

该工作人员同时表示，为缓解陈先生不满，去哪儿网提出补偿285元的方案，但被陈先生拒绝，“平台将继续协助沟通，但无法强制酒店更改退改政策，目前也在与酒店方进行协商。”

对此，北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师认为，民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。去哪儿平台采用的“不可取消”规则就属于格式条款的一种，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。综上，平台方如果未能采取合理的方式提示消费者注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，则消费者可以主张该条款不成为合同的内容。另外，消费者提出取消请求后，平台未能确保酒店及时收到并回应请求，反映出其在订单取消流程中的沟通协调机制存在不足，影响了消费者的权益救济效率，平台应进一步完善沟通机制，积极履行中间人角色，更好地为双方服务。

吴律师同时也提醒到，消费者作为完全民事行为能力人，在预订酒店时应仔细审阅合同条款，包括不可取消等关键内容。如因不可抗力导致无法入住酒店的，建议消费者保留并及时向平台方及酒店方提交相应的材料并说明取消的理由，以减少自身的损失。